¿Cómo puede la TI de una compañía manufacturera impulsar la transformación digital en medio de la disrupción?

En una encuesta de junio de 2020, la Alianza de Fabricantes para la Productividad y la Innovación descubrió que a medida que los fabricantes enfrentan incertidumbre económica, dos tercios de los directores ejecutivos encuestados buscan tecnologías transformadoras para impulsar el crecimiento y la ventaja competitiva.

Pero lograr la transformación digital durante una revolución industrial requiere fondos para inversión, que pueden ser escasos con presupuestos ajustados y sin un final a la vista para las turbulencias del mercado. A pesar de los sombríos pronósticos económicos para 2021, los fabricantes todavía dedican más de un tercio de sus inversiones a iniciativas de manufactura inteligente en las áreas de talento, clientes, producción y cadena de suministro, siendo esto un 20% más de lo que se invirtió en 2019.
 

Más de la mitad de los fabricantes encuestados ven el valor de conectar el ecosistema del cliente, definido como “conectarse e interactuar con los clientes, permitirles ordenar, mantener y dar servicio a los productos”.

ESCO, fabricante de productos de repuesto y desgaste de alta ingeniería para usos industriales y mineros, siguió esta tendencia con sus tecnologías de productos inteligentes. La compañía concibió un portfolio conectado de soluciones digitales capaces de mejorar la disponibilidad de las máquinas y aumentar la eficiencia de sus procesos. ESCO desarrolló tecnologías inteligentes para cumplir con esa visión. La aplicación requería un catálogo digital, nuevas soluciones habilitadas para el internet de las cosas, aplicaciones móviles, y los recursos y el tiempo para construirla.

Al mismo tiempo, Jim Williamson, vicepresidente de TI de ESCO, percibió que problemas de alta gravedad podían extenderse hasta 45 días sin resolución con el soporte de Oracle. “He estado en el espacio de Oracle ERP durante más de 20 años y no estábamos obteniendo el nivel de servicio al cliente que necesitábamos. Y debido a que los sistemas de ESCO estaban muy personalizado, teníamos que pasar por demasiados obstáculos para no utilizar temporalmente nuestros ajustes al registrar las solicitudes de servicio con Oracle”, explicó.

Al examinar el presupuesto de TI, Williamson descubrió que, detrás del personal, el costo más importante eran las tarifas de licencia, soporte y mantenimiento de Oracle. Los problemas con Oracle fueron más allá del presupuesto. El equipo de TI estaba tan enfocado en las operaciones de Oracle que su relación con el equipo de negocios estaba sufriendo. Cuando Williamson asumió el cargo de vicepresidente de TI, habló con los equipos comerciales y descubrió que el departamento de TI era vista como un inhibidor. Para reparar la relación, necesitaría liberar personas, tiempo y dinero para entregar lo que la empresa necesitaba y establecer TI como un facilitador.

Con estos factores en juego, ESCO se propuso encontrar un mejor proveedor de soluciones y socio de soporte. El cambio al soporte independiente para sus sistemas Oracle podría aliviar las presiones presupuestarias y de recursos. Con las aplicaciones de misión crítica en juego, Williams hizo su debida diligencia. Se comunicó con Gartner, habló con otros clientes de soporte independiente y analizó todos los ángulos en los que la transición al soporte independiente podría ofrecer valor. “Me encantan las empresas basadas en el servicio al cliente”, dice Williamson, y describe por qué finalmente eligió Rimini Street. Al elegir el soporte independiente para su Oracle EBS 12.1.3 y Oracle Database 12.1.02, ESCO ahorró inmediatamente el 50% de sus tarifas anuales de soporte y mantenimiento y liberó recursos humanos de las actividades de soporte que se realizaban internamente.

Y eso hubiera sido suficiente para enfrentar sus desafíos presupuestarios, pero obtuvieron mucho más que solo ahorros de costos:
 

• Calidad de soporte de proveedores superada: ahora tienen un ingeniero de soporte primario, varios niveles de acceso por teléfono o correo electrónico y conferencias telefónicas semanales con ingenieros de soporte en tickets activos. Con ISO 9001 y puntajes consistentemente perfectos en las certificaciones ISO 27001, Rimini Street brinda a ESCO la misma protección estricta que los contratistas de defensa y las plantas nucleares, sin invertir presupuesto y mano de obra para lograr esos estándares. “Me he dado cuenta de que estamos recibiendo actualizaciones fiscales y regulatorias más relevantes y consistentes de Rimini Street antes de que Oracle publique sus actualizaciones, por lo que estamos muy satisfechos con eso”, señaló Williamson.
• Conectados a la innovación: “Los ahorros y la calidad del soporte de Rimini Street nos han permitido reenfocar nuestro talento en nuevas oportunidades”, explicó Williamson. Ha podido reasignar recursos para trabajar en la creación del catálogo digital, las soluciones habilitadas para IoT y las aplicaciones móviles para lanzar con éxito una suite de productos inteligentes.
• Cambió la presión del proveedor: según Williamson, “en este momento, estamos en un punto óptimo“. Aunque ve algunas funciones de Oracle Cloud que parecen prometedoras, no cree que sustituyan su funcionalidad de ERP completa durante bastante tiempo y hasta que exista una razón de negocios relevante. Y no tendrá que hacerlo. El soporte independiente permite a ESCO ejecutar sus sistemas Oracle existentes durante un mínimo de 15 años desde el momento en que se cambiaron, lo que le da tiempo para planificar cuidadosamente su estrategia de software empresarial, evitar actualizaciones costosas, retrasar cambios de infraestructura innecesarios y liberar fondos para proyectos estratégicos en la nube.
• Reconexión con las necesidades comerciales: después de su evaluación inicial de las percepciones comerciales del departamento de TI, Williamson quería liberar tiempo para involucrarse conel negocio. Con el apoyo del soporte independiente, pudo liberar tiempo para programar reuniones mensuales con el equipo comercial para priorizar proyectos y establecer una relación continua. Liberar este tiempo demostró ser valioso para cerrar la brecha entre TI y el negocio, con más transparencia y colaboración, para entregar lo que el negocio necesitaba.

Muchos referentes de TI en manufactura están descubriendo que los enormes costos de las tarifas de mantenimiento y soporte de Oracle no ofrecen mucho valor. Más CIOs de la industria manufacturera están haciendo más con menos al integrar socios externos, como Rimini Street, como un proveedor de soporte independiente, para administrar el presente y entregar el futuro. Al igual que ESCO, los fabricantes pueden aprovechar tiempos turbulentos para recortar gastos que no suman al negocio para invertir en proyectos estratégicos que aumentan la rentabilidad e incrementan la participación de mercado.