Los equipos de TI en la jungla de la IA: más tareas, más responsabilidades

 Entre más aplicaciones de inteligencia artificial (IA) ingresan al mercado, más responsabilidades asumen los equipos de TI. En México, el 63 % de los equipos de TI ayudan a tomar decisiones sobre las herramientas y servicios de IA que se incorporan y utilizan en sus compañías. 

Sin embargo, para muchos, esta no es una tarea sencilla. De acuerdo con la segunda parte del estudio “OTRS Spotlight: Gestión de servicios de TI 2024”, si bien sólo 2 % no tiene una visión general de las muchas herramientas y servicios de IA, sus áreas de aplicación, beneficios potenciales, costos y riesgos; el 65 % que sí tiene una visión general aproximada, no siempre les resulta fácil evaluar qué herramientas y servicios de IA podrían ser útiles para su compañía.   

Además, muchos equipos de TI se ven inundados con consultas de empleados sobre las aplicaciones de IA y su uso. Casi la mitad (45 %) recibe preguntas acerca de las funciones y posibles casos de uso de ciertas herramientas o servicios de IA varias veces a la semana, mientras que un 31 % adicional las recibe casi todos los días. 

Para este estudio, la compañía de software, OTRS Group, condujo una encuesta internacional entre 600 gerentes y empleados de TI, de los cuales 100 se encuentran en México. 

Los equipos de TI son el punto de contacto para todo lo relacionado con la IA 

Los equipos de TI reciben miles de consultas diferentes por parte de los empleados de sus empresas. Sin embargo, con mayor frecuencia, se les pide:

• Consultas sobre si pueden utilizarse ciertas herramientas o servicios de IA (34 % casi todos los días, 36 % varias veces a la semana).
• Encontrar una herramienta o servicio de TI adecuado para un caso de uso/propósito específico (29 % casi todos los días, 40 % varias veces a la semana).
• Resolver inquietudes acerca de la seguridad de datos de ciertas herramientas o servicios de TI (25 % casi todos los días, 39 % varias veces a la semana).
• Ayuda con el uso de las herramientas o servicios de TI (25 % casi todos los días, 45 % varias veces a la semana).

“Primeramente, es positivo que los empleados recurran al departamento de TI de su compañía con sus inquietudes sobre las aplicaciones de IA. Su experiencia es esencial para decidir qué herramientas y servicios de IA deben incorporarse y utilizarse en la empresa. Después de todo, un equipo de gestión de servicios de TI bien posicionado no sólo supervisa la tecnología en sí, sino que también contribuye a cumplir los objetivos globales de la compañía”, enfatizó Andreas Bender, Vicepresidente de Consultoría en OTRS Group. “Los gerentes no deben subestimar la carga de trabajo adicional causada por la avalancha de consultas relacionadas con la IA para los equipos de TI con poco personal. Para poder apoyar a sus compañeros de trabajo, los equipos deben tener la capacidad suficiente para manejar de manera integral las muchas herramientas nuevas y evaluar sus posibles usos, oportunidades y riesgos” añadió. 

Solamente casi la mitad de las empresas mexicanas cuentan con lineamientos de IA 

Una forma de aliviar la carga de los equipos de TI dentro de las empresas podría ser estableciendo lineamientos sobre el uso de herramientas y servicios de inteligencia artificial que los empleados puedan seguir. Sin embargo, hasta ahora tales lineamientos solamente existen en casi la mitad (49 %) de las empresas mexicanas. Las compañías que actualmente no cuentan con lineamientos consideran que estos son una necesidad urgente: el 44 % se encuentran trabajando en el desarrollo de lineamientos de IA. Sólo el 7 % no tiene ni está desarrollando lineamientos actualmente.

Lo que muchos equipos de TI carecen, además de lineamientos de IA, es de una visión general de qué herramientas y servicios de IA están utilizando los empleados en su compañía. El 45 % tiene sólo un escaso conocimiento de estos, mientras que el 6 % no tiene ningún conocimiento en absoluto.

Al tratarse de las posibles aplicaciones de la IA en su propia área de trabajo, es decir, en la gestión de servicios de TI (ITSM, por sus siglas en inglés), la mayoría de los equipos de TI se sienten bien informados hasta cierto punto, pero también les resulta difícil obtener una visión completa (74 %). En contraste, sólo el 23 % está convencido de que conoce todas las posibles aplicaciones de la IA en ITSM.

Sobre todo, los equipos de TI desean mejorar el rendimiento y la satisfacción del cliente a través de la IA

Independientemente del trabajo adicional que las aplicaciones de IA generan para los equipos de TI, estos están convencidos de que pueden ser de gran beneficio tanto para su compañía como para su propio trabajo. Para la gran mayoría, la principal razón de incorporar aplicaciones de IA en su empresa es lograr un mejor rendimiento (73 %). Para más de la mitad (59 %), aumentar la satisfacción del cliente o mejorar el servicio son algunas de las razones más importantes para implementar la IA. El ahorro de tiempo y de costos son la tercera y cuarta razón más importante con el 54 % y 48 %, respectivamente.

En términos de ITSM, los equipos de TI en México esperan que el mayor beneficio de las aplicaciones de IA se refleje en el análisis, procesamiento y optimización de los datos. En primer lugar, esperan detectar o predecir errores o interrupciones en los procesos de ITSM en una etapa temprana (61 %). En segundo, esperan mejorar continuamente los procesos y la automatización de las tareas rutinarias (ambas con 51 %). A esto le sigue el caso de uso más prometedor de la IA en ITSM: los chatbots basados en IA (44 %).

Andreas Bender señaló que “aunque las aplicaciones de IA como los chatbots ya son comunes en el servicio al cliente B2C, actualmente la situación es algo diferente en ITSM. Los procesos y las solicitudes que los equipos tienen que manejar son por lo general mucho más complejos, al igual que el desarrollo de las aplicaciones de IA destinadas a aliviar la carga en estas áreas. No obstante, los equipos de TI ya pueden percibir el potencial latente de la IA para el ITSM. Ahora depende de los fabricantes dar vida a este potencial”.