Xerox: “Por cada tres proyectos que existen en América Latina, dos ya son de temas digitales”

—¿Cuál es hoy en día la mayor fuente de ingresos de Xerox?

Yo creo que es un buen momento para hablar de estos temas. Xerox, definitivamente, no ha dejado de lado el tema de soluciones de impresión. Esa es la mayor fuente de ingresos para nosotros. Sin embargo, hoy nos estamos transformando. Sabemos que el tema de impresión, en cualquiera de sus gamas (desde casa u oficina o a nivel producción) no va a dejar de existir nunca pero sí ha disminuído muchísimo. 

Hoy, sigue siendo nuestra principal fuente de ingresos, pero con una tendencia hacia la transformación de servicios y soluciones digitales. 

—¿Están ayudando a sus clientes a tener una transición hacia modelos más digitalizados?

Así es. De hecho, se han desarrollado herramientas para, a partir de lo que conocemos de los ambientes de trabajo de nuestros clientes, puedan ir transformando ese negocio. Hoy tú puedes empezar una conversación con un cliente con un modelo de servicios administrados de impresión. Sin embargo, hay una promesa y un compromiso de irlos transformando. 

Tenemos muchos años trabajando en soluciones digitales. La transformación no es de que vino la pandemia y lo hicimos, sino que tenemos muchísimos años con herramientas que nos permiten ir migrando hacia la transformación digital. Frente a los clientes, tengo 12 años y desde entonces ya hablábamos de cómo les vamos a ayudar a terminar con ese papel que no te da un valor en sí y que tienes que llevar a otro medio, que va a viajar a través del ciclo de vida de los negocios. Es información que se necesita, pero que no forzosamente tiene que estar en el papel. Xerox ha sido pionero en ese sentido. Incluso, las herramientas que nos han ayudado a identificar esa parte del negocio de nuestros clientes vienen de muchísimos años atrás y, por supuesto, haciendo mejoras. 

Hoy hablamos de que, quizás, la pandemia nos empujó, antes de lo que todos pensábamos, a lograr que los clientes entendieran que el papel iba a desaparecer. No completamente, pero sí que iba a disminuir. 

—¿Hacia dónde están llevando a sus clientes?

Los estamos llevando hacia soluciones digitales. ¿A qué nos referimos con esto? A flujos de trabajo, procesos de automatizado, temas de soluciones en específico que te permitan agilizar tus procesos. Aplicaciones que hoy son una realidad para poder automatizar esas actividades que antes veían haciéndose de manera manual. Hacia allí es dónde hemos ido y hemos hablado con nuestros clientes. 

Nosotros tenemos una idea de que existe el “papel bueno” y el “papel malo”. El papel bueno es el que sí va a existir. El papel malo no es que sea malo sino que tú puedes transformar y la información que contiene ese papel puede estar en una nube, en una base de datos, que va pasando de mano en mano y que el valor realmente es por lo que vas obteniendo. 

Creamos flujos en los que el dato que viaja en esos papeles realmente llegue a los destinos indicados, bien segmentado siempre y cuidando los temas de confidencialidad y seguridad. 

— Cuando te refieres a la digitalización y la automatización de los procesos, ¿quiere decir que se están metiendo en nuevos negocios?

Exactamente. Lo que siempre sucedía es “Oye, quiero hacer un proceso de cuentas por pagar”. Entonces, en el pasado imprimían la factura, el formato con todas las aprobaciones. Hoy en muchos lados la factura ya es digital. ¿De qué me servía la factura y que la gente que aprobara tuviera una copia, quien procesa tuviera la otra, el expediente tuviera otra? Hoy lo que hacemos es que si la factura ya viene digital, por supuesto, podemos tomar la información de manera digital con algunas soluciones y decir “hay que pagarle a este proveedor, este monto”. Esos datos van viajando a lo largo de todo el proceso. 

El que recibía para aprobar hoy ve una pantalla con cierta información que se extrajo de las facturas y documentos que nos proporcionó el proveedor y, obviamente, lo aprobamos y va viajando hacia el destino final que es el pago. En lugar de que tengamos que recorrer todo con un documento. 

Muchas veces nace digital y vive digital todo el tiempo, pero también hay momentos (porque hay países que todavía no tienen facturas digitales) donde recibimos el físico y se transforma en digital. Pero no es lo mismo que ese documento se replique muchas veces a que sea una sola entrada, nadie tiene una copia más que los sistemas. Incluso, por temas de seguridad y control, es mucho más sano eso. 

¿Y qué nos obligó a que la gente comprenda que hoy es así la vida? Xerox siempre habló de que existía el papel bueno y el papel malo, pero no entendíamos. Hoy te puedo decir que muchas empresas crearon nuevos procesos. La pandemia nos ayudó a acelerar procesos de los que años atrás ya se venían hablando. 

