PYMES: Más eficientes en la resolución de problemas en la pandemia

Cuando un cliente tiene un problema, lo único que quiere es resolverlo rápidamente. De hecho, según un reporte de Zendesk, el 73% de los clientes afirma que la rapidez en la resolución de los problemas es una de sus principales prioridades. Esto debería hacer que las empresas prestaran atención. ¿Por qué? Las buenas experiencias de atención al cliente se han convertido en impulsores fundamentales de la lealtad.

Los equipos de atención más pequeños atendieron una media del 17% más de solicitudes de clientes en todo el mundo el año pasado: no es poca cosa. Y en los sectores que sufrieron el mayor impacto de los paros globales (piensa en la entrega de alimentos y comestibles, el comercio electrónico o las plataformas de videoconferencia), estos índices fueron aún mayores. Al mismo tiempo, aproximadamente una cuarta parte de los gerentes de pequeñas empresas (PYMES) informaron de recortes relacionados con la pandemia en sus equipos de asistencia.

Las PYMES que redujeron los tiempos de resolución lo hicieron en todos los canales

Resulta que ningún canal en particular ayudó a las medianas y pequeñas empresas a obtener respuestas más rápidas para los clientes. Las PYMES utilizan una amplia gama de canales, como la mensajería social o el chat. Sin embargo, un reporte reciente de Zendesk indica que para los clientes que llaman por teléfono, los tiempos de resolución se redujeron en un 86%. Y en las aplicaciones de mensajería social, los clientes pasaron un 54% menos de tiempo esperando una respuesta, a pesar de que los equipos de soporte estaban gestionando un aumento del 120% en el volumen a través de esos canales.

Hay algunas excepciones notables:

Mayor dependencia del correo electrónico/formulario web: Casi todas las medianas y pequeñas empresas que fueron más rápidas el año pasado tenían el correo electrónico o el formulario web en su combinación de canales. Aunque los tickets aumentaron en más de un 54%, los tiempos de resolución cayeron en un margen similar.

Menos uso del soporte telefónico: Las medianas y pequeñas empresas que fueron más rápidas también dependían menos del soporte telefónico. Y tiene sentido. Cuando los agentes hablan con los clientes por teléfono, sólo pueden atender un problema del cliente a la vez. No pueden pasar de una ventana de chat a otra o enviar mensajes de texto a varios clientes al mismo tiempo. Y, por parte del cliente, el tiempo que pasa en espera o para llegar a la persona o el departamento adecuado puede empezar a acumularse.

¿Qué pueden aprender las compañías grandes de las medianas y pequeñas?

¿Por dónde deberían empezar las empresas grandes si quieren encontrar y eliminar los cuellos de botella que ralentizan a sus equipos de atención al cliente? Esta es la pregunta fundamental que se hicieron las PYMES el año pasado. Si tu equipo resuelve un alto porcentaje de tickets, aprovecha más las automatizaciones disponibles que ahorran tiempo a los agentes. También el centro de ayuda debe ser reevaluado de vez en cuando. Un ejercicio útil es observar las preguntas que los agentes reciben una y otra vez. ¿Pueden resolverse fácilmente con un artículo del centro de ayuda bien colocado? Por último, nadie conoce mejor los flujos de trabajo que los agentes. Habla con ellos para tener una mejor idea de lo que les haría la vida más fácil.

Ser más rápido en la respuesta a los clientes no tiene por qué significar una revisión completa de la forma de trabajar. De hecho, los cambios más pequeños en la forma de clasificar y procesar los tickets pueden acabar teniendo el mayor impacto.