3 tecnologías clave para la evolución del sector educativo
Por Julio Farias, director comercial de Zerviz.
Sin duda, el sector educativo es uno de los que más ha cambiado en los últimos años. Debido a la emergencia sanitaria provocada por la pandemia, la digitalización se aceleró en las organizaciones educativas, apresurando el uso de la tecnología de manera transversal para que los alumnos cuenten con un espacio más orientado al coaching que a la clase dictada.
La educación está evolucionando hacia convertir todo el servicio en una experiencia total (TX), democratizando los datos y la tecnología en la nube a sus “clientes” (alumnos de distintos programas, docentes, académicos, etc.). Además, el esfuerzo por incluir la IA en la educación sigue en tendencia, sobre todo enfocado en la gestión organizacional y disponibilidad de asistentes virtuales para alumnos.
La experiencia en la educación, hoy se traduce en el diferenciador para atraer y fidelizar a docentes, alumnos y administrativos. La estrategia de acompañamiento en los distintos puntos de contacto en el journey se vuelve relevante para que esta experiencia sea positiva. Para ello, la tendencia apunta a la omnicanalidad en toda su extensión.
¿Cómo pueden las instituciones del sector educativo acelerar la transformación digital?
- Uso de Asistentes virtuales: Atención a los clientes las 24 horas y los 7 días a la semana a través de esta plataforma a la que se conecta el asistente virtual. Es importante tener foco en la integración de diferentes tecnologías como lo pueden ser los sistemas back office, la inteligencia artificial del asistente virtual, más la tecnología de las plataformas de mensajería digital.
Los asistentes virtuales a través de canales de mensajería digital pueden ser capaces de responder de forma personalizada a clientes, casos relacionados a estados de pagos, procesamiento de solicitudes en torno a asignaturas, solicitud de materiales docentes y de estudio, captura de interesados en programas de estudio, entre otros.
- Uso de Contact Center en la nube: Campañas de captación de alumnos interesados donde se logra implantar un nuevo servicio de atención al cliente definiendo nuevos procesos operativos que optimicen la eficacia en su gestión y satisfacción.
Los contact center en la nube permiten también una atención personalizada a través de integraciones con el back office para que el operador disponga de toda la información previamente a cada llamada o interacción, y brindar una respuesta precisa a la consulta recibida. También permite habilitar la autogestión del cliente ofreciendo canales digitales para descentralizar las llamadas o automatizar la gestión de consultas frecuentes con sistemas IVR (Respuesta de voz interactiva, por sus siglas en inglés) de funciones avanzadas.
- Uso de CRM de servicio al cliente: Estas plataformas ayudan a crear conversaciones relevantes y personalizadas con los clientes basándose en la comprensión de su realidad y contexto a partir de la centralización de datos relevantes en una única vista 360ª. También permiten realizar un seguimiento eficaz de las interacciones con los clientes permitiendo conocer el estado y procesamiento de sus requerimientos y necesidades en tiempo real. Después, la tecnología analiza el estado del servicio para centrarse en mejoras operacionales y automatización de procesos producto de la información recolectada a lo largo de los distintos puntos de contacto con sus clientes (docentes, administrativos, alumnos).