— En esas distintas capas por las que viaja el documento, ¿el software es de Xerox o van integrando a otros jugadores?

Hay un mix, dependiendo de la complejidad. Mucho se hace por Xerox y algunas otras, no tantas – por los desarrollos en los que ha invertido Xerox -, se hacen con un tercero. Depende, también, de cuánto quiere invertir el cliente en estos procesos. 

Xerox tiene cosas muy básicas, que comienzan con un multifunción, hasta aplicaciones desarrolladas en casa. El tema de cuentas a pagar es desarrollado por nosotros. Ahora, queremos hacer algo muy complejo, entonces sí vamos con un tercero. Siempre la estrategia de Xerox es ir con nuestro software. 

— ¿Qué tipo de industrias están más propensas a aceptar los cambios en México?

Hoy, todas las industrias la aceptan. Donde vemos la mayor inversión en Latinoamérica la vemos en educación, en banca, finanzas y en manufactura. En manufactura ahí nunca va a desaparecer el papel, porque al final del día se va a seguir utilizando para embarcar productos. Sin embargo, se dieron cuenta de la necesidad de automatizar procesos y que no hubiera tanto papel. 

— Me imagino que la cuestión de tiempos debe ser uno de los principales beneficios.

No son ciclos de venta cortos. El poder trabajar con ellos y poder mostrarles los beneficios de estos procesos, las personas los ven tangibles. Simplemente para no invertir en papel y saber que el papel no lo vas a tener resguardado. Tú llegabas a una oficina y estaban inundadas de papeles. Entonces, necesitabas: la caja, el archivero, el espacio para cada área. Cuando ellos ven que hay beneficios inmediatos de recursos, de espacio, dicen “Por supuesto que estoy dispuesto a invertir”. 

En cuanto a la productividad de las personas, en cuanto le dices “Ya no te vas a tardar 20 días en pagar una factura, sino en tres”, eso es mano de obra que se están ahorrando y que pueden utilizar en otras tareas propias del negocio. Ahí es donde los clientes ven la conveniencia. Las inversiones se recuperan en un año, por todo lo que conlleva. 

— A nivel del modelo de negocio, ¿la venta es directa, indirecta o es un mix?

Tratemos de atender cuentas directamente. Xerox tiene modelo directo e indirecto, con partners. Dónde podemos ir directo, lo hacemos; y cuando no, se va con los partners y Xerox ayuda a esos socios de negocio con las integraciones. Es decir, les facilitamos mucho el que ellos también puedan ofertar lo mismo que nosotros. A nivel global, Xerox quiere ofrecer lo mismo. Si tú eres un cliente que está en México, en España o en Argentina, debes percibir el mismo servicio por parte de nosotros. Tratamos de ir directo en la medida de lo posible, pero también tenemos alianzas con socios de negocios. 

En cuanto a las soluciones, si nosotros decidimos ir a un negocio, nosotros hacemos las integraciones pero siempre somos el frente hacia el cliente. 

— ¿Qué fue lo que hicieron para no desaparecer como otras empresas?

Desde hace muchos años hablamos del tema digital. Tengo 21 años en la industria y más de 12 trabajando con clientes y desde entonces hablamos del tema de scanners e impresión. Creo que Xerox se preparó desde entonces, sabiendo que esto tenía que empezar a migrar. Nosotros hacemos escaneo desde hace muchísimo tiempo, que es la base de todo esto. Yo creo que hoy lo que tenemos que reconocer de Xerox es que ha invertido en compañías estratégicas para crecer. 

Xerox ha hecho inversiones en hardware, como es la parte de impresión 3D, en inteligencia artificial, RPA, análisis de datos. Desde que cambiamos a aplicaciones ConnectKey, empezó con el tema de las aplicaciones para convertir una hoja en algo digital que se pueda utilizar: un PDF te lo llevo a un Word o un Excel. Eso es super básico, pero significa que Xerox se preparó para esto durante muchos años. Que nos obligaran a acelerar el paso es algo diferente, pero yo sí estoy convencida que nosotros, para no desaparecer del mercado, hizo muchas inversiones. Quizás no tan públicas, paulatinamente, pero hoy es una realidad: aplicaciones, impresión 3D, flujos de trabajo, aplicaciones de conectores con sistemas de nuestros clientes. Lo que necesites, Xerox siempre está dispuesto a invertir. Eso nos ha hecho permanecer y crecer en el mercado. 

— De la mano de los cambios en las soluciones, ¿hubo cambios internos en la cultura de la empresa?

Fuimos poco a poco, para que no fuera un cambio drástico. Cuando empiezas a entrenar a la gente, empiezas a hacer ese cambio cultural. Nos costó trabajo, porque debo de decir que ha sido un reto, pero siempre Xerox se ha preocupado porque la gente esté acompañada. 

