Los CIO y CTO luchan con el modelo de servicios y soporte basado en múltiples proveedores

Rimini Street anunció los resultados de la encuesta sobre el sentimiento de los compradores, “Los líderes de TI están considerando un nuevo modelo de soporte y servicios”, que examina los desafíos del soporte de bases de datos y ERP, la gestión de relaciones con los proveedores y la necesidad de un mejor modelo de servicios y soporte de TI. La investigación se realizó entre una muestra de más de 600 encuestados, compuesta por CIO y CTO de empresas con más de 250 millones de dólares en ingresos. Es el segundo de una serie de dos partes de informes de Censuswide, luego del reciente informe “Las organizaciones quieren más control sobre su hoja de ruta de TI”.

Los resultados de la encuesta muestran que las organizaciones están haciendo malabarismos con un mayor número de proveedores, productos y servicios en la cartera de aplicaciones empresariales, lo que ejerce presión sobre los modelos de soporte actuales y ejerce presión sobre el presupuesto de TI. Casi tres cuartas partes de los encuestados dicen que estos modelos son inadecuados para respaldar sus necesidades comerciales y de TI.

“Durante la última década, las empresas han implementado un número creciente de sistemas ERP y tecnologías de soporte para administrar sus negocios. Esto los ha dejado dependientes de una red enredada de proveedores para respaldar estos sistemas de misión crítica”, dijo David Rowe, vicepresidente ejecutivo de transformación global y director de producto. “Los datos ilustran que este sistema simplemente no funciona para el cliente empresarial. Sin un esfuerzo concertado entre los proveedores, se asigna una mayor responsabilidad al líder de TI para coordinar y gestionar los distintos sistemas y proveedores. Hoy en día existe una mejor alternativa: consolidar el soporte y los servicios en un único socio estratégico que prioriza el éxito empresarial y trabaja en estrecha colaboración para ayudar a planificar y ejecutar una hoja de ruta de transformación digital que se ajuste a los objetivos de la empresa”.

Los CIO y CTO dicen que el modelo de servicios y soporte de múltiples proveedores carece de agilidad y responsabilidad

Los hallazgos clave incluyen:

• Cuando se les pidió que evaluaran el soporte y los servicios que reciben para sus sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP), bases de datos y tecnología relacionada, el 72 % de los CIO y CTO dicen que el modelo basado en proveedores es inadecuado, citando una falta de responsabilidad (62 %) y la falta de experiencia (46%) como principales desafíos.
• Ante los desafíos de administrar múltiples proveedores de soporte y servicios, los encuestados citaron los diferentes procesos por proveedor (36%), el alto costo de varios contratos de proveedores (35%) y demasiado esfuerzo para seleccionar y administrar proveedores (35%) como los mayores puntos de dolor.
• El 61% de los encuestados quiere consolidar el soporte y los servicios administrados en un solo proveedor.

Los datos muestran que los líderes tecnológicos están experimentando desafíos críticos con su soporte y servicios de TI. La falta de responsabilidad significa que las empresas pueden sufrir problemas recurrentes con los productos, ya que a menudo no existe una solución a la causa raíz, lo que las obliga a explicar el mismo problema a sus proveedores individuales una y otra vez. Además, los equipos de soporte de proveedores frecuentemente ofrecen experiencia limitada, lo que lleva a las empresas a consultar a expertos independientes o recurrir a sus propios ingenieros experimentados. Esto cuesta a las organizaciones tiempo y recursos críticos.

¿Qué sigue para la consolidación de servicios?

El informe detalla específicamente cómo depender del soporte y los servicios de múltiples proveedores hace que las cosas sean aún más complejas y costosas para los CIO y CTO. En estos modelos de múltiples proveedores, los encuestados afirman que los diferentes proveedores se culpan entre sí por los problemas (34%), las transferencias de servicios se pierden entre los proveedores (29%) y los tiempos de entrega de los proyectos son más largos (27%).

Estos problemas se extienden más allá del costo y la complejidad operativa y también perjudican los esfuerzos de ciberseguridad. El modelo de servicios y soporte de múltiples proveedores puede tener un efecto multiplicador en los problemas de seguridad existentes. Los datos revelan estos cinco principales desafíos de seguridad:

• Mantenerse al día con el volumen de vulnerabilidades trimestralmente (31%)
• Equilibrar los recursos operativos entre “mantener las luces encendidas” y las prioridades estratégicas (30%)
• Encontrar una manera de adelantarse a un volumen cada vez mayor de amenazas (30%)
• Evitar interrupciones en el negocio mediante mejoras de seguridad (30%)
• Actualizar el software para poder recibir parches de seguridad (29%)

Ofrecer un único punto de soporte y servicio a los líderes tecnológicos actuales no es suficiente para inspirar confianza. Los proveedores deben asegurarse de que pueden demostrar el valor agregado que aporta la consolidación, como la capacidad de brindar orientación objetiva, agnóstica y personalizada sobre la hoja de ruta. En última instancia, los líderes de TI buscan en sus proveedores agilidad, flexibilidad y un socio estratégico que les ayude a planificar su hoja de ruta de transformación digital y llevarla al éxito.