Genesys: el Internet de las cosas mejorará las interacciones entre clientes y empresas y la UX

Aprovechando el lanzamiento de la plataforma PureCloud de Genesys, SiliconWeek tuvo la oportunidad de conversar con Sergio Mejía Bañuelos, VP Country Manager de la marca en México, sobre las tendencias del mercado en cuanto a comunicación en múltiples canales entre empresas y clientes, donde el internet de las Cosas llevará a cabo un papel fundamental y sobre la necesidad de ofrecer una buena experiencia al consumidor para marca la diferenciación de un mercado que se muestra muy competitivo.

El directivo tiene muy claro cómo serán las interacciones entre clientes y empresas en un futuro muy cercano y en un panorama donde una buena relación con el consumidor será esencial para sobrevivir en el mercado. “Estoy convencido de que la innovación en las empresas llegará de la experiencia al cliente. La competencia siempre estará lista para sacar un producto igual o mejor. Por lo que los conceptos de afiliación de marca irán asociaciados a lo que un cliente desea y aspira y cómo te hace sentir la marca en un proceso de compra, es básico. Que las empresas innoven en la este asunto es básico para su supervivencia”, ha dicho Mejía. 

-Han dicho que Pure Cloud ofrece la posibilidad de adaptarse a los canales que están por venir y hablaron de la comunicación entre objetos del IoT  y las empresas fabricantes. ¿Cómo se imaginan que funcionará eso?

En cualquier arquitectura del IoT o Internet de las Cosas hay varios elementos existentes que serán muy necesarios. Primero son los sensores o elementos que conectan las cosas. Por ejemplo, un automóvil puede tener varios sensores que recopilen mucha información de su actividad diaria. Y esos sensores se podrán complementar con otros elementos propios de los objetos conectados: los de la comunicación. Una vez que hay esa información que viene de los sensores y de los elementos que conectan hay que hacer llegar toda esa información a una plataforma que tenga un nivel de inteligencia que pueda tomar decisiones, y eso es lo que hemos creado con el Pure Cloud de Genesys. Todo esto para conocer mejor las necesidades del cliente y poder darles respuesta.

-¿Cómo se imaginan los nuevos canales de comunicación que están por llegar?

Tradicionalmente, no hay sistemas acostumbrados a manejar interacciones de diversa índole. Con el tiempo se ha visto que los centros de contactos presentan plataformas ideales para manejar multiples canales de comunicación, algo muy esencial en la era actual y que demandan los ciudadanos. Agregar un canal adicional es, por tanto, muy sencillo en plataformas como PureCloud.

Al mismo tiempo, encontramos que las aplicaciones de centro de contactos necesitan la lógica para interpretar estas interacciones.Es decir, que no solo se responda al cliente, sino de ser capaces de darles una solución y de poder conocerlos mejor a largo plazo

Además de eso, imaginamos las interacciones del futuro con múltiples objetos cotidianos. Por ejemplo, que los utensilios que una persona utiliza para su salud  en su día a día (por ejemplo los diabéticos) pueda tener un  sensor que vaya informando de su estado de salud, junto con los alimentos del hogar, para así poder ir tomando un registro de los hábitos de una persona y tratarlo en conscuencia. En un centro de contacto, el hecho de tener  mucha información de los usuarios, permite comprender mejor su situación y tomar decisiones en consecuencia.

-¿Qué diferencia hay entre este tipo de plafaformas y un CRM?

Nuestro plan con toda la plataforma es que vemos que todas las interacciones pueden llevar a crearse un registros de las mismas y además tener un historial de los clientes. Hay mucha información no estructurada y se puede usar en beneficios importantes. La diferencia básica es que una solución CRM tiene los campos mucho más delimitados. Mientras que PureCloud ha buscado ser más flexible.

Una característica muy novedosa es que se pueden grabar audios y guardarlos para incluso comprender el estado de ánimo de un cliente y sus reacciones al contactar con la empresa y saber así si están contentos o no. Muchas empresas gastan mucho dinero en consultoras y estudios, pero analizando  a los clientes se obtiene más información y esa información es real. La segmentación tradicional está quedando obsoleta ya que segmenta a los ciudadanos. Pero sabemos que hay un gran reto y es que cada ciudadano, en su individualidad, es un segmento, y este tipo de tecnologías con el Internet de las Cosas, pueden identificar las necesidades particulares de cada uno.

-¿Cómo descifra Genesys tanta información, algo que se muestra como uno de los grandes retos del Big Data?

Para descifrar la información  hay una serie de algoritmos, conversión de voz a texto, metadata para comprender la intención de la llamada, para comprender el lenguaje natural o las diferencias entre el lenguaje de los diferentes países (el español, por ejemplo, puede presentar palabras que signifiquen algo totalmente distinto de un país a otro).

-¿Pure cloud usa bots para dar respuesta al cliente en alguno de sus canales de comunicación?

Hay dos tendencias en el mercado: la primera es que se prevé que casi la mayoría de las interacciones iniciales migren a mensajería sincrona. Las nuevas generaciones están muy familiarizadas con el usode este tipo de interacción, de ir respondiendo cuando se puede. Es decir, mandas un mensaje a una hora, y puedes seguir la conversación cuando quieras, como se hace con familiares y amigos. Porque los usuarios a veces tienen más cosas que hacer. Otra tendencia es la de los bots: mucha de esa interacción puede hacerse a través de la inteligencia artificial. Cuando se usa esta, puede que llegue a resolver un problema o que, si es más complicado,  haya que escalar a la atención humana.

– ¿Qué aspectos más destacados está cambiando la tecnología el sector de los seguros?

Las empresas B2C (Business to Consumer) son las que más usan estas plataformas. Es decir, de sectores como educación, finanzas, telecos, retail, seguros…. donde hay una gran cantidad de interacciones con los clientes. El tema de los seguros ha estado en transformación. Las personas están buscando lo que quieren, cuando quieren y como quieren. Antes había asesores con produtos monolñiticos y estáticos. Ahora las personas buscan mayor diversidad. Y tener la habilidad de comparar entre muchas compañías. Vemos que el cliente actual busca en línea y elige lo que más le conviene, en vez de atarse a un agente.  Por tanto,  Una herramienta de experiencia al cliente se vuelve  muy importante para enfrentar cómo se adquieren los productos de este sector.