IA conversacional y personalización: creando experiencias únicas para el cliente

Yalo expone su visión sobre la Inteligencia Artificial Conversacional y Personalización en los negocios a través de su caso de éxito con Grupo Rica – Coca Cola en México.

La cifra actual del tamaño del mercado global de comercio conversacional se valora en $6.85 mil millones de dólares en 2023 y se prevé que alcance los $20.78 mil millones para el año 2031, con una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 15.1% durante el período de pronóstico de 2024 a 2031, según, datos de Insight Ace Analytics.

Las estimaciones indican que el gasto global en canales de comercio conversacional alcanzará aproximadamente $41 mil millones de dólares en 2021. Se pronostica que esta cifra crecerá casi siete veces para 2025, alcanzando unos $290 mil millones de dólares, según datos de Statista.

Debido a este crecimiento exponencial del mercado, Yalo participa hoy en el 9° Congreso Tecnología y Negocios America Digital México 2024, que tiene como propósito maximizar el networking, inspiración, intercambio de experiencias y realización de negocios que promuevan la innovación y economía digital, con la ponencia titulada “IA Conversacional y Personalización: Creando Experiencias Únicas para el Cliente” a cargo de Santiago Coppiano, Vicepresidente de Ventas para Yalo Latinoamérica y Carlos Correa, Chief Growth Officer en Grupo Rica.

Coppiano llevó a los asistentes a explorar el emocionante mundo de la IA Conversacional y la personalización en el ámbito empresarial. Y comenzó con algunos datos impactantes: Según datos de Zendesk cerca del 81% de las interacciones con los clientes se llevaron a cabo a través de canales digitales y de mensajería como WhatsApp, lo que resalta la importancia de la IA conversacional en la comunicación empresarial.

¿Pueden imaginar el ofrecer a cada cliente una experiencia personalizada y única, adaptada a sus preferencias y necesidades? –cuestionó Coppiano a la audiencia, y respondió: Con la IA Conversacional, esto es posible, permitiendo una interacción más cercana y relevante con cada usuario. Además, hemos tenido el privilegio de trabajar con empresas líderes como Femsa, Nestlé, Grupo Rica, donde hemos visto resultados tangibles en la satisfacción del cliente y en las tasas de conversión. La IA Conversacional está transformando la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes, y es emocionante ser parte de esta revolución.

La evolución digital

Por su parte, Correa de Grupo Rica y parte del sistema Coca Cola en México, y quien tiene la responsabilidad de la Transformación Digital del Grupo, comentó: La evolución digital del comercio conversacional es un tema clave y un gran vehículo de crecimiento en industrias de CPG.

“Todos los días –explicó Correa–, observamos cómo las empresas están adoptando tecnologías disruptivas para mejorar la experiencia del cliente y potenciar las ventas y también el loyalty. Y desde mi punto de vista, el gran diferenciador del comercio conversacional es “La Personalización”, ya que ha demostrado ser una herramienta poderosa para aumentar la fidelización, el compromiso de los clientes y el crecimiento en conjunto del negocio.

En Grupo Rica, hemos experimentado de primera mano los beneficios de colaborar con Yalo en nuestra estrategia de transformación digital del B2B. La personalización ha sido el pilar fundamental para conectar de manera más efectiva con nuestros clientes y mejorar la experiencia. Y como todo lo digital, una vez que estás embarcado en este tren, todos los días estamos explorando nuevas oportunidades de mejora en este campo, lo cual nos pone en el grupo muy entusiasmados para llevar así nuestras estrategias al siguiente nivel, dijo Correa.

¿Cómo se logra la interacción con los clientes a través de la IA Conversacional y la Personalización?

Coppiano expuso a detalle: La combinación de IA Conversacional y Personalización nos permite crear experiencias únicas para cada cliente, generando un impacto significativo en la relación empresa-cliente. Al centrarnos en las necesidades y preferencias individuales de nuestros usuarios, podemos ofrecer un nivel de servicio y atención que va más allá de lo convencional. La clave está en la capacidad de adaptarnos y evolucionar con las demandas del mercado, aprovechando al máximo las tecnologías disponibles para construir relaciones sólidas y duraderas con nuestros clientes.

En el caso del sistema Coca-Cola –ejemplifica Correa–, tenemos la fortuna de compartir experiencias y casos de éxito con todo el mundo. Si hablamos de temas digitales quiero compartir algunos conceptos del mercado en China, donde podemos observar más avances en Personalización y mejorar el Engagement y experiencia con el cliente / consumidor. Por supuesto el concepto de que la Data es todo está más vigente que nunca, pero algo que me impactó es que la AI está en TODO, por su puesto, en bots para infinidad de procesos y automatización, pero también para crear contenido, mejorar la experiencia del cliente, llevar la personalización al siguiente nivel, conectar punta a punta y de manera Omnicanal todo el journey del cliente, detonando así relaciones mucho más robustas, y claro más orientadas a la generación de valor sostenible.

Finalmente, los ponentes agradecieron a los cientos de asistentes que conocieron sobre la importancia de la IA Conversacional y la Personalización en la creación de experiencias únicas para el cliente, y se inspiraron a llevar sus estrategias de marketing al siguiente nivel y a explorar nuevas oportunidades de innovación en sus empresas.