TOPdesk: “Muchas empresas en México han decidido que quieren aprovechar la transformación digital”

Wouter Hooghiemstra, Director de Expansión Internacional y Estrategia de Negocios de TOPdesk, empresa nacida en los Países Bajos y con presencia en México, visitó el país. SiliconWeek se reunió con este directivo y también con Graco García, socio Director de REDICSA, el partner de la firma extranjera para comercializar sus soluciones en el mercado nacional. Concretamente, esta consultora es el distribuidor exclusivo de los productos de TOPdesk desde el año 2015 en México.

La empresa ofrece al mercado una herramienta ideal para apoyar los procesos de toda la empresa, tales como gestión de llamadas, gestión de activos y gestión de flujo de trabajo, entre otros. De ese modo, prometen los voceros de la marca que “la asignación de funciones, tanto dentro como fuera de su departamento, se vuelve más fácil”. Al mismo tiempo, gracias a esta plataforma, todos los departamentos de apoyo pueden trabajar juntos con una sola herramienta, lo que ayuda a aumentar la eficiencia y mejorar la satisfacción del cliente.

Uno de sus módulos  más populares es el portal de autoservicio que ha sido creado para ofrecer una manera fácil para que los usuarios encuentren la información que necesitan sobre una solución. Este portal de Internet permite a sus clientes registrar y rastrear llamadas, consultar preguntas frecuentes y la base de conocimientos para obtener soluciones ágiles.

Cabe mencionar que TOPdesk es una empresa en la que sus empleados tienen una media de edad de unos 30 años, y que persigue el objetivo de ser dinámica y emprendedora para poder ser más ágil a la hora de cambiar su estrategia y de adaptarse a los procesos de transición y cambios de sus clientes de acuerdo a las necesidades del mercado, como han explicado los directivos a SiliconWeek.

La firma europea tiene presencia, dentro de América Latina, en Brasil y y cuenta con socios en Mexico y Chile.

-¿Qué características destacadas ofrecen las soluciones de TOPdesk al mercado que puedan interesar a los clientes por encima de otros productos de la competencia?

Wouter Hooghiemstra: Nuestras soluciones se han bautizado como TOPdesk, tal y como se llama la empresa, lo que demuestra nuestra intención por simplificar los procesos a nuestros clientes. Contamos connuestra herramienta líder TOPdesk Enterprise, la cual provee : soluciones de Service Management compartidas. Además de todo esto, también ofrecemos a nuestros clientes procesos de soporte, que les ayuden en la gestión de operaciones, o en los trámites de reserva de servicios.

-¿Hay alguna características propia del mercado mexicano que haya atraído a TOPdesk para traer aquí sus operaciones?

Wouter Hooghiemstra: Considero que no hay muchas diferencias entre los mercados. Nuestras operaciones se centran principalmente en empresas y organizaciones que tengan una cantidad de usuarios que oscile entre los 500 y los 5.000 (80% de nuestros clientes cumplen este perfil). México es un gran país con muchas empresas y, al ser muy grande, también tiene muchas compañías y organizaciones que entran dentro de este rango.

Al mismo tiempo, hay espacio para mejorar la actividad de las empresas con nuestras soluciones y de ayudar a que los negocios agreguen mayor valor. Todos sabemos que el negocio especifico de una organización o empresa, puede mejorar con las tecnologías y nosotros analizamos cómo hacerlo y les ayudamos con ello. Muchas empresas en México han decidido que quieren aprovechar la transformación digital. Nosotros ayudamos a mejorar su trabajo y la eficiencia de sus tareas ofreciendo soluciones adecuadas, permitiendo que la comunicación sea más rápida y cómoda y ayudando también a que las dudas y cuestiones que puedan surgir a los empleados de una entidad se resuelvan más rápidamente.

Graco García: REDICSA es la firma socia en el país y vemos que los clientes que tenemos actualmente están satisfechos con la herramienta y es por ello que seguimos apostando por ella, considerandoque su enfoque es muy apropiado para las empresas  en el país que cuentan con entre 500 y 5.000 usuarios. En este nicho vemos una penetración importante. Nosotros, en los años que tenemos como distribuidores, tenemos ingenieros capacitados en la venta e implementación de la herramienta. Lo comercializamos tanto en esquema de SaaS (Software as a Service), como On premise. Cabe decir que la tendencia mundial actual es funcionar en la nube y en México también vemos que el porcentaje de clientes va más hacia el SaaS, aunque sigue habiendoquien prefiere la otra opción.

-Uno de sus modulos  más destacadas en el Self Service Portal (SSP)o portal de autoservicio. Cuente a nuestros lectores cómo funciona.

Wouter Hooghiemstra: Típicamente, cuando un usuario tiene una duda y entra a the Self Service Portal l, antes de preguntar a atención al cliente o mesa de servicio, tiene la opción de mirar qué se han planteado otros usuarios anteriormente y es fácil que en ese punto encuentre la respuesta. Y es que sí sabemos que las incidencias de los usuarios suelen repetirse, de este modo el departamento TI no pierde tiempo con pequeñas dudas que tienen fácil solución. Y al mismo tiempo, gracias a nuestro software, les damos una idea de cuáles son las cuestiones más repetidas de los clientes, ya que se registran sus clicks y visitas. Al mismo tiempo, el cliente tiene respuestas muy rápidas y de una forma más comoda.

En un software que se basa en una Base de Conocimientos,, esto quiere decir que la empresa puede mantenerse constantemente aprendiendo de las necesidades y dudas de sus clientes.

Graco García: Uno de los principales objetivos es ayudar a los usuarios a entender que es lo que el departamento de TI puede proveerles y a su vez el departamento de TI entender las necesidades del negocio. Con esta plataforma es posible crear una mayor comunicación entre estas 2 areas. Los departamentos de tecnología necesitan más información sobre las dudas e inquietudes de sus usuarios, y con una herramienta de este tipo, se permite comprender bien qué es lo que el cliente busca.

-¿Qué ventajas ofrece TOPdesk frente a la competencia en cuanto a la adopción de sus herramientas?

Wouter Hooghiemstra: Hemos visto productos de software muy grandes, hechos para un cliente de forma específica, muy caro y normalmente accesible solo para esas firmas que forman parte de la lista Fortune 500. Típicamente son productos de Estados Unidos. En ese país, hay muchas y muy grandes empresas que sí pueden gastar mucho dinero en herramientas y soluciones de software, pero lo que pasa es que si haces un producto de software desarrollado a la medida, este se debe de actualizar y mejorar para cada uno de estos grandes clientes y es complejo y costoso. Lo que nosotros hacemos, y en general el software moderno, es estandarizar el producto: se crea software donde no se cambia el código pero si los settings, es decir, los ajustes. Estos se alinean con el cliente, pero desde el corazón o núcleo es el mismo producto, lo que hace que, en pequeños pasos (continuos delivery), se pueda actualizar a menor costo