Un buen servicio al cliente aumenta la lealtad de los consumidores
En cuantiosas partes del mundo, la creciente inflación está conduciendo a mayor moderación al momento de adquirir bienes o servicios, lo cual se puede ver reflejado en los mercados tanto de consumo como de empresas a empresa.
La crisis actual está ocasionando que muchas compañías consideren más cuidadosamente las inversiones planeadas y que las posterguen. Cuando los nuevos negocios pasan por temporadas complicadas como el escenario actual, un buen servicio al cliente no sólo puede asegurar relaciones estables y positivas con el cliente, sino también puede brindar oportunidades adicionales de ventas complementarias.
El más reciente estudio OTRS Spotlight, OTRS Group condujo una encuesta entre 500 líderes internacionales responsables del servicio al cliente en países como Alemania, EUA, Brasil, México y Singapur, sobre varios aspectos del servicio al cliente; los resultados de dicho estudio serán presentados en una serie de tres partes. La primera parte muestra la importancia del servicio al cliente para la lealtad y satisfacción del cliente y la importancia de colaborar con otros departamentos dentro de las compañías.
#1 El servicio al cliente es esencial para retener y satisfacer a los clientes
En la encuesta internacional de OTRS, se solicitó a los participantes que calificaran la importancia del servicio al cliente en relación con la retención de clientes en una escala de 1 (sin importancia) al 5 (importante). Los resultados mostraron que la gran mayoría (95%) de los participantes otorgaron una calificación de 5 (65%) o 4 puntos (30.2%), con lo cual le asignaron la importancia más alta. Respecto a la importancia del servicio al cliente en relación con la participación del cliente, los valores de la encuesta fueron sólo ligeramente menores, apenas debajo del 90%: recibió 5 puntos del 50.8% de los encuestados y 4 puntos del 39% de los encuestados.
#2 La libertad para actuar fortalece el soporte al cliente
Para poder brindar un soporte eficaz al cliente, se requiere un equipo de soporte al cliente que no sólo ofrezca soluciones, sino que también las implemente directamente. Por lo tanto, el 75% de las compañías permiten a sus equipos de servicio al cliente tomar decisiones como ofrecer descuentos, extensiones de fechas límite, notas de crédito, entre otros: los resultados muestran que el 40.4% de los participantes, por ejemplo, permiten a su personal realizar casi cualquier cambio sin necesidad de autorizaciones internas, y el 32.5% de estos permiten aplicar cambios específicos a la cuenta de los clientes. Así, el servicio al cliente se fortalece gracias a la autonomía y la libertad de decisión.
#3 La cooperación entre los departamentos conduce a una mayor satisfacción del cliente
Si bien el servicio al cliente es sumamente importante para la calidad de la relación con el cliente, también necesita —en especial para los negocios de ventas complementarias y adicionales— una buena cooperación con otros departamentos en la compañía: el 92% de los encuestados esperan que el equipo de servicio presente al cliente productos y servicios adicionales durante su contacto con ellos. Por lo tanto, los líderes de servicio al cliente consultados consideran que el soporte al cliente es una responsabilidad compartida con otros departamentos de la compañía, en particular para la satisfacción del cliente (42.2%) y la lealtad del cliente (28.8%), mientras que esta cifra es significativamente menor para la deserción de clientes (13.2%).
#4 Factores de éxito: apoyo de la administración y procesos automatizados
¿Pero, qué ayuda a las compañías a mejorar la colaboración y comunicación entre el servicio al cliente y otros departamentos? Los aspectos mencionados para cumplir este propósito fueron el apoyo absoluto de la administración para colaborar de manera interfuncional en la experiencia del cliente (20.4%), la automatización de los procesos internos (24.2%) y, sobre todo, la creación de un canal de comunicación directa del servicio al cliente a los expertos en productos y servicios de la compañía (27.6%).
“El primer OTRS Spotlight sobre Servicio al Cliente demuestra, por una parte, el papel central que desempeña el servicio al cliente en la satisfacción del cliente y las oportunidades de ventas complementarias y adicionales”, dijo Andreas Bender, vicepresidente de Consultoría en OTRS AG, resumiendo los resultados de la encuesta internacional. “Sin embargo, también muestra que una buena colaboración con otros departamentos fortalece a los equipos de servicio al cliente. Automatizar esos procesos con soluciones como OTRS, brinda soporte técnico a todos los equipos involucrados a medida que colaboran en la retención eficaz de clientes y en proyectos de ventas complementarias y adicionales. El apoyo sólido del liderazgo y la administración sigue siendo fundamental para lograrlo” finalizó.
