Hay que estar conscientes que en 2016, el consumidor continuará ganando poder y su voz se extenderá por diferentes canales de comunicación. Las empresas deben enfocar su atención en el impacto y la influencia de cada una de sus decisiones, de cara a clientes cada vez más exigentes y con necesidades específicas.

La comunicación y la interacción que las personas tienen con las empresas ha evolucionado por un camino de inmediatez y la necesidad de dar y obtener respuestas rápidas. Esta interacción ha venido a transformar el proceso del servicio al cliente, ahora exige ser mucho más ágil y requiere de una mayor atención por parte de aquellas empresas que buscan mantener a sus clientes felices.

Lo que busca el consumidor actual al momento de contactar a las empresas resume en respuesta inmediata, transparencia y honestidad, así como atención personalizada y disponibilidad ilimitada.

Ayuda en tiempo real

La expectativas del cliente son cada vez más demandantes e inmediatas, y eso no cambiará este 2016, por el contrario, la exigencia y la atención en tiempo real será lo que determine el éxito y la buena percepción del servicio al cliente de las empresas. Hay que recordar que, en promedio, 95% de los consumidores comparten sus malas experiencias con otros.

Puertas abiertas todo el tiempo

Este año veremos consumidores entregados y leales a aquellas empresas que los hagan sentir importantes. Los vínculos a largo plazo que se puedan crear entre cliente y negocio, serán los principales diferenciadores al momento de evaluar la satisfacción de un servicio al cliente, tal como lo mostró un reciente estudio de Zendesk, el cual revela que 52% de los consumidores han consumido productos de una compañía después de haber tenido una buena experiencia de servicio al cliente.

Integración perfecta

Durante 2016, la tendencia llevará a ciertas empresas por un camino de integración y agilidad de respuesta. Dicha integración podrá ser traducida en atención personalizada que apoye tanto necesidades de pago, como de entrega y procesos de comercialización. Aquella persona que se acerque a una empresa con necesidades de este tipo, entenderá mejor cómo y por qué canal recibirá una solución eficiente.

El poder de los datos

Cuando un consumidor informado utiliza las nuevas tecnologías, incluidos los medios sociales, como herramientas para acercarse a una empresa, su voz se amplifica y llega a su destino con mayor fuerza. El resultado de esto genera un nuevo paradigma ante la cultura del servicio al cliente que comprende la recopilación de datos.