Las TI son dirigidas por las expectativas de los clientes: Salesforce

Salesforce presentó los resultados de la segunda edición de su estudio State of IT, según los cuales 81% de los líderes consultados cree que las Tecnologías de la Información están entrando en una era dirigida por las expectativas de los clientes, mientras que 79%  estima que la tecnología es el principal habilitador de de las iniciativas vivenciales de IT para los clientes.

El estudio establece que tan sólo el 15% de los respondentes identifica que su desempeño con respecto a la competencia y en general de TI es excelente, mientras que 61% dice tener mejor desempeño que sus competidores pero su desempeño en general no lo es, y finalmente un 24% reconoce tener un menor desempeño en ambos renglones.

En perspectiva, los high performers se visualizan como habilitadores de las experiencias vivenciales con la tecnología para sus clientes en un 93%, mientras que los de menor desempeño, sólo asintió en el 64% de los casos. En el mismo sentido, el grupo con mejor actuación fue 1.6 veces más propenso a admitir que transformar la manera en que los cliente se enfrentan a la tecnología como una prioridad.

Atendiendo a que los colaboradores mantienen también altas expectativas sobre la IT de las compañías, el estudio encontró que 70% de las empresas consideran la satisfacción de los empleados como un factor importante, al grado que en 78% de los casos las iniciativas de experiencias digitales para los colaboradores tiene una mayor prioridad con respecto a hace dos años.

La mayoría de los encuestados por Salesforce, acepta que la IT se ha convertido en una extensión de la unidades de negocios y por tanto la alineación de sus prioridades es fundamental, sin embargo apenas el 44% de los high performers creen que su desempeño ha sido excelente en este sentido mientras que en las empresas que se identifican debajo de la media, la respuesta afirmativa alcanzó sólo el 11%.

En este contexto integrar una visión única de cada cliente significa un reto, siempre que sólo el 29% aseguró haber integrado 75% de sus fuentes de datos, pues enfrentan preocupaciones en la seguridad o privacía de la información, consideran difícil integrar sistemas legacy o no tienen visibilidad de donde está almacenada la información.

Por su puesto, la innovación con el fin de llevar disrupción a la industria es valorada por la mayoría de las empresas, 81% declaró estar recurriendo en mayor medida  a la automatización de tareas para liberar recursos con este fin en un plazo de 12 a 18 meses. Las tres tecnologías más populares en la visión de los encuestados para traer disrupción al año 2020, son por supuesto el cloud computing, la Inteligencia Artificial y la movilidad enfocada al negocio.

En general más que un centro de costos, IT se convierte en un habilitador del negocio al generar valor en la entrega de servicios,  Salesforce reporta que dentro de esta estrategia las compañías buscan inteligencia (representada en Business Inteligence, AI, IoT), velocidad (automatización, intregración de procesos con apps visuales) y agilidad (tecnologías cloud, movilidad,  colaboración) en promedio su prioridad es 2 veces mayor en las compañías de alto desempeño.

Y aunque las expectativas sobre la integración de la AI a los procesos, sólo el 23% de las empresas posee un plan para su integración en sus planes de negocio, y 20% en sus planes de tecnología. En todo caso, el 34% espera implementar AI a través de toda la compañía en los 12 a 18 meses siguientes, mientras que 37% habla de una implementación por proyecto y el 22% aún la consideraría en una fase experimental dentro del mismo periodo. Particularmente el área de TI espera un crecimiento del 30% en proyectos de AI en su departamento, mientras que para el área de ventas esta expectativa se eleva hasta el 139%.