Consumidores decepcionados de las experiencias digitales que ofrecen la marcas

Cisco presentó presentó el último informe de su serie de investigación Cisco App Attention Index, que revela el ascenso de las expectativas de los consumidores en cuanto a experiencia digital y el aumento de la presión sobre los propietarios de marcas para optimizar el rendimiento y la seguridad de las aplicaciones. El estudio global, que examinó los comportamientos digitales de más de 15,000 consumidores globales, también mostró la aparición de una nueva clase de usuario de aplicaciones que es más empoderado, sofisticado y exigente en su uso de los servicios digitales.

Las expectativas de los consumidores siguen aumentando, pero siguen sin cumplirse

Mientras que el uso de servicios y aplicaciones digitales alcanzó nuevos niveles durante la pandemia, la demanda de aplicaciones por parte de los consumidores no ha hecho más que aumentar. A medida que los consumidores disfrutan de experiencias digitales cada vez más intuitivas y personalizadas, sus demandas de aplicaciones han alcanzado un máximo histórico: el 62% afirma que sus expectativas de experiencias digitales son mucho mayores ahora que hace dos años (el momento álgido de la pandemia), mientras que el 66% declara que ahora espera que las marcas ofrezcan una experiencia digital excepcional como norma. Para los participantes de México las cifras se incrementan a 71% y 77%, respectivamente

Sin embargo, las necesidades de los consumidores no se están cumpliendo, ya que el 88% –91% en el caso de México– de los encuestados ha experimentado problemas de rendimiento al utilizar aplicaciones en los últimos 12 meses (frente al 83% en 2021). Los usuarios de aplicaciones de hoy en día no toleran un rendimiento digital deficiente y, cuando las cosas no funcionan como deberían, sus reacciones son extremas.

• El 55% indica que se siente poco respetado por las marcas cuyas aplicaciones no cumplen sus expectativas.
• El 64% es menos condescendiente con las marcas cuando surgen problemas.
• El 77% ha dejado de utilizar o eliminado aplicaciones por problemas de rendimiento en los últimos 12 meses.

Los consumidores también son cada vez más selectivos con las aplicaciones que utilizan y más conscientes del tiempo que dedican a los servicios digitales: piensan dos veces antes de instalar nuevas aplicaciones, evalúan a los proveedores actuales y se libran de la sensación de “desorden de aplicaciones” eliminando las que no cumplen los requisitos.

• El 68% desea deshacerse del desorden de aplicaciones (aplicaciones que ya no utiliza lo suficiente o no valora).
• El 62% quiere controlar o limitar el número de aplicaciones que utiliza o tiene en su dispositivo.
• El 54% ha eliminado más aplicaciones de las que ha instalado en los últimos 12 meses.

“Es un momento importante para las marcas: inviertan en la experiencia de sus aplicaciones o corran el riesgo de perder clientes”, afirma Ronak Desai, vicepresidente senior y director general de Cisco Full-Stack Observability y AppDynamics. “Un buen rendimiento ya no es suficiente; los consumidores sólo esperan lo mejor de sus aplicaciones y cualquier problema puede acabar con su reputación y sus ingresos. En Cisco somos muy conscientes de esto y estamos comprometidos con ayudar a las organizaciones a permanecer a la vanguardia mediante la optimización proactiva de sus experiencias digitales y mantener a sus clientes felices”.

El auge de la ‘Generación de las aplicaciones’

Estos cambios de comportamiento y actitud hacia la experiencia de las aplicaciones son aún más frecuentes en un nuevo tipo de usuarios que pertenecen a la denominada: ‘Generación de las aplicaciones’. Con edades comprendidas entre los 18 y los 34 años, este grupo ha confiado en las aplicaciones como ninguno otro antes, habiéndolas utilizado para navegar por la pandemia y, hoy en día, para vivir y prosperar en un mundo híbrido.

Además de ser usuarios intensivos de aplicaciones en todos los ámbitos de su vida (en promedio los consumidores menores de 35 años utilizan 41 aplicaciones diferentes al mes, frente a las 30 de las personas de 35 años o más), la Generación de las aplicaciones es mucho más exigente en cuanto a la calidad de las herramientas que utiliza: el 77% afirma ser más consciente de las aplicaciones que instala en sus dispositivos y el 64% declara que sólo quiere utilizar las mejores aplicaciones y servicios digitales. Evalúan constantemente la relevancia y el valor -o no- de las marcas con las que se relacionan y de los servicios digitales que ofrecen.

Este grupo particular afirma estar cansado de aplicaciones de bajo rendimiento y experiencias digitales frustrantes. La Generación de las aplicaciones -una tendencia preocupante para los propietarios de aplicaciones- votan con el pulgar: abandonan las aplicaciones que les decepcionan y se alejan de las marcas que no cumplen sus expectativas de experiencia digital. Además, no tienen reparos en compartir sus frustraciones. El 70% son más propensos que hace 12 meses a contárselo a otras personas o a advertirles de las aplicaciones que no funcionan.