Falta educación continua en México sobre estafas y otros riesgos asociados a los pagos en tiempo real

La compañía global de software analítico FICO presentó los resultados de su Encuesta del Impacto de Estafas 2024, capítulo México. Este ejercicio constata que la mayoría de los consumidores en el país ya usan los pagos en tiempo real (RTP, por sus siglas en inglés): el 82% los han enviado y el 81% los han recibido; de hecho, el 41% lo hacen entre 2 y 5 veces al mes, y el 20%, de 6 a 10 veces al mes (similar a como fue el año pasado), y casi la mitad de los mexicanos (45%) planean aumentar su uso el año que viene. 

Para los participantes, la percepción sobre la seguridad de los RTP, como Cobro Digital (CoDi) y SPEI, está cambiando: son más (77%) los que opinan que hay suficientes controles de seguridad para los RTP (el promedio mundial en este tema particular es de 73%), pero en esta edición de la encuesta cayó en 9% el porcentaje de respondientes que consideran que este tipo de pagos son más seguros que una tarjeta de crédito. 

Casi una cuarta parte de los encuestados a nivel nacional (23%) señalaron que usaron RTP para pagar bienes, servicios o inversiones que nunca recibieron, y el 27% reportaron pérdidas monetarias a sus bancos. El promedio mundial es muy similar: 28%. 

Los riesgos alrededor de los RTP seguirán en aumento conforme se sigan adoptando estos servicios. Entre las principales conclusiones del informe en México en este respecto destaca que:

• El 14% de los respondientes aceptaron haber enviado un pago luego de que su banco enviara una advertencia de estafa.
• El porcentaje de quienes consideran que RTP es más seguro que las tarjetas de crédito, bajó de 72% a 63%, pero se mantiene sobre el promedio mundial (51%).
• Para el 28% de los encuestados a nivel nacional, la seguridad de los RTP es equiparable con la de las tarjetas de crédito; en 2023, fue el 21%.
• Únicamente el 3% de los consumidores mexicanos opinan que hacer pagos en tiempo real es menos seguro que utilizar las tarjetas de crédito.
• El 66% del total se sentirían bien si su banco detuviera un pago asociado a una estafa, y el 33% quisieran mayor educación de parte de su banco sobre cómo evitar las estafas.

Con base en las tendencias de consumo globales y nacionales, en FICO consideramos que los bancos en México deben esperar que el uso de RTP siga creciendo y diversificándose, a medida que se hacen más transacciones entre consumidores, empresas y entidades del sector público. A la par, hay una necesidad continua de educación sobre los riesgos y estafas relacionados con los pagos irrevocables, lo cual presenta una oportunidad para los bancos; al comunicar los riesgos y advertencias con claridad y aprovechar la automatización, pueden brindar experiencias sólidas a sus clientes y facilitar que éstos se defiendan de las amenazas. 

El equilibrio entre satisfacción del cliente y combate al fraude

De acuerdo con el estudio, el nivel de satisfacción por parte de los clientes con respecto al proceso de resolución de fraudes de su banco es menor que el promedio mundial (39% versus 50%), en tanto que las expectativas de experiencia de los clientes mexicanos se mantienen altas. A medida que aumenta el volumen de estafas, los equipos de gestión de fraudes tendrán más desafíos para mantener o mejorar la satisfacción de sus clientes y, a la par, cuidar la eficiencia operativa en el manejo y resolución de casos.

Los consumidores en este país buscan una detección de fraudes más automatizada y, como puede observarse en los bullets arriba, la mayoría aprobarían la proactividad de su banco de parar un pago asociado con una estafa. 

Sobre la opinión de los consumidores mexicanos ante la respuesta de su banco a un incidente de estafa, cabe destacar que la mayoría actúan cuando no están satisfechos: el 46% dijeron en la encuesta que se quejarían directamente con el banco, y el 28% llevarían el caso ante los reguladores. Es un hecho que, ya sea que el banco deba abordar un alto número de quejas o bien se enfrente al escrutinio regulatorio, estos resultados desafiantes se pueden reducir o incluso evitar con un proceso de resolución de fraudes más automatizado.

Sin duda, la mejor forma de evitar riesgos, pérdida de reputación e ires y venires de responsabilidades en el tema de las estafas es evitando que sucedan. El enfoque de un banco para automatizar su defensa contra las estafas es crucial: debe incluir técnicas sofisticadas, como análisis basados en IA y Machine Learning, combinadas con capacidades como procesamiento contextual, toma de decisiones e interacción en tiempo real con el cliente. 

Los datos más destacables del estudio de FICO relacionados con el tema son:

• En México, el 43% de los consumidores opinan que el banco debería reembolsar a la víctima de estafa siempre. El porcentaje es 1% menor que en el ejercicio de 2023, pero sigue siendo superior al promedio mundial, del 34%.
• Casi una cuarta parte de los respondientes (24%) consideran que el banco debe hacer este reembolso la mayoría de las veces; esto es, 4% menos que en 2023.
• Sólo el 4% del total creen que los bancos nunca deben ser considerados responsables de las estafas.
• El 15% de los encuestados cambiarán de banco si no están satisfechos con la manera en que éste gestionó un incidente de estafa.

La tecnología es la clave

Los consumidores esperan que su banco les ayude a evitar caer en estafas, dándoles las herramientas, educación y mecanismos de seguridad automatizados con los cuales puedan prevenir pérdidas (éstas van en aumento: el 7% de los casos de estafa en México reportados en 2024 superaron los $10,000 pesos de pérdida, frente al 5% de 2023). Para ellos, las dos cosas más importantes que su banco puede hacer para protegerlos de estas amenazas son: tener mejores sistemas de detección de fraudes y proveer más advertencias sobre estafas conocidas o emergentes. Para este último punto, es preciso que los bancos sepan cuál es el canal preferido de cada uno de sus clientes, para mantener una buena experiencia en el proceso.

FICO Platform brinda acceso a modelos patentados de detección de estafas, con Machine Learning en tiempo real, para diferenciar y detectar posibles transacciones fraudulentas. Con FICO Platform, los bancos pueden implementar estos modelos listos para generar un impacto inmediato; los modelos se refinan y perfeccionan continuamente con miles de millones de transacciones etiquetadas de nuestro consorcio de datos de más de 10,000 instituciones financieras. 

La interacción con los clientes en tiempo real, para “romper el hechizo” de los estafadores, es una pieza clave del rompecabezas de prevención de estafas. Las interacciones bidireccionales en tiempo real del banco con sus clientes, en el canal que ellos elijan, son una herramienta invaluable para ayudar a combatir el flagelo de las estafas. FICO Platform ayuda a automatizar su alcance a través de múltiples canales de comunicación para mejorar su eficiencia operativa y mantenerse al día con la velocidad de la vida de sus clientes.