Compras de temporada: ¿Qué esperamos de nuestras marcas favoritas?
Por Julio Farias, Director Comercial de Zerviz.
El sector minorista se está preparando para las compras de temporada, ligadas a varios eventos que se realizarán en los próximos meses: el mundial de fútbol, las promociones del Buen Fin, Día de Muertos, Navidad, Fin de año… En este contexto es clave mencionar que el 2022 se posiciona como el año “phygital”, en el que e-commerce y el canal tradicional coexisten sin competir directamente entre ellos, ya que actualmente los consumidores utilizan la tienda online/offline en función de diferentes necesidades.
Sin embargo, el factor que puede hacer la diferencia es su experiencia en los distintos canales de contacto con las marcas, tomando en cuenta que las empresas que complacen a sus clientes reciben 2,7 veces más recomendaciones que las organizaciones que generan una emoción “normal”.
Para conseguir la excelencia, la omnicanalidad, la automatización y una estrategia basada en soluciones de fidelización son los elementos clave para lograr ofrecer una verdadera experiencia que cumpla con las expectativas del consumidor y alcanzar los objetivos de crecimiento y diferenciación. En este sentido, la implementación de soluciones tecnológicas como la IA, chatbots o el “real time data”, entre otras, contribuyen a agilizar y optimizar la experiencia del cliente.
Las tecnologías omnicanal actuales conectan la experiencia del cliente entre todos los dispositivos. Cada uno retoma la conversación donde el último la dejó. El resultado: una única conversación totalmente unificada. Y esto cambia todo. Después de habilitarlas, recomiendo focalizarse en aumentar la automatización y así, la gestión inteligente del negocio que permite mejorar las tasas de renovación, o conocer los riesgos más altos de abandono, apoyándose en la analítica predictiva. De esta manera, se puede personalizar más la oferta y planificar acciones de retención de clientes.
En esta época de planeación de compras de temporada para casi todas las empresas, en Zerviz podemos ayudar a cualquier organización en más de 116 países a realizar un diagnóstico de sus procesos de CX (experiencia del cliente) y desarrollar proyectos a medida y escalables, integrando diferentes tecnologías innovadoras de fabricantes de los que somos partners: Zendesk, Five9, AWS, Medallia, Ada, etc.
