Avaya transforma el Centro de Contacto de la Corporación Universitaria Iberoamericana
50% de crecimiento en el número de agentes de servicio y un aumento del 66 por ciento en su plantilla de estudiantes, 70% de los cuales hoy estudian bajo modalidad virtual.
Avaya ayudó en la transformación del Centro de Contacto de la Corporación Universitaria Iberoamericana (IBERO) en Colombia, promoviendo el ingreso de 8,000 nuevos estudiantes durante el año escolar 2022, lo que representa un incremento de más del 65 por ciento, año tras año. Las soluciones de Avaya para Centros de Contacto ayudaron a la IBERO a cumplir con su objetivo de mejorar la gestión de campañas comerciales y de servicios para la institución.
Rommel Myers, gerente de Tecnología de la Corporación Universitaria Iberoamericana, señala. “Al interior de la IBERO nos propusimos dos objetivos principales: del lado de la gestión del mercadeo, automatizar la marcación de ‘leads’ (o prospectos) de acuerdo con la data que ingresa al CRM; del lado del servicio al cliente, tener una herramienta de alta disponibilidad que responda a una demanda que ha ido en aumento”.
El uso de las soluciones de Avaya por parte de la IBERO ayudó a la universidad a crear mejoras operativas que generaron un crecimiento del 50 por ciento en la cantidad de agentes de servicio, lo que llevó a un registro eficiente del 70 % de los estudiantes bajo la modalidad de aprendizaje virtual y 50% en número de agentes de servicio, como consecuencia de la eficacia de campañas de mercadeo que han convertido prospectos en más de 8.000 nuevos estudiantes activos.
La importancia de estos resultados se centra en mejorar la experiencia de los estudiantes y el seguimiento a nuevos prospectos por parte del equipo de Marketing de la institución universitaria. De la mano de la tecnología de Avaya, la IBERO pasó de tener un Centro de Contacto basado únicamente en telefonía IP a una plataforma automatizada con la capacidad de dar respuesta al crecimiento institucional que ha evidenciado la institución educativa en los últimos tres años.
Herramientas como la marcación automática, seguimiento de prospectos basado en una segmentación de parámetros, devolución de llamadas en menor tiempo con respecto al primer contacto, mayor control de la productividad de los agentes y una operación escalable y de alta disponibilidad, lograron mejorar la calidad, experiencia y eficacia del servicio de la universidad.
“A través de nuestras soluciones de Centros de Contacto, hemos enriquecido las campañas de mercadeo de la IBERO, generando eficiencias, efectividad, calidad de servicio y mejores experiencias para sus estudiantes y prospectos que se traduce también en un éxito comercial y el crecimiento de la institución educativa”, asegura, Moises Quintana, director de TI, Avaya regiones Andina y Cono Sur. Y agrega “La adaptación de las instituciones educativas a las necesidades y demandas de las nuevas generaciones seguirá siendo un desafío, a medida que la transformación tecnológica siga avanzando. En este proceso, Avaya continuará acompañando a las instituciones en el fortalecimiento de sus procesos de atención y experiencia estudiantil, así como estrategias de marketing para apoyar a los nuevos prospectos en una de las decisiones más importantes de sus vidas: ‘la elección de su carrera profesional’.
