¿Cuál es el próximo ‘verso’ para triunfar en la experiencia del cliente?

En el mundo empresarial actual y del futuro, los conceptos de Metaverso, Multiverso, y ahora YOUniverso, comparten características importantes y exigen, cada uno de ellos, un nuevo enfoque en las comunicaciones. En ellos, más allá de considerar a la voz, el video y el texto como canales de comunicación separados, estos elementos deben ser habilitados con tecnología de inteligencia artificial (IA) para lograr brindar esas experiencias totales que los empleados y clientes esperan. 

El Metaverso 

“El metaverso pertenece a los jugadores, no a quienes crean los juegos”

– Agnes Larsson, directora de Juego, Minecraft Vanilla

En una conferencia reciente en Ted Talks, Agnes Larsson analiza los mundos infinitos y personalizados que se pueden crear con el software de juegos actual. Según Oxford, un metaverso es cualquier espacio de realidad virtual en el que los usuarios pueden interactuar bajo un entorno generado por computadora y otros usuarios. Por lo tanto, este espacio no tiene por qué ser solo para “jugar”. De hecho, con las capacidades de inteligencia artificial que las empresas están incorporando en la experiencia de cada empleado y cliente, todo el panorama empresarial se ha convertido en un metaverso.

Conclusión: Hoy es esencial que las empresas utilicen inteligencia artificial para permitir que los empleados y clientes “creen sus propias” experiencias.

El YOUniverso 

“El Cliente decide, y nuestra responsabilidad es centrarnos sin descanso en hacer posible que lo hagan”

– Simon Harrison – Webcast ¿Qué tipo de experiencia hace feliz a un cliente ahora?

Aunque la palabra YOUniverso ha tenido connotaciones negativas en el pasado, ahora es una descripción acertada de cómo la tecnología actual nos ha permitido a cada uno de nosotros crear nuestro propio universo. La definición genérica de un universo es una esfera particular de actividad, interés o experiencia. Ahora, todos podemos caminar por la calle con la música de nuestra banda favorita aparentemente flotando sobre nosotros e interpretando las canciones que más nos gustan. Luego hacemos una pausa en la música mientras se nos lee nuestro último correo electrónico, y al mismo tiempo, nuestra guía de viaje nos dice en qué calle necesito girar. Después, le decimos a nuestro asistente inteligente que marque nuestra próxima reunión de negocios (¡y si estamos usando la tecnología adecuada, no tenemos que preocuparnos por el ruido de la calle!). ¡Entonces entramos a nuestra cafetería o tienda de té favorita donde nuestra bebida personalizada ya nos está esperando y pagada! ¡Básicamente, cada uno de nosotros hemos creado y existimos en nuestro propio YOUniverso!

Como describe Simon en el webcast mencionado anteriormente, las muchas herramientas de comunicación que usamos en nuestra vida cotidiana (relojes inteligentes, dispositivos portátiles, teléfonos móviles, computadoras portátiles, etc.) han evolucionado y las modalidades que admiten también han evolucionado, como las respuestas táctiles y la comprensión del lenguaje natural para cambiar por completo la forma en que hacemos las cosas en nuestra vida diaria.

Esto influye directamente en nuestras interacciones comerciales. Ahora todos esperamos disfrutar de experiencias comerciales personalizadas como empleado, cliente, paciente, etc. Esperamos un camino digital fluido que sea contextual (basado en nuestra historia, nuestra situación actual, y nuestras aspiraciones); inteligente (conocer y ofrecer la siguiente mejor acción para lograr nuestros objetivos); consistente en múltiples modalidades (p. ej., voz, texto, chat, gestos), y conectado a cada punto de contacto (p. ej., teléfono, automóvil, altavoz inteligente, etc.).

Conclusión: las empresas deben cambiar su enfoque de satisfacción del cliente a aumentar la intimidad con el cliente.

El Multiverso

“El Multiverso no son solo universos paralelos accesibles a través de la ciencia. Están en cada uno de nosotros, un caleidoscopio hecho de diversas percepciones”.

– Micaiah Johnson – El Espacio entre Mundos

Si ha visto las últimas películas de superhéroes y ciencia ficción, estará familiarizado con el término “multiverso”. En realidad, el concepto de mundos infinitos que existen simultáneamente no es nuevo. Es tanto una idea antigua como un tema de la física moderna. Si estos mundos existen o no, podría ser un debate divertido. Pero también presenta una poderosa analogía de cómo la relación empresa-consumidor se ha transformado en los últimos años.

Como experto en “Economía de la Experiencia” Joe Pine transmitió elocuentemente en la reciente conferencia de clientes Avaya ENGAGE, que existe un nuevo valor en el mercado por el que compiten todas las empresas: la atención del cliente. Las empresas siempre han competido por la atención del consumidor hasta cierto punto. Hicieron esto agrupando a los consumidores en varios segmentos y luego adaptando sus productos, servicios y mensajes a cada segmento. Esto permitió a los consumidores tener un control limitado sobre las ofertas como grupo, pero la realidad era que las empresas mantenían la mayor parte del control. Hoy, este guion se ha invertido por completo: los consumidores ahora tienen el poder de auto-segmentarse.

Si nos alineamos con el concepto de YOUniverso, solo podemos concluir que ahora hay 7,800 millones de segmentos de mercado (o YOUniverso paralelos), cada uno de los cuales debe atenderse de manera única. Esto requiere abordar casos de uso que son extremadamente granulares y brindar experiencias diseñadas y entregadas en el momento.

Conclusión clave: las empresas deben comprender que ahora todas están en el negocio de las experiencias.

En Resumen

Los consumidores de Metaverso de hoy entienden que su tiempo y atención tienen un valor significativo para las empresas y han ganado una nueva habilidad para la auto-segmentación. La tecnología de inteligencia artificial ha hecho estallar por completo el marco anterior de la cadena de suministro empresa – consumidor y ha ampliado el control del consumidor hasta el punto de que éste ahora es parte de la producción a medida que crea y disfruta de sus propias experiencias.

Ahora esperan, además, que cada producto y servicio comercial se adapte para satisfacer sus necesidades únicas en términos de contexto, intención, dispositivos y modalidades de comunicación, para integrarse en su YOUniverso. Las experiencias comerciales ya no pueden ser desafiantes, aburridas y poco atractivas. Deben ser sencillas, emocionantes y gratificantes, hasta el punto de que los clientes identifiquen el valor suficiente en intercambiar su información personal para impulsar una experiencia comercial aún mejor.

Las empresas de hoy compiten por la atención, los negocios y la lealtad en un Multiverso que consta de 7,800 millones de YOUniversos paralelos.

Integrar el valor comercial en la vida diaria de los empleados y clientes requiere tener la capacidad de abordar casos de uso muy detallados y específicos, además de un contar con una plataforma robusta para lograrlo. En este sentido, muchas empresas están utilizando Avaya OneCloud Experience Platform para crear y brindar las experiencias que los empleados y clientes de hoy esperan, eligiendo relacionarse con una empresa de plataforma de experiencias que ayuda a alcanzar el 95 % del conocido YOUniverso.