Usar ‘Community Marketing’ para fidelizar al cliente minorista

El ‘Community Marketing’ o Marketing de Comunidades es una experiencia que las empresas del sector retail están poniendo en marcha, como recuerda Cognodata, firma de consultoría internacional especializada en Customer Science o ciencia del cliente, en su último informe.

Recuerdan los expertos que “crear comunidades de expertos con el objetivo de generar opiniones y canalizar necesidades garantiza la fidelización de los clientes, al dar la oportunidad a las compañías de escuchar sus necesidades y hacer que se sientan importantes para la marca”.

El objetivo en el que deben trabajar estos Community Manager es en el de fidelizar al cliente, a través de la creación de una experiencia de marca atractiva para interactuar con una comunidad de clientes existentes, y ésta tiene que extenderse tanto online como offline a través de grupos de entusiastas, grupos de Facebook, mensajes online y cuentas de Twitter, etc. Además de hacer al cliente sentirse valorado por la empresa, “las compañías reciben un feedback muy valioso de sus productos y de su presencia online”.

Cognodata ha relatado una serie de pasos que sería importante seguir para poner en marcha una estrategia disruptiva y bidireccional de Community Marketing que tenga éxito en el sector retail:

1.Utilizar el Customer Journey como vehículo de comunicación. Para conocer mejor al cliente se recomienda hacer uso de la inteligencia analítica, las informaciones que se puedan generar del cliente a través del call center, las encuestas, el CRM operacional, las RRSS, los datos ocultos (black data) para identificar a los clientes con el perfil más cercano a las acciones de los “expertos”.

2.Identificar a los “expertos” y generar acciones de diferentes tipos mediante dinámicas que contemplen retos y recompensas, como ofertas y precios exclusivos.

3. Crear “Laboratorios” de productos, tiendas, promociones y precios con los “expertos” con el fin de mejorar la experiencia del cliente, el diseño y contenido de los productos.

4. Realizar una adecuada difusión a través de comunicaciones dirigidas, destacando los productos de las expertas, realizando un tratamiento VIP y preferencial en folletos (recomendaciones de expertas, entrevistas, opiniones o encuestas), con comunicación viral (RRSS, red de influencers, prensa, notas de prensa), tienda o acciones comunitarias (relaciones con los clientes por tienda, acciones de apoyo a comunidades, ya sean sociales, culturales, ecológicas, etc.)

Daniel Encinas, Socio Director de Cognodata, ha recordado que las “marcas tienen la oportunidad de fidelizar a sus clientes a través del community marketing mediante la creación de comunidades cercanas, personales y dinámicas que se realizan de forma no intrusiva y que supone un beneficio para ambos, tanto el cliente como la marca”.