4 tendencias en experiencia del cliente (CX) que impulsarán las ventas en 2023
Por Julio Farias, Director Comercial de Zerviz.
Las empresas están navegando en una economía retadora y el sector tecnológico está analizando con detalle cualquier decisión de inversión o gasto para el 2023. Sin embargo, las tecnologías orientadas al cliente están en auge en industrias como el comercio minorista, hostelería, turismo y servicios financieros, ya que presentan oportunidades significativas para diferenciarse de los competidores y aumentar la fidelidad tanto de los consumidores como de los colaboradores.
En este contexto, en Zerviz visualizamos estas tendencias que impulsarán las ventas a través de las tecnologías de experiencia del cliente (CX):
- Los canales conversacionales con los clientes van a seguir aumentando y serán más proactivos en la interacción: A medida que las empresas empiecen a disfrutar del impulso de la interacción con los clientes a través de nuevos canales digitales, querrán más. La consultora Forrester predice que las organizaciones aumentarán el número medio de canales de atención al cliente que despliegan, de 8 a 11, incrementando así la oportunidad de interactuar y captar su interés.
El deseo de entablar más conversaciones significa que las empresas no huirán de dar el primer paso. Por ello, vemos que las organizaciones visualizan cada vez más el gran valor de la información que pueden descubrir si son más proactivas. por lo que incentivarán llegar con mensajes automatizados y personalizados. Para lograrlo, existen tecnologías como Ada, una innovadora solución de asistente virtual diseñada específicamente para respaldar una estrategia de experiencia del cliente basada en la automatización.
- Más y mejor personalización con IA en la experiencia omnicanal: Los consumidores de hoy en día esperan experiencias personalizadas de las marcas con las que interactúan. Para ello, las empresas tienen que asegurarse de contar con las tecnologías y la estrategia que necesitan para comprender las preferencias y comportamientos individuales de los clientes y transmitir mensajes con capacidad de respuesta y en tiempo real que aporten valor, así como adaptarse a los comentarios de los clientes para mejorar de forma sostenida.
Ahora existen plataformas como Braze, que a través de su tecnología avanzada de automatización de marketing permite personalizar fácilmente elementos de todo tipo de mensajes y enviar a los destinatarios adecuados. Este sencillo paso puede crear una experiencia más atractiva para los clientes y aumentar las conversiones por correo electrónico o las notificaciones push, entre otros. Por ejemplo, un análisis de esta compañía reveló que las campañas de SMS que emplearon personalización aumentaron las conversiones en un 76% el pasado año.
- Los clientes y su poder en las redes sociales: Todos sabemos que una publicación viral en las redes sociales puede hacer triunfar o fracasar a una empresa. Las aplicaciones de monitorización en el centro de contacto que tienen compañías como Zendesk o Five9 son las que alertan a los agentes de esas publicaciones. Cuando los comentarios son negativos, es imperativo que los expertos intervengan inmediatamente para solucionar el problema antes de que empeore. No cortar con la tecnología que supervisa estas situaciones podría dar lugar a algunas valoraciones muy negativas, y a resultados fatales para la empresa ya que los clientes desconfiarán de seguir interactuando con la empresa.
- Sin olvidar la experiencia de los colaboradores: La rotación de agentes de atención al cliente sigue siendo demasiado alta: en torno al 32% de estos profesionales renunciaron a su trabajo en 2021 a nivel global. A medida que los agentes se trasladaron a trabajar en casa, algunos no se adaptaron al cambio. Otros aprovecharon oportunidades con otras compañías que ofrecían mejores paquetes de compensación. Para retener al talento, las empresas implementarán tecnologías como las de Qualtrics que recopila un feedback contínuo de la experiencia para tomar las medidas adecuadas a fin de influir en el compromiso, la planificación, la productividad y la innovación.