Tú al principio veías que en las reuniones hablábamos de equipos y qué ayudas podemos dar. Hoy hablamos de equipos como un input sobre todos los procesos hacia los que queremos migrar. Y poco a poco la estructura organizacional se ha ido alineando a esto. Antes, éramos muchísimos haciendo cosas para managed print services. Hoy esa gente ha migrado hacia diferentes estructuras. Esa gente, que fue evolucionando y especializando, fue migrando hacia otras líneas de negocio. Sin embargo, siguen perteneciendo a organizaciones que nos ayudan y soportan el ayudar a nuestros clientes. Eso es un factor crítico de éxito: el cambio cultural y la comunicación constante. Tú veías que de repente había que tomar infinidad de cursos para modernizarse, actualizarse y estar en línea con lo que venía de la alta dirección. Eso fue un acierto: llevar las cosas poco a poco, para que nuestros empleados sean los mejores voceros. 

— ¿Que porcentaje de la facturación representa México?

Hoy en 60% de los ingresos vienen de MPS, hoy tú ya empiezas a ver una transformación en los negocios que se están desarrollando. El 60% vienen del core de negocio, que son los servicios administrados de impresión; y el 40% vienen de otros servicios. Cuando visualizas el pipeline, el 60% ya viene de los negocios que no eran nuestro core y ya muy poco de los servicios administrados de inversión. Nuestros ingresos se han transformado. 

En México vendemos muchos proyectos de servicios administrados de impresión, de temas de impresión de alto volumen. Sin embargo, cuando empiezas a moverte hacia Argentina, Chile, Brasil, empiezas a ver que tienen pocos proyectos de servicios administrados de impresión, y muchos de temas digitales. Por cada 3 proyectos que existen en la región, 2 son temas digitales. Eso denota que Xerox no va a desaparecer. Nos adecuamos a las necesidades globales. 

— En ese cambio, ¿empezaron a competir contra nuevos jugadores? ¿Qué diferencial tienen ustedes respecto a ellos?

Competidores directos no. La competencia sabemos que está empezando o, a lo mejor, ya está muy avanzada en estos temas. Yo creo que cada quien, dentro de los segmentos de mercado que maneja, va a seguir apostando. O sea, realmente al volverte a veces un integrador de soluciones, tus competidores se vuelven tus aliados. Eso es algo que hemos hecho nosotros. Con el nicho de mercado que tenemos, hemos ido apostando y tratando de integrar a los mejores de la industria. Yo no hablaría de competidores, sino de partners. Hoy Xerox sí tiene competidores en diferentes gamas, dependiendo de qué línea de negocios queremos hablar. 

— Me imagino que esto mismo que estás diciendo tú, pero hace 40 años y en el Xerox Park, te hubiesen mirado raro. ¿Hay un cambio en la industria respecto a cómo se compite?

Yo creo que todos nos dimos cuenta que cada quien tenía un lugar en el mercado y que si no respetamos ese lugar de todos, no íbamos a ir a ningún fin. Sí hay fuertes competidores en ciertas líneas de negocio y todos lo sabemos: HP, Canon, Epson. Sin embargo, hoy te puedo decir que hacemos integraciones con algunos de ellos y es algo que le sorprende a la gente. Los integramos como parte de la estrategia, en lugar de perder el negocio. 

Creo que mucho viene de las nuevas generaciones. Esta industria es muy pequeña. Hoy yo trabajo en Xerox, mañana no sé dónde podríamos estar. Yo les digo que cuando llegamos a ciertos negocios, parece una reunión de amigos. Eso facilita las negociaciones de productos y servicios. Sí es un mercado competitivo, todos queremos traernos todo el ingreso para nuestras compañías. Sin embargo, cuando no se pueda, te traerás la parte que te toca. Este mundo nos ha enseñado a hacer eso. En lugar de ser fuertes y débiles, todos tenemos ventajas. Si es necesario, vamos a integrarnos. Cuando hablas de soluciones, Xerox siempre va a ir por delante. Cuando no se puede, busca al mejor del mercado y tráelo contigo. 

— ¿Cuáles son las novedades para este año?

Xerox sigue invirtiendo en productos y servicios nuevos que Xerox va a lanzar. Ya está lanzado y viene más fuerte el tema de CareAr que es un software que nos permite estar en tiempo real con los clientes. Antes, lo que sucedía era que se enviaba al técnico para resolver un tema, hoy se hace a distancia. Es de las cosas más fuertes, que al integrarse con Xerox el tema va más allá y permite a los clientes volverse más ágiles. Es una oportunidad grande para quienes deben enviar gente a otros sitios.