Brasil, el cuarto país que más usa técnicas de experiencia del cliente, según Avaya

Un nuevo estudio de Avaya, proveedor de servicios y soluciones de comunicaciones y colaboración empresarial investigó el valor que las compañías están dando a la Administración de la Experiencia del Cliente (CEM) y concluyó que el aumento de las expectativas está creando un ambiente de negocios en donde la mayoría de las organizaciones encuentra dificultades para mantenerse.

Mientras algunos programas CEM están siendo implementados a escala global por empresas de todos los tamaños, la encuesta de Avaya encontró que China lleva el liderazgo con 84% de las empresas que cuentan con una solución CEM, seguida de Estados Unidos (73%), India (72%) y Brasil (63%).

¿Cuáles son las ventajas de este tipo de herramientas para administrar la experiencia del cliente? Explican los voceros de Avaya que “las actividades de CEM están fuertemente vinculadas a las trayectorias de éxito y crecimiento de los negocios”.

El estudio encontró una correlación sólida entre un programa robusto de CEM y el aumento de los beneficios.

Además, Avaya destaca que aunque hay aún muchas empresas que no aplican herramientas para administrar la experiencia del cliente, el 95% de los gerentes de negocio dice que CEM será importante para su organización en el año 2014, aunque en la realidad, sólo el 59% de los encuestados tiene un plan integral en marcha.

Explica Avaya que hoy, la manera de trabajar con clientes multicanal/multidisciplinaria requiere del apoyo fuerte de una tecnología habilitadora.

En relación con estas conclusiones, la empresa presenta Avaya Contact Center Select, una solución para las empresas midmarket que permite una experiencia de cliente multicanal. Avaya anunció también que TeleTech Holdings basará su nueva oferta de Cloud en la solución de CEM de Avaya gestionada por el partner, permitiendo a TeleTech ofrecer soluciones sofisticadas de contact center como un servicio a sus clientes finales.