Avaya debate sobre las nuevas tendencias en la Experiencia del Cliente

En el marco del Avaya MultiExperience Summit 2021, un evento organizado por Avaya Holdings Corp., un grupo de expertos se reunió para discutir los cambios provocados por la pandemia e hizo una serie de recomendaciones a las empresas para mejorar la experiencia del cliente en 2021.

Carlos Carrizosa, CTO de Teleperformance Colombia, Guyana, Nicaragua y Perú, explicó que “adaptar servicios con agilidad es la clave del éxito en el nuevo contexto post pandemia.” Asegurar el cumplimiento de normas con los colaboradores trabajando desde las casas ha demandado un trabajo intenso a los profesionales de atención al cliente, así como adecuar las defensas de ciberseguridad a la nueva realidad.

Carrizosa agregó que para Teleperformance es cada vez más importante ser un socio tecnológico de sus clientes empresariales y arriesgarse a hacerles propuestas de automatización para el diseño de nuevas experiencias de servicio. Teleperformance ha comenzado a explorar la práctica de usar dispositivos propios con empleados de centros de contacto, además de una plena adopción del uso de infraestructura de tecnología a demanda, dejando atrás los grandes planes de inversión en sistemas.

Como contraparte al trabajo desde casa, también han redefinido las funciones de entrenamiento y supervisión, al tiempo que continúan apoyando los cambios regulatorios que faciliten el trabajo desde los hogares. Sebastián Menutti, Analista Principal de la Industria de la consultora Frost & Sullivan, enfatizó que luego del proceso caótico de reaccionar a los desafíos de la pandemia, las empresas necesitan reordenar sus procesos para consolidar y formalizar los aprendizajes. Destacó que la inteligencia artificial ganó terreno para hacer frente al incremento exponencial de las interacciones con clientes, tendencia que se profundizará en 2021. Observó también que la migración de tecnología a la nube se aceleró para lograr la agilidad necesaria y responder a los cambios constantes.

Un estudio de Frost& Sullivan muestra que el 80% de los clientes dice que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos y servicios, 57% de ellos afirma que han dejado de comprar a una empresa y han buscado una mejor experiencia acudiendo a un competidor y que mejorar la experiencia del cliente es tan rentable que puede tener el mismo efecto que reducir los costos en un 10%.

Lo que los expertos recomiendan a las empresas

Carlos Carrizosa de Teleperformance recomienda “rodearse de aliados que entiendan la necesidad de una mayor agilidad”. Las empresas deben apostar a un crecimiento exponencial en la necesidad de implementación flexible, buscando incrementar la velocidad y manejar un nuevo escenario de ciberseguridad que abarque cumplimiento de normas tanto en centros de contacto como en hogares. Agregó que en este contexto es importante continuar invirtiendo en tecnología para mantener la dinámica de trabajo en casa y buscar ahorros, aunque sean pequeños, de manera constante para mejorar la productividad todos los días.

Sebastian Menutti de Frost & Sullivan aconseja buscar la mezcla correcta entre inteligencia artificial y el toque humano para saber hasta qué punto se debe avanzar con la automatización, invirtiendo en cuidar la experiencia del empleado y en consolidar las plataformas de trabajo remoto que permitan cuidar la seguridad de la información y dar tranquilidad al cliente mientras las empresas tienen productividad y eficiencia

Y finalmente Gaston Tanoira de Avaya hace énfasis en el “cuidado con los estereotipos”. En cambio, invitó a las empresas a apreciar la gran diversidad de preferencias de los clientes, que a veces cambian en la misma persona de una situación a otra y de ahí la importancia de brindar flexibilidad Al cliente para que pueda elegir lo que quiere y cómo lo desea. Explicó que por eso es tan importante tener un equilibrio en la adopción de inteligencia artificial. Alentó a las empresas a pensar en la tecnología como un apoyo en el servicio al cliente más allá de la pandemia y a crear sus propios “equipos de experiencia del cliente”, para conseguir el apoyo interno que necesitan para hacer realidad la visión de la Multi Experiencia.

El Avaya LATAM Multiexperience Summit tuvo una duración de dos días, conto con la participación de 1,500 asistentes de más de 30 países, 32 patrocinadores, siete historias de éxito de clientes contadas por sus protagonistas en el escenario, además de la participación de reconocidos speakers como Juan Manuel Gonzalez de Frost y Sullivan, Santiago Bilinkis, Jorge Rosas, ejecutivos de Avaya, Aliados de Avaya alianzas en un panel y más.