Mexicanos creen que los bancos deben hacer más para protegerlos del fraude en pagos

FICO develó los resultados de su más reciente “Encuesta del  Impacto de las Estafas 2023: México”, la cual explora cómo afectan los fraudes a los consumidores, ahora que el pago en tiempo real (RTP, por sus siglas en inglés) está presentando un notorio crecimiento: de hecho, de acuerdo con los resultados, 8 de cada 10 mexicanos han hecho este tipo de pagos, y la mayor parte de los respondientes planean aumentar su uso en los próximos 12 meses.

Con todo, aunque el 79% de los encuestados piensan que hay suficientes controles de seguridad al realizar RTPs e, incluso, el 72% consideran que este método es más seguro que los pagos con tarjeta de crédito, el 59% de los mexicanos indicaron que tienen amigos o familiares que han sido víctimas de estafas. Esto es así porque, a la par del crecimiento en la adopción de pagos digitales en tiempo real (como CoDi y SPEI), el fraude también se incrementa, como ocurre ante cualquier canal de pago nuevo.

De acuerdo con los resultados de la encuesta, el 23% de los clientes mexicanos pagaron por bienes y servicios que no recibieron, pero más allá de eso, al cuestionarles sobre quién piensan que es responsable si ellos mandan un pago en tiempo real a un estafador, un 20% dijo que su banco y otro porcentaje igual, comentaron que el banco que recibe el pago. No llega a la mitad (48%) el porcentaje de encuestados que considera que, si hacen un pago a un estafador, la responsabilidad es totalmente suya. 

Para los bancos, otra cifra que es crucial es que tres cuartas partes del total de encuestados (76%) consideran que los bancos deberían tener mejores sistemas de detección de fraudes, además de que una importante mayoría (63%) se sentiría bien si su banco les impidiera realizar un pago sospechoso de estafa.

“Para muchos clientes, los bancos que inician el trámite y los bancos receptores tienen algún grado de responsabilidad. De hecho, el 17% de los clientes de servicios bancarios encuestados en México dijeron que cambiarían de banco si fueran víctimas de una estafa y no estuvieran satisfechos con la respuesta de su banco, lo cual significa, potencialmente, 11.9 millones de personas”, dijo Ricardo Ribeiro, director de Plataforma de FICO para América Latina y el Caribe. “Además, el 41% de los mexicanos encuestados comentaron que se quejarían con su banco y el 27% lo harían con las entidades de regulación bancaria. Dadas las percepciones de los consumidores, y como muchas instituciones financieras aún no tienen el mismo nivel de protección del consumidor que existe en los pagos con tarjeta de crédito, es crucial seguir invirtiendo en educación preventiva referente a la naturaleza de los RTPs (en cuanto a que son instantáneos, irrevocables y sin opción de reembolso) para que los usuarios tengan claro el impacto de enviar pagos en tiempo real, sobre todo ante el escenario de estafas en que nos encontramos actualmente.”

Otro tema de gran interés es en quién recae la responsabilidad de los reembolsos en caso de una estafa. En muchos mercados globales, hay un impulso regulatorio para que los bancos (tanto receptor como depositario) se responsabilicen si un cliente es víctima de fraude de usuarios y pagos autorizados. En México, el 44% de los respondientes opina que el banco siempre debería reembolsar a las víctimas de estafa, y el 28% dice que debe hacerlo la mayor parte de las veces. Sólo un 3% indicó que los bancos nunca deberían hacer estos reembolsos.

Otros datos destacables de la “Encuesta del Impacto de las Estafas 2023: México”:

• Sólo una tercera parte de los respondientes que ya usan los pagos en tiempo real mantendrán el mismo nivel de uso a futuro; el 54% planean incrementarlo, y el 6% piensan reducirlo.
• Entre las personas que usan los RTPs, al 89% les gusta su velocidad de transferencia, y al 73%, su facilidad de uso.
• La mayoría de quienes han realizado RTPs los han hecho para enviar dinero a otras personas (82%) y negocios (50%); sólo 1 de cada 5 (20%) lo usan para hacer pagos B2C.
• El 63% de los mexicanos encuestados que han recibido un mensaje de texto, e-mail, llamada telefónica u otro tipo de acercamiento no solicitado pensaron que era un intento de estafa, lo que muestra que están atentos a la posibilidad de algún fraude.
• El 12% de los que hicieron un pago fraudulento perdieron más de $5,000 dólares.
• Si hubiera un fraude potencial, la principal forma de notificación que prefieren los mexicanos es a través de la app bancaria (con 37% de las respuestas), lo que habla del alto nivel de confianza en la seguridad de la app del banco. 
• Sólo el 27% de los consumidores que fueron estafados al hacer RTPs reportaron el fraude a su banco; el 13% decidieron enviar el RTP después de haber sido advertidos de que podría tratarse de un intento de estafa.

El hecho de que 1 de cada 3 clientes de servicios bancarios en México (34%) consideran que su banco no hace lo suficiente para brindarles educación en cuanto a los fraudes, adicionalmente al crecimiento de las estafas, tanto en volumen como en sofisticación, y la percepción de los usuarios de servicios bancarios, hacen que sea momento para los bancos de hacer los cambios necesarios para identificar y detener los pagos fraudulentos antes de que los clientes hayan perdido dinero y, de esta forma, mantener su reputación intacta. La forma de lograrlo es implementando soluciones innovadoras con capacidades de inteligencia artificial (IA) y machine learning (ML), que incluyen modelos de monitoreo transaccional para detener los fraudes, incorporando análisis específico de estafas y puntuación para transacciones individuales, además de capacidades integrales de toma de decisiones a lo largo del ciclo de vida del cliente.

“FICO Platform brinda a las instituciones financieras acceso a modelos patentados de detección de estafas y habilita una banca minorista basada en ML, en tiempo real, para identificar fraudes y transacciones no autorizadas de terceros. Con tecnologías sofisticadas, incluyendo análisis de valores atípicos con auto-calibración de varias capas, FICO brinda las herramientas necesarias para que los bancos puedan mantenerse al frente de las estafas emergentes antes de que afecten a sus clientes y mejorar su experiencia” finalizó Ribeiro.