Tendencias 2023: Experiencia del cliente y omnicanalidad
Por Ivan Ostojić, director Comercial de Infobip.
La compañía compartió las tendencias más relevantes para mejorar la experiencia del cliente y mantenerse dentro del mercado este año.
- Plataformas combinables que impulsen la velocidad y la escala
En los últimos dos años, el 50 % de las empresas han tenido que transformarse a gran velocidad, según Accenture, como respuesta a la necesidad de integrar fácil y rápidamente nuevas capacidades, lo que aumenta el tiempo de impacto y reduce los costos de infraestructura y plazos de implementación. Las empresas y las marcas deben adoptar plataformas de tecnología compatible para lograr una transformación más rápida, impulsando la innovación, experiencia del cliente y velocidad.
- Hiper-automatización y bots inteligentes
La automatización puede presentarse de muchas formas, los chatbots, por ejemplo, continúan avanzando a pasos agigantados y para 2023, se espera el uso de bots de texto, voz y video con más frecuencia. Así, traen a las empresas y marcas un nuevo nivel de automatización, velocidad y disponibilidad. Dichos bots pueden responder preguntas sobre productos o precios, programar entregas y aceptar pagos, todo dentro del canal favorito del cliente.
- Inteligencia artificial para la hiperpersonalización
Las experiencias del cliente personalizadas y habilitadas de extremo a extremo por inteligencia artificial, se convertirán en una parte fundamental, pues el análisis que realiza, puede responder consultas básicas. Para el próximo año, Infobip espera que las organizaciones utilicen esta inteligencia para predecir el comportamiento de los clientes y generar respuestas en tiempo real, aunado a mensajes personalizados para cada individuo tomando sus preferencias y formas de comunicación.
- Las experiencias ‘phygital’ unirán el mundo real y en línea
Las experiencias híbridas han crecido últimamente y la visión de Infobip es crear experiencias inmersivas al mezclar lo digital con lo físico y que los mismos clientes decidan dónde y cuándo las quieran. Dichas experiencias ayudan a mejorar la participación del cliente y brindan una mayor comodidad para pedidos, pagos y entregas. Los minoristas continuarán integrando tecnología en sus tiendas y utilizando datos para personalizar lo que sus clientes prefieren, como usar tecnología que les envíe alertas automáticas y saber cómo actuar o qué ofrecer.
Por otra parte, las plataformas de comercio electrónico aplicarán la realidad virtual y aumentada para crear una tienda digital, incluso, algunas marcas ya permiten a los clientes ‘probarse’ la ropa a través de esta tecnología.
- Experiencias de usuario conversacionales
Los clientes ahora tienen acceso a más canales y dispositivos que nunca y la conversación es la clave, la interacción. Las empresas o marcas deben implementar conversaciones dentro de sus canales y con ello, favorecer la bidireccionalidad, algo que Infobip vislumbra, aumentará con el tiempo.
Este año, se verán más experiencias similares a las implementadas por aplicaciones como Uber, que permite a sus clientes pedir un viaje a través de WhatsApp. Este sistema desarrollado por Infobip utiliza un chatbot impulsado por inteligencia artificial y es uno de los muchos ejemplos y proyectos que se avecinan con empresas de tecnología, incluidas WhatsApp, Google y Apple, para mejorar sus capacidades de conversación.
