Optimiza tu estrategia de venta inbound con touch points y omnicanalidad

La compañía explica cómo el Inbound marketing y los touch points o puntos de contacto pueden ayudar a aumentar tu rentabilidad.

El Inbound es una estrategia diseñada para atraer y retener clientes en el entorno digital utilizando tecnologías no intrusivas. Te contamos cómo beneficia esto a tu negocio. Por ejemplo, una de las claves para aumentar las ventas es conocer bien a tus clientes y entender cómo interactúan con tu empresa. En este contexto, los touch points o puntos de contacto pueden ayudar a mejorar la rentabilidad, pero deben considerarse los elementos clave de la omnicanalidad, las muchas formas de conectarse con los compradores, así como métodos y técnicas que garantizan una retroalimentación constante.

¿Qué son los touch points? “Son aquellos momentos de interacción con los compradores dentro de tu embudo, recorrido de venta o camino del cliente (funnel o customer journey), pero más allá de eso son capaces de impulsar la rentabilidad. En resumen, son fundamentales para tomar decisiones de compras y otros objetivos marcados en la estrategia de la empresa”, afirma Roberto López, Chief Marketing Officer en B12 Admark México.

Hay diferentes tipos de puntos de contacto –explica López–, desde imágenes o logotipos (puntos de contacto sensoriales) hasta aquellos que alientan a los consumidores a realizar acciones específicas, como un Call to action (Llamado a actuar) al final de una publicación del blog de la empresa. Cada uno de estos actúa como un marcador estratégico; lo más importante es definirlos y luego medir los resultados que produce. Aquí puede realizar pequeños cambios y ver su efecto en los datos de rendimiento anteriores. El proceso de determinación de estos parámetros requiere la consideración de lo que el cliente quiere y necesita.

¿Cómo generar ventas usando puntos de contacto? Es este aumento de las ventas lo que determina toda la estrategia. Si los touch points determinan la decisión del cliente en el proceso de compra, entonces es lógico pensar que su evolución a través de la citada evaluación y corrección debe conducir a este objetivo. No todos los pasos del camino son un punto de contacto, y no todos son igualmente importantes. Los principios básicos que conviene aclarar son los siguientes:

• Se necesita buscar clientes potenciales. El primer punto de contacto es Google, metadatos, nombre y marca. Otras veces, puede terminar en una página de destino o en un enlace. Ambos son los primeros puntos de contacto esenciales.
• La comparación de la autoimagen contra la competencia es una fase inevitable, la diferenciación es clave. La información detallada del producto, la imagen y la reputación de la marca o las comparaciones de precios en el mercado son excelentes pistas.
• La personalización y las ofertas son factores cruciales para motivar la decisión de compra. En este sentido, las promociones exclusivas o temporales pueden iniciar muchas ventas en este importante lugar de encuentro con los clientes.
• En esta etapa de fidelización, todos los marcadores pueden funcionar sin problemas, lo que permite a los consumidores renovar su experiencia de compra. Clientes satisfechos repiten y recomiendan.

Ventajas de la omnicanalidad

Los touch points pueden ayudar a mejorar la rentabilidad, pero debe comprender los elementos clave de la omnicanalidad. López anota: “Lograr la omnicanalidad requiere que las empresas inviertan en tecnología y capacitación. Sin embargo, vale la pena el esfuerzo, ya que tiene un fuerte impacto en la productividad de la empresa a mediano y largo plazo, además de mejorar significativamente la experiencia del usuario y el posicionamiento de la marca en el mercado”.

• Aumentar la productividad. Una conversación con los clientes a través de múltiples canales y tecnologías significa una mayor productividad empresarial. El intercambio de información puede conducir a mejores procesos, mayor eficiencia y mayor control sobre las diferentes áreas de una empresa, así como una mejor comprensión de su sociedad, las personas y el conjunto.
• Experiencia de usuario mejorada. Las conversaciones entre marcas y usuarios fluyen por el canal más conveniente para el usuario. Para él fue cómodo, natural y no repetitivo, lo que le hizo sentir que el branding es importante y que las marcas además deben aprovechar cada toque para aumentar la personalización de sus productos.
• Más información recopilada. La empresa recopila información sobre clientes y potenciales clientes de forma ágil. En muchos casos, el proceso se automatiza mediante un software que proporciona una extracción de datos no manual. Un ejemplo de esto es el Speech-to-Text de B12 Admark, un módulo del Smart Sales Center que transcribe cada conversación telefónica en tiempo real y extrae automáticamente los datos relevantes para la retroalimentación en el lago de datos de cada proyecto.

López concluye: “La estrategia de ventas debe incluir el customer journey desde el contacto hasta la compra. Hay puntos estratégicos en este viaje que son críticos para tomar una decisión por parte del usuario o para el desarrollo de una mejor experiencia. Estos touch points están totalmente conectados con respecto al embudo de generación de leads y la venta. Una mejor definición de cada etapa mejorará su eficacia, tanto individual como colectiva. Los conceptos avanzados para configurar estos puntos de contacto afectarán la relación de por vida del cliente con la empresa. Mejorar su experiencia a través de éstos no sólo aumentará sus ventas, sino que su lealtad aumentará en el mismo porcentaje”.