Encuesta al consumidor FICO 2021: Comprobación de identidad y banca digital

Los proveedores de servicios financieros se enfrentan a un complejo escenario para incorporar a nuevos clientes, ya que deben demostrar que los solicitantes son quienes dicen ser, para evitar el fraude y cumplir con los requisitos reglamentarios. Al mismo tiempo, no puede hacer que esas comprobaciones sean tan difíciles o que consuman tanto tiempo, puesto que se corre el riesgo de que los clientes abandonen el proceso o se sientan insatisfechos. Es por esto, por lo que se ha vuelto más necesario gestionar la verificación de identidad en todos los canales que utilizan los clientes, que actualmente se han volcado al mundo digital.

Por esta razón, FICO realizó esta encuesta en línea para conocer los hábitos y opiniones de los usuarios sobre su experiencia con la banca digital. Esta encuesta se realizó a través de una empresa de investigación independiente, y como parte del proyecto, se encuestaron a 14,000 consumidores en 14 países.

Los resultados de esta encuesta reflejan opiniones de clientes del sector financiero, proporcionan información vital para ayudar a los equipos de fraude, delitos financieros y banca digital a aprender:

• Cómo ven los clientes la amenaza del robo de identidad.
• Si concentrar la educación en banca digital en las generaciones mayores es el enfoque correcto.
• Cómo el COVID-19 ha cambiado las preferencias para abrir nuevas cuentas.
• Qué harán las personas si no se cumplen sus expectativas de abrir una cuenta digitalmente.
• Qué clientes necesitan ayuda para desarrollar las capacidades necesarias para abrir cuentas digitalmente.
• Cómo ven los clientes la biometría y su uso para proteger sus cuentas.

El robo de identidad es una amenaza tangible para las personas, el 4% de los mexicanos dice que definitivamente sabe que su identidad ha sido utilizada por un estafador para abrir una cuenta, un 7% adicional de los mexicanos dice que cree que es probable que haya sucedido.

El nivel reconocido de riesgo de robo de identidad y la buena comprensión de por qué es necesario realizar pruebas de identidad, sugiere que las personas deberían ser tolerantes con los procesos necesarios para verificar sus identidades.

Las habilidades y preferencias de las personas para realizar las tareas asociadas con la apertura de una cuenta financiera varían. Algunos están felices de proporcionar selfies, otros pueden escanear documentos, mientras que algunos están más que listos para proporcionar autenticación biométrica. Esto hace que las aplicaciones y los sitios web intuitivos, que pueden educar y capacitar a los clientes, sean importantes.

La seguridad biométrica es aceptada de manera generalizada. Las organizaciones de servicios financieros en México ya no deberían considerar la adopción de los usuarios como un impedimento para implementar mecanismos más seguros y convenientes de protección.

Las personas tienen poca tolerancia a los procesos que interrumpen la apertura de cuentas y, con demasiada frecuencia, las frustraciones conducen al abandono de la aplicación. Desafortunadamente, los procesos requeridos para la verificación de identidad a menudo crean inconvenientes para los usuarios. Las instituciones financieras deben adoptar un enfoque basado en el riesgo que solo coloque barreras cuando el nivel de riesgo o los controles regulatorios lo requieran. Es necesario agilizar los procesos, y sacar a los solicitantes del canal, debería ser el último recurso.

Es posible que estemos llegando a un punto de inflexión para el uso de medios digitales para abrir cuentas. Si bien el uso de sucursales sigue siendo el canal preferido para muchos, el uso de una aplicación o un sitio web es una alternativa aceptable para la mayoría, particularmente dadas las restricciones impuestas por el COVID-19.

Es importante que las instituciones financieras implementen soluciones y políticas que puedan operar en todos los canales para que, a medida que evolucionen las preferencias de los clientes, puedan adaptarse fácilmente para atenderlos.