Una declinación ocurre cuando un ecommerce no acepta una compra legítima de un cliente, al interpretarlo como un posible fraude. En el argot del ecommerce también se les conoce como falso positivo o false decline.
“De acuerdo a nuestros análisis el 58% de las transacciones denegadas a nivel mundial son compras legítimas. En México este nivel es más alto y podría alcanzar hasta un 70% durante la época navideña”, comentó Víctor Islas, director de Customer Operations LATAM de ClearSale.
¿Porque los ecommerce declinan transacciones legítimas?
Las declinaciones de clientes legítimas son generadas por la falta de políticas y/o tecnologías de prevención de fraudes o por el uso de soluciones de prevención de fraude diseñadas y configuradas para otros países, que no conocen la realidad de la cultura mexicana.
“En México nos encanta dar regalos, echamos la casa por la ventana en la temporada navideña. De acuerdo con nuestras estimaciones de años anteriores, más del 80% de las compras de ecommerce durante esta temporada corresponde a regalos para los hijos, familiares y amigos. Esto rompe el patrón de compra usual de un cliente y muchos ecommerce no cuentan con soluciones adecuadas que les permitan detectar este patrón de comportamiento navideño y terminan declinando muchas ventas”, agregó el directivo.
El triple impacto de las declinaciones
El directivo explicó que el alto nivel de declinaciones durante la temporada navideña en México es una tiple amenaza para el ecommerce ya que reduce los ingresos, arruina la experiencia del cliente y daña la reputación del ecommerce.
“Muchos comercios piensan que el fraude es el mayor riesgo para sus ingresos. Sin embargo, estimaciones internacionales de ClearSale han encontrado que las declinaciones pueden costarles hasta 13 veces más, esto es por concepto de ventas pérdidas”, comentó el directivo.
Explicó que el segundo problema generado por las declinaciones es el enojo que generan en los clientes que arruina la Experiencia del Cliente (Customer Experience), aspecto que cada vez cobra mayor importancia en el híper-competitivo mundo del ecommerce.
“El tercer problema es que los consumidores que sufren una declinación, no se quedan callados y comparten sus malas experiencias en redes sociales, lo cual va generando una huella digital negativa del ecommerce”, agregó Víctor Islas.
Por último, mencionó que las declinaciones no se pueden eliminar, pero que es posible reducirlas. “El comportamiento del consumidor de ecommerce mexicano es un reflejo de nuestra cultura, tenemos patrones de compra muy específicos. En el caso de nuestra solución de prevención de fraudes, nació y maduró en América Latina por lo que es la más adecuada para nuestro país. Nuestro objetivo es que los ecommerce aprovechen al máximo esta temporada navideña 2022 elevando sus ventas”, concluyó Víctor Islas.