La mesa de servicios de TI enfrenta dificultades a consecuencia del coronavirus

El tiempo para elaborar planes presupuestarios está por llegar, y muchas empresas están apresurándose para redefinir las prioridades de su gasto debido al impacto que ha tenido la pandemia en sus operaciones. Muchos directores han estado operando en un estado de emergencia sin precedentes durante el último año y medio, pero ahora más que nunca, es necesario volver a enfocarse en el soporte, el servicio de TI y la satisfacción del cliente.

De hecho, una encuesta reciente a 500 empleados de oficina muestra que la falta de soporte técnico suficiente se ha convertido en un problema persistente a nivel mundial:

• Al preguntarles cuánto tiempo en promedio toma resolver un problema de TI, el 39% de los participantes respondieron que menos de 60 minutos, el 28% que más de una hora, y el 12% que más de un día.
• Los tiempos de respuesta fueron en general insatisfactorios, ya que el 47% de los encuestados esperaban ayuda del soporte técnico en menos de 30 minutos, mientras que el 69% deseaba recibir asistencia en menos de 60 minutos.  
• 1/4 de los participantes afirmaron no estar contentos con su actual soporte de TI. 

¿Por qué está sufriendo el centro de servicios de TI?

A lo largo de la pandemia, incontables compañías alteraron sus modelos de negocio a última hora para incluir más trabajadores a distancia, y siguen conservando modelos de trabajo híbrido hasta hoy. Hubo un aumento en la demanda de hardware nuevo (para asegurar que los empleados contarán con lo necesario para trabajar), así como de software nuevo (para ayudar con la transferencia/almacenamiento de datos y el trabajo a distancia). Los líderes sólo intentaban mantenerse al día.

Una segunda encuesta global lo confirmó: los gerentes de TI en Brasil, México, Estados Unidos, Alemania y Singapur observaron un incremento en incidentes de seguridad de TI. El 55% de estos han observado un aumento de más del 25% en incidentes desde que los trabajadores dejaron la oficina. Entre más amenazas, más trabajo.

Desde la perspectiva del cliente, esto se ha convertido en un problema. La queja principal (39%) de aquellos que participaron en la primera encuesta fue que el equipo de soporte tardaba demasiado tiempo en responder. Además, el 23% de los encuestados afirmaron que les frustraba desconocer el estatus de su solicitud.  

¿Cómo debe responder la dirección de TI?

Los directores de TI necesitan dedicar presupuesto y tiempo para apoyar la mesa de servicios de TI y volverse a enfocar en la experiencia de cliente. 

Las empresas que buscan replantear las necesidades y el presupuesto de su compañía deben considerar los siguiente:

• Agregar más personal, ya que los empleados que no se dan abasto tienden a tener un mal desempeño.
• Invertir en una solución de gestión de servicios para acelerar la resolución de las solicitudes.
• Implementar herramientas de autoservicio, tales como una base de conocimiento y un portal del cliente, para permitir a los clientes consultar rápidamente el estatus de sus solicitudes.  
• Reinvertir en programas de capacitación y ofrecer incentivos para que los empleados obtengan certificación en TI.
• Volverse a enfocar en el trabajo en equipo, la unión del equipo y la comunicación abierta.
• Investigar los beneficios de subcontratar a expertos cuando sea necesario.

Christopher Kuhn, director de operaciones en OTRS y director general de OTRS, comentó: “Este último año ha sido difícil prácticamente para todos. Las compañías han estado esforzándose por adaptarse a la nueva realidad, que incluye más trabajadores a distancia. Es importante que las empresas den un paso hacia atrás para obtener una perspectiva completa de las actividades del centro de soporte y servicio y, de esa forma, asegurar que sus empleados, así como los clientes, cuenten con el apoyo que necesitan en este nuevo entorno”.