Tendencias en servicio al cliente 2022: la paciencia de los clientes disminuirá

Un volumen de consultas de clientes sin precedente, los cambios operativos y las expectativas cada vez más altas de experiencias sin esfuerzo han provocado que los profesionales de la atención al cliente estén trabajando incansablemente para ayudar a sus organizaciones a mantener el ritmo de la demanda y mantener a sus clientes satisfechos.

Con la aceleración de la digitalización que se ha producido en los últimos 18 meses, las empresas de hoy en día se enfrentan a más competencia que nunca. En el centro está una estrategia de servicio al cliente que defina la marca. Teniendo esto en cuenta, Medallia, una plataforma SaaS que utiliza Inteligencia Artificial avanzada para la comprensión y gestión de la experiencia de clientes, empleados y ciudadanos. destaca las tendencias que afectarán a los equipos de atención al cliente en 2022 y más allá:

1) La paciencia de los clientes continuará decreciendo:  Según el estudio, el 60% de los consumidores de EE.UU. y el Reino Unido afirman que dejarán de comprar de una marca después de una mala experiencia de servicio al cliente. Y tampoco son amenazas vacías.En el último año, el 53% de los consumidores dicen que han cambiado de marca debido a una mala experiencia. Con menos margen de error y la paciencia disminuyendo, el uso de datos y análisis en tiempo real será fundamental, ya que intentan estar en contacto con las necesidades fluctuantes de los clientes, mientras optimizan el servicio para las métricas que más importan y, en última instancia, mejorar la satisfacción general.

2) La necesidad de rapidez se incrementará: Según el estudio, tanto los consumidores consideran que el tiempo de respuesta es lo que más les importa cuando se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente. En cuanto al tiempo que están dispuestos a esperar para hablar con un agente, más de un tercio (35%) de los consumidores dicen que sólo esperarían hasta 5 minutos para una respuesta del servicio de atención al cliente.

3) Los clientes hablarán más de sus experiencias: En un entorno en el que la voz del cliente (VoC) es más influyente y fácil de compartir que nunca, un solo error puede tener un impacto negativo en la reputación y los resultados de una marca. Según el estudio, el 40% de los consumidores afirman que compartirán una mala experiencia de servicio al cliente en línea, lo que supone un notable aumento con respecto al año pasado, cuando el 35% dijo lo mismo. Esto sugiere que los clientes se están volviendo más expresivos a la hora de compartir sus experiencias con otros, una tendencia que aumenta la presión sobre los equipos de atención al cliente, que ya están trabajando en condiciones muy exigentes.

Y mientras estas necesidades, deseos y expectativas siguen cambiando, una cosa queda clara: los equipos de atención al cliente tienen un papel fundamental en el éxito de su organización en el futuro. Aunque esto supone una gran responsabilidad, cuando se les dota de un conocimiento profundo, las herramientas para resolver sus problemas en tiempo real, el compromiso de convertir los errores en poderosas oportunidades, los equipos de atención al cliente pueden seguir ayudando a sus organizaciones a prosperar.