México, Chile y Perú a la vanguardia en satisfacción del cliente
Beetrack expone la importancia de tener clientes felices y cuál es el nivel de satisfacción de los clientes en México, Chile y Perú que en promedio obtuvieron 4.5 Estrellas (de un máximo de 5) de calificación general durante el segundo trimestre de 2021.
| Hacer que el consumidor sea un cliente feliz no es fácil, pero es necesario. Según datos de Livework Studio, el 91% de los clientes infelices abandona por completo la relación con la empresa en cuestión. Según el estudio Experience is Everything de PwC, en cuanto a clientes fieles se trata, uno de cada tres abandona la relación con su marca favorita luego de una experiencia insatisfactoria.
Las evaluaciones son muy importantes ya que 99% de los compradores lee reseñas online antes de realizar una compra. El problema está en que es más probable que un cliente deje un comentario cuando tiene una mala experiencia que cuando tiene una buena, de acuerdo con Review Trackers, y por otro lado, las reseñas han pasado a ser el factor más importante al momento de decidir si comprar o no, más que el precio, si el envío es gratis y la marca, según Power Reviews. Sebastián Ojeda, CEO de Beetrack, señala: ”Es muy interesante estudiar el comportamiento de las reseñas que han tenido nuestros clientes con sus entregas, esto nos ayuda a la mejora continua. Tener al cliente feliz y animado es cuestión de invertir esfuerzos en mejorar la escala de satisfacción de los consumidores y de adaptarse a los cambios tecnológicos-digitales, así como también de creatividad y de estrategia para fomentar correctamente la lealtad de la marca. Cada día la satisfacción del cliente va en aumento.” Actualmente, Beetrack ofrece a sus clientes de Latinoamérica la posibilidad de enviar una encuesta cuando se realizan las entregas, donde es posible evaluar el servicio entregado con una calificación de 1 estrella ( En su más reciente reporte del 1er. Trimestre de 2020 al 3er Trimestre de 2021, Beetrack destaca en la siguiente gráfica la clasificación en la satisfacción de los clientes, donde se observa el promedio de los reviews de las entregas. Chile y México tienen valores similares, a diferencia de Perú que en un comienzo está por debajo y en el transcurso de los meses fue aumentando sus Estrellas: |
Muy Insatisfecho) a 5 estrellas ( |
| Ojeda reiteró que es interesante ver que Perú a pesar de ser el que tiene el promedio más bajo de los tres países, es el que más ha mejorado con respecto a sus valores iniciales. También se destaca que Chile, México y Perú han mejorado el promedio de reseñas consistentemente con el pasar del tiempo.
El aumento en el nivel de satisfacción del cliente puede deberse a la pandemia por Covid-19 y su efecto en el crecimiento del e-commerce, ya que las empresas han tenido que adaptarse para poder cumplir con las expectativas de los clientes.” De acuerdo con un estudio de PwC, las empresas de los mercados de consumo han acelerado las inversiones digitales para optimizar las operaciones y mejorar las capacidades de atención al público con el fin de satisfacer las mayores expectativas de los consumidores y crear una experiencia de compra diferenciada., explicó Ojeda. |
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| Ojeda concluyó: “De aquí la urgencia de utilizar indicadores de satisfacción del cliente que se relacionan con la percepción que tienen los compradores ante sus experiencias de entrega. Toda empresa está en la búsqueda de impulsar y maximizar el crecimiento de sus ingresos como fórmula para crear un negocio sustentable en el tiempo. Reducir costos, optimizar los canales de distribución o generar potenciales alianzas y atención al cliente es lo que toda compañía debe hacer. Lo que genera valor es el cliente, las organizaciones necesitan un profundo conocimiento sobre cómo sus clientes definen valor, para así poder cumplir con sus expectativas y aumentar las ventas. ¡Todos queremos obtener 5 Estrellas de calificación!” |
