Telefónica se une Accenture y Alcatel Lucent para mejorar la relación con sus clientes

Accenture y Alcatel-Lucent acaban de anunciar una alianza estratégica con Telefónica, con miras al mercado latinoamericano, y que, dicen desde las compañías, “aporta recursos dedicados de ventas y operaciones para proporcionar conjuntamente servicios y soluciones de atención al cliente basados en la línea de productos Motive de Alcatel-Lucent”. Este acuerdo tiene 4 años de duración.

Así, en los próximos años, la operadora nacida en España va a  desplegar el software de gestión de la experiencia de uso (Customer Experience Management) de Motive para dar servicio a los clientes residenciales de Telefónica en Europa y Latinoamérica. Con este despliegue, dice la empresa que el objetivo es que “sus clientes tengan mayor control sobre su experiencia de uso de la banda ancha al disponer de herramientas de autoayuda para reducir los tiempos de resolución de problemas y el número de llamadas a los centros de atención al cliente”.

El acuerdo es consecuencia de la alianza estratégica formada entre Alcatel-Lucent y Accenture en septiembre de 2014 para ayudar a operadores y grandes empresas a implantar soluciones integradas de banda ultra-ancha para afrontar los retos del aumento de costes y del mayor consumo de datos derivados del la gran demanda de aplicaciones y del crecimiento de los clientes digitales. Uniendo los productos de gestión de la experiencia de uso de Alcatel-Lucent a las capacidades de transformación e integración de sistemas de Accenture, Telefónica podrá ampliar las capacidades de sus centros de atención al cliente, tal y como explica un comunicado de prensa.

En el marco de la estrategia de Telefónica de simplificar sus procesos y plataformas, esta transformación proporcionará al personal de Telefónica una visibilidad considerablemente mayor de la red, además de nuevas herramientas de ayuda asistida por un agente, autoayuda del usuario, ayuda asistida por un técnico de campo y atención proactiva del cliente, para así mejorar el servicio al cliente que recibirán los más de 100 millones de usuarios.

Tras la firma del acuerdo, el centro de implantación de proyectos Motive de Accenture proporcionará la integración del sistema y otras funciones de entrega clave para el proyecto. Accenture proporcionará también la coordinación técnica del proyecto y el soporte a la integración de despliegues locales.