Smart Sales Center vs. el Contact Center tradicional

La cercanía y la facilidad de trato en la atención telefónica entre cliente y empresa, la convierten en una de las vías más recurrentes por los usuarios, donde el Contact Center es la combinación del teléfono con otros canales para mejorar la experiencia de usuario. El crecimiento del mercado de tercerización de servicios de experiencia de cliente (CX) en México generaría cerca de $1,400 millones de dólares en ingresos para 2025, de acuerdo con un estudio realizado principalmente por la consultora Frost & Sullivan.

Rodrigo Garza, Chief Commercial Officer (CCO), de B12 Admark, define a un Contact Center como uno de los puntos neurálgicos de las empresas ya que es un espacio en el que confluyen perfiles diversos encargados de dar soporte y gestión a la comunicación con los clientes. Este forma parte de una estrategia general de administración de relaciones con los clientes y se relaciona con el software CRM (Customer Relationship Management) para efectuar el seguimiento oportuno del proceso de contacto.

Desde sus comienzos, la experiencia ofrecida al cliente a través de los Contact Centers ha evolucionado considerablemente. Las nuevas tendencias en este campo están ligadas a un cambio de paradigma en la forma en la que el usuario efectúa una compra. Ahora, es el cliente quien lidera esta experiencia y demanda tener cada vez más opciones y control.

Los Contact Centers, en función de su actividad, pueden dividirse en cuatro grandes categorías:

• Atención al cliente: Reciben el contacto por vía telefónica u otros canales, como e-mail o redes sociales, para satisfacer una necesidad del cliente. Por ejemplo, dar soporte o solventar una emergencia.
• Ventas: Generación de llamadas a clientes potenciales para ofrecer los productos o servicios con los que trabaja la compañía.
• Retención y fidelización: Los expertos intentan impedir que el cliente abandone la organización.
• Back Office: Se gestionan incidencias. Los motivos habituales para gestionar son consultas, reclamaciones, solicitudes o averías.

El Call Center es un área de la empresa encargada de optimizar el canal telefónico. Esto quiere decir que gestiona grandes volúmenes de llamadas y, a su vez, realiza llamadas salientes para conseguir un objetivo concreto (venta, fidelización, etcétera). Mientras que el Contact Center da soporte a través de multitud de canales. Así, puede realizar llamadas a potenciales clientes, también recibe todas las entrantes y puede grabar las conversaciones. Además de eso, gestiona el envío de SMS o e-mails, así como los mensajes de chat en vivo y la actividad en los perfiles de la empresa en las redes sociales.

Garza afirma: En B12 Admark, buscamos ir un paso por delante a los sistemas tradicionales, por ello hemos diseñado la revolución del Contact Center, el nuevo Smart Sales Center (SSC). Se trata de un Contact Center omnicanal tecnológico, gracias a la integración de Inteligencia Artificial y Big Data en todos los niveles.

Mediante el análisis de volúmenes masivos de datos en tiempo real que conseguimos con técnicas de Machine Learning, somos capaces de conseguir una experiencia de ventas superlativa y, además, reducir costos operacionales, explica Garza. A esto se suma nuestra herramienta Speech To Text, un software transcriptor de información en tiempo real que, además, se encarga de extraer los datos más relevantes de cada conversación entre un experto y un usuario. Esto alimenta el Data Lake y permite establecer correlaciones futuras entre clientes con perfiles similares.

El directivo resume las cinco claves más destacadas del Smart Sales Center:

1. Innovación. El SSC surge de la experiencia comercial de B12 Admark durante 30 años que combina Inteligencia Artificial y Big Data en esta plataforma del futuro.
2. Analítica en tiempo real. Recopila y analiza los datos en tiempo real, lo que permite tener una visión exacta de la situación. Con la auditoría permanente de los procesos, se tiene una actualización continua.
3. Conocimiento de agentes y clientes. Realiza una clusterización de agentes y clientes, gracias a los modelos probabilísticos y al Big Data. Los innovadores algoritmos del SSC encuentran patrones de comportamiento y analizan datos para encontrar perfiles similares. De este modo, en cada llamada, la plataforma comercial encuentra a un agente adecuado para cada persona.
4. Recomendador virtual y Speech to Text. El recomendador virtual analiza las necesidades de cada cliente en tiempo real y muestra a los agentes el mejor producto para esa persona en concreto. El Speech to text transcribe al momento las conversaciones telefónicas y extrae la información importante. Con esto, se retroalimentan los algoritmos predictivos y se mejora el cluster, tanto de los clientes como de los agentes.
5. Automatización de procesos. Los callbots, chatbots y Automatización Robótica de Procesos (RPA) sirven para automatizar los procesos más rutinarios o repetitivos. De este modo, garantizan la privacidad en la verificación de datos sensibles y permiten a los agentes destinar el 100% de su tiempo a ofrecer una gran experiencia de marca a los clientes actuales y potenciales, lo que influye en la productividad, consiguiendo un incremento exponencial de las ventas.

Finalmente, Garza complementa su discurso con los 5 motivos para trabajar en un SSC: “Un buen ambiente de trabajo contribuye a tener un equipo más productivo y comprometido con la empresa, clientes más satisfechos y, por tanto, personas más felices.