La revolución del autoservicio inteligente en la experiencia del consumidor
Por Francisco Cruz, Director General de OTRS Group para México y Latinoamérica.
Tras haber explorado en nuestro primer artículo el concepto y la importancia del autoservicio para las empresas, ahora me adentraré en un análisis más profundo de sus beneficios y ofreceré consejos prácticos para aprovechar por completo el (software de) autoservicio no sólo para mejorar la experiencia del cliente, sino también para optimizar los procesos de las empresas.
Una buena solución de autoservicio ayuda a: los clientes, los empleados y la empresa como un todo. He aquí los beneficios más importantes.
- Servicios bajo demanda
En el mundo actual, los clientes ya no quieren depender de horarios fijos. Tienen numerosos compromisos, mucho que hacer y a menudo están muy presionados por el tiempo. Por lo tanto, el servicio debe estar disponible bajo demanda todo el tiempo.
Esa es precisamente la ventaja del autoservicio: está disponible en la madrugada, durante los periodos vacacionales y los fines de semana. Los clientes pueden acceder a la información y los servicios en cualquier momento, siempre y cuando no sean demasiado complejos.
- Mejor control de costos
En el soporte y el servicio, las solicitudes de los clientes exigen muchos recursos. Especialmente cuando el volumen es alto, los empleados deben dedicar mucho tiempo, lo que les impide enfocarse en otras tareas importantes.
Invertir en el desarrollo de un portal de autoservicio es rentable, particularmente a largo plazo. Los clientes sólo tienen que consultar a los empleados para solicitudes complejas y problemas poco comunes, lo que significa que los costos de personal dedicado disminuyen de forma considerable.
- Mejor experiencia de cliente
El cliente moderno desea y exige un servicio personalizado, de modo que la información disponible debe ser completa y accesible en varias maneras. Algunos desean contacto directo con un empleado, otros eligen consultar la base de conocimientos y otros más prefieren usar la IA.
Un portal de autoservicio diversifica la asesoría para los clientes, contribuyendo así a aumentar su satisfacción.
- Más eficiencia
El autoservicio, en general, mejora la eficiencia de múltiples formas:
- Los clientes obtienen acceso directo a los recursos que necesitan y encuentran rápidamente las soluciones adecuadas a sus problemas.
- Los empleados ahorran mucho tiempo gracias a un servicio al cliente menos directo, lo que les permite dedicar más tiempo a las tareas creativas y de valor agregado.
- Si un portal de autoservicio se utiliza internamente, los empleados también ahorran tiempo y pueden avanzar rápidamente en la resolución de otros problemas.
- Menos errores
Los errores son humanos, pero casi siempre son evitables. Cuando se puede acceder en cualquier momento a conocimientos, información e instrucciones relevantes y correctas en un portal de autoservicio, los clientes y los empleados cometen menos errores.
Consejos para aprovechar el autoservicio
He aquí algunos consejos más prácticos para ayudar a las compañías a aprovechar por completo el software de autoservicio.
- Brindar opciones a los clientes
A los clientes no les gusta recibir órdenes. Ciertos clientes requieren tiempo para acostumbrarse a un portal de autoservicio, en particular aquellos que aprecian el contacto directo con el equipo de servicio al cliente. Esto significa que nadie debe estar obligado a utilizar el autoservicio. Por lo general, los clientes siempre tienen opciones y pueden elegir de acuerdo con sus preferencias. Por lo tanto, un portal debe enriquecer el servicio y de ninguna manera restringirlo.
- Mantener el contenido actualizado
Muchas organizaciones no logran mantener el contenido actualizado. Si los clientes no pueden confiar en el contenido, es absurdo implementar una opción de autoservicio. Los procesos como la automatización del flujo de trabajo pueden ayudar enormemente para asegurar que el contenido del portal de autoservicio esté siempre actualizado y, por tanto, sea relevante.
- Asegúrense de contar con una interfaz de usuario intuitiva
Lo sabemos por experiencia propia: lo que es difícil de usar, no tiene una verdadera posibilidad de utilizarse regularmente. Por lo tanto, el portal de autoservicio debe ser intuitivo y no dejar a los usuarios con preguntas sin responder. Una experiencia de usuario positiva es fundamental, al igual que artículos e instrucciones bien clasificados.
Dado que los dispositivos móviles forman parte de la experiencia cotidiana, un portal de autoservicio también debe estar optimizado para éstos. De otro modo, no sólo sacrifica su potencial, sino que también genera frustración en lugar de una experiencia de servicio positiva.
- Solicitar retroalimentación – e implementarla
Nadie puede juzgar la calidad de un portal mejor que aquellos que lo utilizan regularmente. Una retroalimentación de calidad es la única manera de garantizar que la oferta de autoservicio cumple los requisitos. Para este fin, bastan formularios breves de retroalimentación.
Además, muchos clientes también se sienten valorados cuando las compañías los contactan directamente y les piden recomendaciones para una mejora continua.
El cliente moderno es experto en tecnología y está bien informado. El servicio al cliente tradicional sigue siendo importante, pero por sí sólo no es suficiente. El autoservicio digital ofrece múltiples formas de mejorar la experiencia del cliente, así como la eficiencia. Muchas organizaciones harían bien en establecer un autoservicio para sus clientes y empleados. La inversión en la creación de este tipo de portal por lo general reditúa muy rápidamente.
