CMC y ACF traen a Latam su tecnología de atención al cliente

Grupo CMC, una consultora nacida en España, ha firmado un acuerdo de colaboración con la norteamericana ACF Technologies para Europa y Latinoamérica para mejorar su oferta al mercado de gestión al cliente, con una tecnología basada en autogestión y optimización de recursos.

Según el acuerdo, llegará a España y a América Latina una tecnología de atención a clientes capaz de contactar, gestionar y agilizar la relación con ellos a través de cualquier punto de contacto: call center, web, email, redes sociales, apps o espacios físicos.

De acuerdo con un comunicado de prensa, “esta tecnología, que ya utilizan todas las embajadas de EEUU, incluida la española, ha demostrado que incrementa un 25% el número de operaciones o ventas de cualquier tipo de organización, entre un 15% y un 60% su productividad, y más de un 70% el grado de satisfacción de los clientes”.

A grandes rasgos, esta solución CXM (Customer eXperience Management) optimiza las interacciones con los clientes, desde la gestión avanzada de colas con señalización digital, basada en prioridades, segmentación y CRM, hasta la atención, distribución y seguimiento de casos en base a procesos (BPM), incluyendo notificaciones y confirmaciones multicanal, con capacidad de compartir recursos ociosos entre distintas áreas de atención, incluyendo call center, así como monitorización en tiempo real.

Compatible con múltiples plataformas y dispositivos, la solución ofrece al usuario, por ejemplo, poder conocer los tiempos de espera para acceder a un determinado servicio en distintas oficinas próximas a su ubicación, cerrar la cita de manera online y recibir recordatorios o alertas en caso de producirse cualquier modificación.

CXM también dispone de un módulo, denominado Wayfinding, para orientar a los clientes dentro de las oficinas físicas, sustituyendo los signos direccionales estáticos por sistemas de señalización interactiva (Digital Signage) e instrucciones impresas o enviadas al dispositivo móvil de cliente para facilitarle la localización de su destino, su movimiento entre departamentos o la salida más cercana, entre otros y tal y como relatan los voceros de la empresa.

Cabe señalar que la plataforma CXM (Customer eXperience Management) de ACF Technologies cuenta con una versión específica para el sector salud, denominada PXC (Patient eXperience Management), que tiene entre sus referencias a la Veterans Health Administration (VHA) de los EEUU. En este sentido, Grupo CMC ya ha integrado esta tecnología con la plataforma de e-Health de la empresa Artica Telemedicina, perteneciente a la multinacional.