Las redes sociales y la atención al cliente en el contact center

No es novedad que las redes sociales son una vía fundamental de comunicación entre empresas y clientes. Pero cuando hablamos de su integración en el contact center, aún no se aprovecha todo el potencial de las redes sociales como canal de contacto.

inConcert ha incorporado las principales redes sociales a su plataforma omnicanal (Facebook, Twitter, Instagram y YouTube), integrándolas a otros canales más “tradicionales” de contacto (como el teléfono, chat o email). Hoy cuentan más sobre las ventajas de implementar los canales sociales en el contact center y qué tener en cuenta para hacerlo de forma exitosa.

Algunas ventajas de integrar Social Media en la atención al cliente

• Se logra una comunicación directa y personalizada con tu público.
• Se amplían las opciones de contacto para atender mejor a más usuarios.
• Tienes un medio para difundir los valores de tu marca, contenidos de valor o información relevante.
• Liberas el tráfico que tengan otros canales de atención para responder más solicitudes.
• Mayor interacción para fidelizar a los clientes. Quienes han tenido experiencias de comunicación positivas con una marca están más dispuestos a recomendar los servicios o productos adquiridos.
• Retos de la atención al cliente en redes sociales

¿Cuáles son los temas más importantes que debes considerar para implementar los canales sociales en tu contact center?

1- Familiarizarse con la audiencia: Más allá del perfil de tu comprador ideal, enfócate en las necesidades primordiales que puedes resolver por ellos y en superar sus expectativas con sugerencias que incrementen el valor de la atención que les brindas. Esto implica una labor de monitoreo e interacción permanente.

Tu equipo deberá tener la pericia necesaria para identificar las inquietudes de los consumidores y resolverlas de preferencia en el primer contacto. Conocer los temas de interés, lugares y contenidos más atractivos para ellos te ayudará a lograr la empatía necesaria para tratarlos como se merecen y ganar su fidelidad.

2- Agilidad e inmediatez: Piensa en cuánto tiempo pasas consultando tus redes sociales en tu móvil y tendrás una idea de lo que podrían esperar tus compradores. Cuando un cliente tiene un problema, duda o queja, lo que más desea es una solución en el menor tiempo posible. Las redes sociales permiten rapidez en la resolución, pero eso implica que los usuarios esperen respuestas inmediatas a través de estos canales. Si lo haces bien, las consecuencias serán muy positivas, pero si fallas podrías terminar evidenciando las debilidades de tu área de customer service.

3- Capacitar a tus agentes en temas específicos: Los canales digitales, y en especial las redes sociales, requieren habilidades de comunicación diferentes a las del teléfono. El equipo del contact center debe tener las aptitudes necesarias para trabajar en estos entornos digitales: conocimientos técnicos de las redes sociales, herramientas complementarias e incluso contenidos y lenguajes indicados para actuar ante las exigencias de los usuarios.

4- La importancia del tratamiento postventa: Muchas veces las compañías se “olvidan” del cliente cuando se concluye una transacción y en el mejor de los casos el servicio postventa es poco eficaz. Las redes sociales permiten darles seguimiento y actuar de manera proactiva para saber si puedes hacer algo más por ellos. Una persona que quedó satisfecha con tu trato, te recomendará con sus conocidos y esa es una de las mejores publicidades que puedes conseguir.

5- Detrás de cada canal, debe haber una estrategia: Las redes sociales no son canales aislados en tu estrategia de atención, marketing y ventas. Si vas a ofrecer alguna red social como vía de contacto, debe estar integrada a los demás canales y garantizar al cliente una experiencia coherente y ágil, cualquiera sea el medio por el que se contacte.

Al emplear un software de contacto omnicanal, las interacciones llegan a un mismo inbox y forman parte del historial de conversaciones de cada cliente. El usuario no debe repetir los datos cada vez que se contacta, y los agentes tienen más datos a disposición para brindar atención personalizada. A su vez, al integrar todos los canales en una plataforma, mantendrás bajo control información valiosa para un constante análisis y mejora en los niveles de calidad de tu proceso de atención.