eCommerce Summit & Expo: así arrancó el gran evento en CDMX

Diversos expertos en comercio electrónico, atención al cliente, servicios multicanal o entrega de productos, entre otros asuntos se reunen hoy y mañana en el Centro Citibanamex de la Ciudad de México para celebrar la que es la Primera edición del evento eCommerce Summit & Expo, un encuentro mundial con diversas marcas y ponentes reconocidos que quieren orientar a los interesados sobre las mejores estrategias para vender online y mantener contento al cliente, algo cada vez más importante.

Atento: uso de redes sociales para llegar al cliente

Atento fue una de las empresas que expuso sobre su labor: la relación entre empresas y clientes a través de medios sociales, un canal de comunicación cada vez más utilizado.  Juan Olivares, director de Marketing y Soluciones de Atento México, hizo una presentación en la que explicó que “una estrategia de atención a clientes en redes sociales ejecutada mediante operadores humanos e inteligencia artificial, puede lograr que un estimado de 17% de las personas inconformes con algún tipo de servicio decidan mudar de compañía”.

La empresa ofrece herramientas a sus clientes que les ayudan a dar un mejor uso de las redes sociales para poder tener una mejor relación con los clientes y también usa la analítica para poder llegar a conocerlos mejor, según su uso de estos medios.

SiliconWeek tuvo la oportunidad de hablar con Olivares sobre el uso que las empresas latinas y los usuarios de la región hacen de las redes sociales. Ha explicado que, por parte de los usuarios, las redes sociales son un medio muy usado. “De hecho, recientemente, se ha identicado un segmento de usuarios de Internet entre los 15 y 21 años que están dejando atrás las teorías famosas de Google, que  decía que los usuarios van a un buscaor como primera opción para cualquier asunto. Estos usuarios entran directo a redes sociales para saber de la marca”. Un dato interesante destacado por el directivo es que, segñun estudios, entre el 10 y 15% de las búsquedas y recomendaciones se hacen sobre redes sociales.

En cuanto a las empresas, dice el líder de Atento que “sí hay empresas que ya tienen presencia institucional”, pero en algunas áreas. La empresa distingue tres áreas.La de producción de contenido a través de marketing digital (publicidad del producto, promoción, foto del modelo con el producto o servicio), está en auge, dice Juan Olivares. Por otro lado, está la parte de analítica y de escucha y eso muy pocas empresas lo están haciendo (tomar palabras clave para poder analizar y comprender a la audiencia es un ejemplo). Y hay una tercera, donde México está muy verde: atención al cliente a través de esos canales. Para dar soporte, resolver dudas, probelas, no se usa tanto, explica el experto.

La empresa Atento comenzó el mes de agosto su proyecto Atento Digital, una misión que busca poder ser un socio estratégico con las marcas migradas presentes en México (empresas tradicionales que están pasando al mundo digital), como tiendas al estilo de Wal Mart, Liverpool o Palacio de Hierro.

Recuerda el directivo que la marca más usada en Facebook pero si el vendedor quiere centrarse por segmentos de merado, hay que tener en cuenta que los jóvenes usan más Instagram o Pinterest. En Instagram no se puede vender, como en Facebook, pero es el primer contacto para los jóvenes como potenciales consumidores. Las personas de más de 30, usan más diversos canales, por lo que para este segmento, las empresas necesitan una estrategia omnicanal.

En su ponencia, el director de Marketing de Atento precisó que mediante las estrategias de Social Selling implementadas por Atento en uno de sus clientes, se logró monitorear el 100% de las menciones de quejas o solicitudes de cambios de marcas competidoras, posteriormente, se respondió en segundos a 75% de los usuarios que levantaron quejas.

Terry Jones: la tecnología para comprender al cliente

Por su parte, en su ponencia Terry Jones, fundador de Travelocity, habló sobre la necesidadde comprender a los consumidores de hoy. “Los grandes volúemens de datos ayudan a  las empresas a conocerlos. Parece complejo pero ofrece una amplia oportunidad”.

La inteligencia artificial es quien podrá ‘refinar’ ese petróleo que son los datos. La inteligencia artificial, explicó Jones que “nos permite conocer el mercado mejor que nunca antes en la historia”. Son formas de comprender mejor qué es lo que el cliente quiere. Si predecimos esto, podemos ofrecerlo lo que quiere y así motivar su compra. “Si sabemos qué le interesa, podemos ofrecerle la publicidad con una imagen muy relacionada a lo que el cliente busca”.

¿Qué pasa cuado le das al clientela respuesta adecuada?, se pregunta Jones. “Pues que el cliente probablemente vaya a llevar su compra a cabo”. Si se comprende la pregunta que un cliente hace a su buscador o a su red social, es más fácil ofrecerle exactamente lo que quiere.  El emprendedor anima a las empresas a unirse a los cambios. “Sin tecnologia no puede una firma llegar a ser relevante. Hay que seguir los nuevos modelos de negocios”.