La buena experiencia de entrega como clave en el cierre de la estrategia omnicanal

En el último año el comercio electrónico ha sido esencial para que las empresas mantengan sus ventas y reactiven la economía, donde las entregas de última milla deben estar mejor conectadas con las personas a fin de brindar un servicio omnicanal completo para lograr un envío rápido, seguro y completamente trazable en tiempo real.

De aquí que las pequeñas y medianas empresas tienen la necesidad de renovar sus modelos y adopción rápida de la omnicanalidad, que es una tendencia del sector retail para dar un impacto positivo en mejorar la experiencia de compra del cliente final. Sin embargo, es importante tener bien claro qué es y qué no es, pues la última milla juega un rol principal en el proceso final de entrega.

La Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) define a la omnicanalidad es la estrategia y la gestión de canales de venta y puntos de comunicación que tiene como objetivo la integración y alineación de todos los canales disponibles, como tienda física, sitio Web, aplicación mobile, marketplace, call center, y redes sociales, entre otros, con el fin de brindar a los clientes una experiencia de usuario homogénea en todos los canales. Entonces la omnicanalidad unifica las ventas y el marketing para crear una experiencia única, permitiendo al consumidor comunicarse y comprar directamente con la marca a través de su canal preferido. El cliente es el centro de esta estrategia.

Para Pablo Yáñez, Country Manager de Beetrack México, hoy más que nunca las empresas están enfocadas en la satisfacción del cliente, en el desarrollo de la omnicanalidad, en la búsqueda constante de mejoras operacionales sobre todo en las etapas más demandas como la última milla y en la mirada hacia la tecnología; todo esto de cara al comercio electrónico.

El número de empresas que han adoptado diferentes ejemplos de estrategia omnicanal ha aumentado seis veces en los últimos cinco años. Esto se debe a que muchas han optado por ofrecer una experiencia unificada y fluida al cliente, a través de distintos canales de comunicación. Trayendo consigo una respuesta más eficiente a las demandas del consumidor y, por ende, un mayor nivel de satisfacción, gracias a las soluciones de planificación de rutas óptimas, trazabilidad y control de entregas de última milla.

La estrategia omnicanal es solo una de las estrategias de comercialización que pueden aplicar las empresas y suele confundirse con la estrategia multicanal. Yañez explica que es importante saber qué, aunque existan diferencias entre la estrategia omnicanal y multicanal, ninguna es mejor que la otra, se trata de dos tipos de estrategias empresariales y ambas cuentan con sus propias ventajas.

• ¿Qué es una estrategia omnicanal? La estrategia omnicanal u omnichannel es un enfoque de marketing y ventas centralizado en el cliente. En esta, se busca brindar una experiencia integrada al usuario generando un acceso fácil y rápido a la información a través de distintos canales.

  Estos canales pueden ser los convencionales, como llamadas telefónicas, correo electrónico, o plataformas modernas: chatbot, redes sociales, blogs, centros de soporte, etc. El objetivo del marketing omnicanal es fortalecer y asegurar la relación a largo plazo con los clientes por medio del uso interconectado de estas plataformas.

• ¿Qué es una estrategia multicanal? La estrategia multicanal está enfocada en utilizar los canales de comunicación disponibles, ajustando la logística de ventas a las características de cada uno. Ya sea a través de medios offline o plataformas online, la estrategia se adapta a estos de forma diferente, por lo que la información ofrecida al consumidor en blogs, televisión, redes sociales, correos etc., es distinta y tan detallada como cada canal lo permita.

Walmart, ejemplo de estrategia omnicanal

Walmart México pudo hacer frente eficazmente a la nueva normalidad por Covid-19 gracias a su plataforma omnicanal, pues tiene ya varios años trabajando en transformar su modelo de negocio para que, a través de la integración de sistemas de venta retail, sus clientes puedan acceder a sus productos y servicios en todo momento.

En este sentido, la estrategia omnicanal Walmart se ha concentrado en rediseñar sus sitios Web, ampliar sus canales de comunicación con los clientes (WhatsApp, Facebook, Twitter), agregar códigos QR (códigos de respuesta rápida) a sus folletos de compra online y desarrollar aplicaciones como:

• Pick-up: aplicación para optimizar el servicio de entrega.
• Cashi: una plataforma que permite a los clientes pagar desde sus smartphones.

Aparte de estas plataformas omnicanales de Walmart México y Centroamérica, la compañía también se ha enfocado en aplicar sistemas autoservicio y Pick-up en los estacionamientos y kioscos, con la intención de dejar claro a sus clientes que pueden adquirir lo que necesiten cuándo y dónde quieran.

Por otro lado, entendiendo que la logística de última milla es una de las etapas más importantes para sus compradores, la estrategia omnicanal Walmart ha reunido esfuerzos para mejorar este proceso, expandiendo la instalación de centros de distribución en distintos lugares del territorio, donde ahora es posible realizar la entrega a domicilio.

Comenzar a emplear la estrategia omnicanal puede crear una gran diferencia a largo plazo. Según un estudio de Harvard Business Review, los compradores omnicanales suelen ser más fieles, ya que a los 6 meses de experimentar una compra omnichannel, estos usuarios habían registrado 23% más de repeticiones de compra en las tiendas que aquellos que utilizaron un solo canal. Además, también eran más propensos a recomendar la marca a familiares y amigos.

Teniendo esto en mente, requiere tiempo y evaluación continua integrar esta modalidad a las estrategias de una empresa hasta conseguir los resultados deseados. Yañez comenta 4 acciones para comenzar a desarrollar para implementar una estrategia omnicanal en la empresa: 1) Ampliar los canales de venta y soporte omnicanal; 2) Mantener sincronizados los sistemas de la empresa; 3) Conocer bien al público objetivo; y 4) Optimizar los procesos de última milla.

Con todos estos pasos, no se debe olvidar que es fundamental contar con una logística de entrega que responda de forma eficaz a la estrategia omnicanal. Como hemos visto en los ejemplos de estrategia omnicanal, Walmart da importancia al proceso de última milla ya que se trata de la etapa donde el cliente tiene contacto directo con la logística de la empresa.

Las empresas pueden apoyarse en PlannerPro by Beetrack, una herramienta para la planificación de horarios y rutas optimizadas, así como para gestionar las unidades de distribución, evitando retrasos en las entregas. Cuando se refiere a la experiencia del cliente, los negocios pueden contar con LastMile by Beetrack un software especializado en el control y seguimiento de entregas de última milla, con el cual pueden consultar el paradero de su envío, mantenerse informados en todo momento de los horarios y condiciones en los que llegará su pedido, disminuyendo de esta manera la incertidumbre y mejorando el nivel de satisfacción.

Con esta información, será más sencillo analizar el progreso de la estrategia omnicanal a fin de tomar las decisiones pertinentes que ayuden a mejorar la calidad del servicio y la experiencia de nuestros consumidores, concluyó Yañez.