De la eficiencia a la empatía: el papel de nuestra Humanidad en la Experiencia del Cliente con IA

Recientemente asistí al Simposio IT/XPO de Gartner, donde las presentaciones sobre inteligencia artificial (IA) revelaron nuevas perspectivas. Dos declaraciones de Gartner resonaron profundamente:  “La IA es la nueva máquina y estamos en una relación con ella” y “Estamos dando forma a la IA, y la IA nos está moldeando a nosotros”.  Esto evoca la cita de Antoine de Saint-Exupéry en El Principito: “La máquina no aísla al hombre de los grandes problemas de la naturaleza, sino que lo sumerge más profundamente en ellos”.

Si bien la IA a menudo se ve como una “ventana al futuro”, también sirve como un espejo que refleja la humanidad. A medida que creamos máquinas pensantes, nos enfrentamos a preguntas filosóficas sobre la conciencia y la creatividad humana. La aparición de la IA invita a reflexionar sobre lo que nos hace humanos, especialmente a medida que la integramos en las experiencias de los clientes. ¿Pueden los sistemas automatizados replicar la empatía, la sabiduría y la imaginación humana?

Los filósofos y psicólogos han buscado durante mucho tiempo definir a la humanidad a través de modelos de motivaciones y de desarrollo psicosocial. Estos marcos ponen de relieve la complejidad de las relaciones humanas y la sabiduría, dimensiones que los algoritmos no pueden encapsular por completo.

Sin embargo, la IA sin duda está transformando la forma en la que las empresas interactúan con los clientes. Los chatbots ahora brindan soporte interactivo las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los asistentes de voz ofrecen un autoservicio intuitivo. Los motores de recomendación sugieren contenido personalizado. Si bien estas herramientas se destacan por su eficiencia, el toque humano sigue siendo vital.

La Dra. Rana el Kaliouby quien participó en Avaya ENGAGE, presentó poderosos ejemplos de cómo las aplicaciones de IA están potenciando las conexiones humanas cuando se diseñan cuidadosamente. Su empresa Affectiva ha creado una tecnología que lee las señales faciales, ayudando a las personas con autismo a percibir las emociones. Esto permite una relación más rica. Sin embargo, la IA tiene limitaciones a la hora de replicar los matices de las relaciones humanas.

La película “Her” exploró este dilema a través de una lente de ciencia ficción. El sistema de IA Samantha exhibe una inteligencia emocional impresionante, pero no puede encarnar la esencia del amor. Esto pone de relieve las limitaciones inherentes a los enlaces simulados. Los clientes todavía anhelan una conexión auténtica, comprensión mutua y ser vistos como ellos mismos son, completos e imperfectos.

Las empresas deben guiar la IA para aumentar las fortalezas humanas, no para reemplazarlas.  Los chatbots pueden manejar consultas comunes, liberando al personal para una resolución de problemas más profunda. Los asistentes de voz pueden resolver rápidamente los problemas de la cuenta, mientras que los agentes humanos se centran en la escucha empática. El objetivo es la síntesis armoniosa, no la sustitución.  Uno de los clientes de Avaya acuñó recientemente el término “agentes biónicos” para representar esta unión de tecnología y capacidades humanas.

El equilibrio es la clave. Incluso a medida que avanza la IA, las personas anhelan puntos de contacto humanos a lo largo de su ruta. Una aplicación de viajes puede recomendar actividades, pero los guías locales comparten información cultural que ningún algoritmo puede proporcionar. Un asistente automatizado puede denunciar un fraude con tarjetas de crédito, pero una voz humana tranquilizadora confirma que todo está bien. La IA no debe descartar el mundo interior del cliente.

Un espejo no solo refleja; También refracta la luz en nuevas direcciones. La IA nos desafía a iluminar nuestro camino por delante. Debemos darle forma para elevar a la humanidad y actuar como sabios administradores de su potencial. Porque, al final, los problemas que presenta la IA reflejan nuestro propio terreno interior. Nuestras máquinas reflejan lo que somos y lo que aspiramos ser.

La esencia de un gran servicio radica en la humanidad, la creatividad y el significado, esos destellos de magia que dan propósito a la vida. Las empresas deben escuchar lo que más valoran los clientes. La eficiencia tiene su lugar, pero liderar con empatía, compasión y sabiduría fomenta relaciones que van más allá de las transacciones. El camino que tenemos por delante consiste en elevar nuestro potencial humano. Porque es la luz interior incuantificable la que impregna de significado todo lo demás. Dejemos que nuestra humanidad compartida ilumine el camino a seguir.