Avaya amplía su alianza con Salesforce Service Cloud

La firma especializada en soluciones de compromiso del cliente Avaya, ha anunciado una ampliación de su alianza con Salesforce Service Cloud para suministrar soluciones que integren más profundamente los productos de centro de contacto de ambas empresas.

La alianza ampliada, explica un comunicado de prensa que “se centrará en soluciones en la nube que permitan un acceso impecable, mayor sensibilización contextual y rapidez, así como un servicio experto a lo largo de todo el viaje del cliente, facilitando a las empresas satisfacer las demandas digitales de los clientes de hoy”.

Las soluciones de Customer Engagement de Avaya junto con el CRM líder de Salesforce, ya están presentes en muchos centros de contacto por todo el mundo y con la ampliación de la alianza se presentan ahora novedades a los clientes.

De este modo, entre otros, encontramos un API de service cloud para permitir a los clientes aprovechar el enrutamiento de Avaya en cualquier canal, incluido web, chat y otros; mientras que los datos de cliente capturados mediante el análisis de voz de Avaya, como la verificación de identidad, puede ser mostrados en Service Cloud Einstein, de forma que los agentes estén mejor informados y puedan ser más proactivos de cara a los siguientes pasos a tomar en la resolución de sus casos.

Otra novedad es que se pueden ahora simplificar los procesos de configuración e instalación, de manera que la administración se pueda sincronizar fácilmente las habilidades de los agentes y las normas empresariales entre Avaya y Salesforce.

Para resolver la dudas a los clientes, se puede mover su conslta desde soluciones de autoservicio a servicio asistido cuando sea necesario que actúe algún empleado, “accediendo a un agente humano que disponga del historial completo de interacciones, incluidas también las preguntas y la información recibida mientras ha estado utilizando un robot de conversación”.

Avaya ya se integra con Salesforce a través de Avaya Breeze Connector. Sin embargo, consideran desde Avaya que ” esta ampliada alianza va a permitir alcanzar una mayor y más estrecha integración de funcionalidades para los clientes empresariales”.

“Con la experiencia de cliente convirtiéndose en el diferenciador clave para las empresas, ofrecer una experiencia omnicanal va a ser clave para que las compañías puedan fidelizar de por vida a sus clientes”, ha explicado Adam Blitzer, vicepresidente ejecutivo y director general de Service & Sales Clouds, Salesforce.