Industria logística, mejorando la experiencia del consumidor con digitalización
En los últimos años la inversión tecnológica ha sido parte de la estrategia del sector para lograr cadenas de suministro cada vez más alineadas a las expectativas de los clientes.
La adopción, implementación e inversión de soluciones tecnológicas innovadoras sigue apuntando al alza en las diversas industrias del mundo. En el sector logístico cada vez es mayor la digitalización y automatización de los procesos en las cadenas de suministro, especialmente en lo que se refiere a la experiencia del consumidor.
Las compañías han ido evolucionando, lo que les ha permitido avanzar en materia de digitalización. Hoy en día la industria logística está prestando especial atención en la omnicanalidad de sus servicios, ya que buscan centralizar la información de sus plataformas para brindar una experiencia y atención al cliente personalizada y más directa.
“Desde hace algunos años se están trabajando las estrategias de negocio alrededor del consumidor. Es importante que las acciones que tomen las compañías sean pensando en ellos. Hoy más que nunca los clientes demandan omnicanalidad, un servicio consistente de principio a fin y autonomía. Por esto, el sector logístico se ha dedicado en su mayoría a crear plataformas dinámicas en la que los mismos clientes puedan cotizar, reservar, hacer reportes, ver estadísticas y manejar sus embarques en un solo lugar”, señala Lilian Loaiza, Customer Experience and Service Excellence Manager de DHL Global Forwarding Chile.
Uno de los principales factores de la satisfacción de los clientes es la duración del periodo de espera, la digitalización sin duda es el principal aliado para conseguir reducir este tiempo al máximo y entregar soluciones logísticas de forma eficaz y eficiente. “A febrero de 2024 el indicador de soluciones digitales estaba 86 puntos en una escala de 0 a 100”, agrega Loaiza.
Tecnológico y humano, una colaboración exitosa
Si bien los procesos de la industria logística están viendo una mejoría con la digitalización y la automatización, es la labor humana la que entrega la cercanía y empatía a los consumidores. Y es que la tecnología y las personas se complementan correctamente para que el sector avance en la actualidad.
“La tecnología es parte fundamental del crecimiento de las industrias, sin embargo, no es parte de nuestra estrategia ser 100% digitales. No buscamos que nuestros clientes hablen solo con un robot, sino que se siga manteniendo la relación con un ejecutivo que los asesore y guíe. No queremos perder el contacto y relación cercana con nuestros clientes, como socios estratégicos necesitamos estar en constante comunicación con ellos”, agrega Loaiza.
En ese sentido, la digitalización requiere de adaptación y que los colaboradores cuenten con educación tecnológica continua para enfrentar los desafíos de hoy y el mañana. Esto les entregará nuevas habilidades y herramientas para llevar a la industria al siguiente nivel.
“El viaje digital en la logística ha tenido sus altas y bajas. Debemos buscar ser más proactivos y predictivos para ofrecer mejor calidad de servicio a los clientes. Un gran avance es que hoy podemos estar en línea con los proveedores navieros y aéreos, así que es fácil saber qué pasará con las cargas, por ejemplo”, destaca Loaiza.
Los desafíos no se detienen en la industria. Ciertamente la pandemia marcó el hito en los retos más grandes que el sector tuvo que afrontar, pero que hoy se visualiza como uno de los motivos que impulsó la transformación digital de la logística.
“Nos cambió la forma de pensar y relacionarnos con nuestros clientes, sin duda hubo una reacción correcta en tiempo y forma. Ahora debemos prepararnos para nuevos desafíos con el claro objetivo de continuar acompañándolos y mejorar sus experiencias”, concluye Loaiza.
