Así es Amazon Connect una solución para centros de contacto

Amazon Web Services (AWS) ha anunciado un nuevo servicio, de nombre  Amazon Connect, una solución de autogestión de centros de contacto basado en la nube que hace más fácil para cualquier negocio proveer un mejor servicio al cliente a menores costos. Amazon Connect está basada en la misma tecnología de centros de contacto usada por los servicios al cliente de Amazon alrededor del mundo para potenciar millones de conversaciones de los clientes, de acuerdo con un comunicado de prensa.

Explica los creadores de este servicio que “configurar un servicio de contactos basado en la nube con Amazon Connect es tan fácil que con hacer unos clics en la Consola de Administración de AWS, y los agentes podrán comenzar a tomar llamadas en cuestión de minutos. No hay pagos anticipados, o compromisos a largo plazo ni infraestructura adicional para administrar con Amazon Connect; los clientes solo pagan por el tiempo que sus usuarios están conectados al servicio y por la telefonía usada”. 

Amazon Connect es un servicio basado en la nube, que permite a los clientes darse de alta y configurar un “Servicio de Contacto Virtual” en minutos. No hay infraestructura que desarrollar o configurar, por lo que los clientes pueden escalar su Connect Virtual Contact Center de Amazon hacía arriba o abajo, teniendo desde diez a cientos de agentes para atender los ciclos de negocio.

Amazon Connect habilita también la posibilidad de diseñar flujos de contacto que se adaptan a la experiencia del cliente. Los flujos de contacto pueden cambiar con base a la información recopilada por Amazon Connect de los servicios de AWS (por ejemplo: Amazon DynamoDB, Amazon Redshift o Amazon Aurora), soluciones de terceros como administración de relaciones con el consumidor (CRM, por sus siglas en inglés).

Otra de las novedades es que los clientes pueden crear un lenguaje natural en los flujos de contacto usando Amazon Lex, un servicio de Inteligencia Artificial que tiene la misma tecnología de reconocimiento de habla automático (ASR) y comprensión del lenguaje natural (NLU) que maneja Amazon Alexa, entonces los clientes que llaman pueden simplemente decir qué quieren en lugar de escuchar un menú de opciones largo y adivinar cuál de ellos está más relacionado a lo que quieren hacer.

Amazon Connect se integra con un amplio grupo de herramientas e infraestructura de AWS para que los consumidores puedan grabar llamadas en Amazon Simple Storage Service (Amazon S3), usa Amazon Kinesis para transmitir los datos de los centros de contacto a Amazon S3, Amazon Redshift, o a una solución externa de repositorio de datos; usa Amazon QuickSight para la visualización y análisis de los datos, y AWS Directory Service para permitir a los agentes a acceder a Amazon Connect con sus credenciales corporativas. Amazon Connect también se integra en la Administración de Relaciones con el Consumidor (CRM), Manejo de la Fuerza de Trabajo (WFM), análisis y soporte técnico de Appian (próximamente), Calabrio, CRMNEXT, Freshdesk, Paxata, Pentaho, Pindrop, Salesforce, SugarCRM (próximamente), Tableau, Twilio, VoiceBase, Zendesk y Zoho.