El exceso de confianza podría poner en riesgo a consumidores mexicanos

FIO dio a conocer los hallazgos más importantes de su reciente estudio Digital Consumer Banking and Fraud 2021, enfocado en examinar el estado actual del fraude financiero a consumidores. La investigación revela que los consumidores a nivel global y en México podrían no estar siendo demasiado consientes con el riesgo que representan ciertos estafadores, ya que sólo el 5% están preocupados por el fraude de pagos en tiempo real (aun cuando el 59% de los clientes en México planean usar este tipo de pagos en 2022), mientras los bancos, que avanzan a través de este mercado cada vez más digitalizado, enfrentan un reto para encontrar un balance y mantener la confianza de sus clientes, ofrecerles experiencias digitales sin que una afecte a la otra para tener una gestión eficaz del fraude.

“Es innegable que los consumidores han adoptado el modelo de “banca digital primero” desde que comenzó la pandemia, pero a la par hemos visto un aumento del fraude en pagos y finanzas digitales”, dijo Nikhil Behl, director de Marketing de FICO. “Incluso si los consumidores no están extremadamente preocupados, las instituciones financieras deben estarlo por ellos. Las organizaciones deberán continuar adaptándose y evolucionando para enfrentar las amenazas de fraude existentes y futuras. A la par, requieren equilibrar cuidadosamente la gestión del fraude con el mantenimiento de la confianza de los clientes y la entrega de mejores experiencias a los clientes digitales y en persona sin que haya conflicto entre ello.”

Estatus del fraude en México

FICO encuestó a más de mil consumidores en México para evaluar sus perspectivas en relación con la gestión del fraude y la experiencia del cliente. A finales del 2020, había más de 56 millones de usuarios de banca en línea en México, 43% de la población total, y el 93% de los encuestados afirman que continuarán haciendo todas o gran parte de sus transacciones bancarias de esta forma. Asimismo, el 64% de los clientes que prefieren la banca en línea también planean usar los pagos en tiempo real. 

¿Qué hay de sus preocupaciones en torno a los fraudes? Los resultados muestran un exceso de confianza en su capacidad para detectar una estafa financiera. Como fue mencionado, sólo el 5% muestra preocupación en relación con los pagos en tiempo real. En cambio, el informe revela que la mayor preocupación de los usuarios está en la posibilidad de que un defraudador tome su cuenta bancaria (fraude conocido como ATO, Account Takeover), con 33% de las respuestas, aun cuando sólo el 14% lo han experimentado. En segundo lugar, el 32% de los usuarios bancarios en México se preocupan por el fraude con tarjeta, mismo que es sumamente justificado ya que éste, junto con Brasil, es conocido como unos de los países con mayor número de tarjetas bancarias robadas a nivel regional, pese a que la penetración de tarjetas de crédito en México sólo ronda por el 15% nacional.

“El 66% de los consumidores en México piensan que los bancos hacen lo suficiente para mantener sus transacciones y su dinero seguros, pero todavía 1 de cada 3 (30%) esperarían que hicieran más al respecto. Esto podría tener un impacto perjudicial en la lealtad y retención de los clientes, ya que el 42% de los consumidores mexicanos señalan que dejarían su banco si sintieran que éste manejó de forma deficiente su incidente de fraude”, dijo Fabricio Ikeda, responsable Global de Fraude y Cumplimiento para Partners y Alianzas de FICO. “Sin duda estos resultados refuerzan el hecho de que los bancos deben lograr el balance preciso para implementar medidas de seguridad para la prevención y gestión del fraude, cuidando de no interrumpir la experiencia online de los clientes, y fundamentalmente brindando una gestión y resolución de fraudes que la mayoría de los clientes consideren justas. Aquí, aprender qué esperan los consumidores será un primer paso sumamente útil.” 

En el mundo

A nivel mundial, cuando se preguntó a más de 12,000 clientes bancarios de 12 países diferentes qué tipos de fraude les preocupaban más, el 31% apuntaron al ATO; el 24%, al robo de datos de tarjetas de crédito o débito, y el 22%, al robo de identidad con apertura de cuenta.

Globalmente, casi el 14% de los consumidores mayores de 55 años no están preocupados por el fraude financiero en absoluto, en comparación con sólo el 7% en el grupo de consumidores de entre 18 y 24 años.

Sólo el 41% de los encuestados en todo el mundo han informado de un fraude real o sospecha de fraude a sus bancos. Alemania tiene la tasa más baja, con 17%, e India la más alta, con 66%. En América del Norte, las cifras varían considerablemente, con menos de un tercio de los canadienses (32%) denunciando sospechas de fraudes, mientras que en México lo hacen el 43.9%, y Estados Unidos presenta el porcentaje más alto, con 46.3%.

Encontrar el equilibrio

Los puntos débiles de los clientes también se relacionan con el nivel de fricción con el que tienen que lidiar en el proceso de compra. Las instituciones financieras deben comunicarse con los clientes a través del canal que estos prefieran, comúnmente a pesar de los riesgos de seguridad documentados. Casi el 80% de los usuarios bancarios de todo el mundo optan por los canales digitales, incluidos mensajes de texto, e-mails, aplicaciones bancarias y servicios de mensajería de terceros, para verificar los pagos. 

Los estafadores se están envalentonando cada vez más, y sus ataques son más sofisticados. Dado que casi dos terceras partes (65%) de los consumidores a nivel mundial, y el 93% de los clientes en México, planean continuar con la banca digital después de la pandemia, para que los bancos prosperen será fundamental educar a los consumidores sobre el riesgo y las mejores prácticas, mientras mejoran las medidas de seguridad.

“Está claro que la experiencia del cliente y la gestión del fraude están estrechamente ligadas. Una experiencia de gestión del fraude negativa puede convertir una relación positiva con el consumidor en una confrontación. Es un entorno de alto riesgo para los bancos, ya que los clientes quieren que sus necesidades sean atendidas rápidamente al mismo tiempo que esperan que dichos procesos sucedan de manera fluida y sin fricciones. En FICO trabajamos en estrecha colaboración con nuestros clientes bancarios para proteger a sus clientes, desde el monitoreo de fraudes con tarjetas de crédito hasta la comunicación proactiva con los clientes sobre posibles problemas, incluso si éste no se da cuenta de que necesita la protección”, finalizó Behl.