La principalidad bancaria comienza con la cultura organizacional
Por Fabio Kruzich, director del área de Consultoría de FICO para LATAM.
La principalidad bancaria, es decir, cuando una institución financiera se convierte en la principal referencia para el cliente, es uno de los mayores desafíos competitivos que enfrenta el mercado. Con una competencia más feroz, alcanzar el estatus de principal socio financiero implica tres pilares: tecnología, inteligencia de datos y cultura organizacional. En conjunto, estos factores generan una experiencia personalizada centrada en las demandas y necesidades del cliente.
Una infraestructura tecnológica robusta y diseñada para integrar el ecosistema financiero es el punto de partida para alcanzar la principalidad, especialmente cuando hablamos de los llamados bancos “tradicionales”.
Para ofrecer una experiencia fluida y centralizada, los sistemas financieros necesitan hablar e interactuar con nuevas tecnologías. Existe un enorme desafío para mantener activo el legado y adaptarse a nuevas tecnologías que permitan transformaciones futuras. Esta convergencia permite la creación de una visión única del cliente y facilita la implementación de soluciones más modernas y efectivas.
Armadas con información, las plataformas de decisión operan con agilidad y solidez de los datos, ya que los datos se asignan de forma segura y precisa, lo que garantiza la capacidad de ofrecer servicios personalizados centrados en las necesidades individuales.
La recopilación, estructuración y la analítica de datos proporciona a los bancos, especialmente aquellos que utilizan herramientas de inteligencia artificial (IA), información integral pero específica del cliente para identificar patrones y tendencias, predecir necesidades y mejorar la experiencia del cliente.
Alineada con la revolución tecnológica está la cultura organizacional y con ella toda la atención centrada en la centralidad del cliente. ¡Nuevas generaciones, con nuevas exigencias están llegando al mercado y adaptarse a sus necesidades es vital! Tan importante como los programas y plataformas que se comunican entre sí y permiten obtener información que contribuyen a la principalidad de los servicios, es el involucramiento de los empleados en esta estrategia de hiperpersonalización.
Sin embargo, para que sea eficiente, la formación continua del equipo es un punto de gran atención. La adaptación a estas herramientas mejora la eficiencia operativa y crea un entorno de innovación constante, por lo tanto, el uso de inteligencia de datos aumenta el volumen de información disponible para los bancos, que pueden comprender mejor a sus clientes de forma rápida y precisa.
Un equipo preparado, capacitado y adaptado a las nuevas prácticas, y que coloca al cliente en el centro de la estrategia, es lo que marcará la diferencia en el uso de las plataformas y los datos obtenidos de esta relación construida y nutrida en el tiempo.
Aportar valor a la experiencia del cliente y coordinar tecnología, IA, hiperpersonalización combinada con un ojo humano, atento y capacitado para extraer y ofrecer buenas experiencias, convierte a la principalidad bancaria en un activo de diferencial competitivo con un alto grado de conocimiento del cliente.
