Para una mejor experiencia del cliente, comience con una mejor experiencia del empleado

Los clientes de hoy tienen más poder que nunca. Cuando compran de una empresa, esperan una experiencia excepcional en todos los canales que utilizan para interactuar con ella. Esto es especialmente cierto ahora que los nativos digitales representan una parte cada vez mayor de los responsables de la toma de decisiones de compra. Este grupo está acostumbrado a obtener interacciones oportunas, útiles y coherentes en todos los canales, y trasladarán esas expectativas a cada decisión de compra que tomen. Las empresas deben entender a sus clientes para ofrecerles experiencias personalizadas, servicios intuitivos y motores de recomendación que los hagan regresar. Si una empresa no puede hacerlo, inevitablemente perderá negocio en favor de otras que sí puedan.

Sin embargo, incluso algunas empresas que ven la necesidad de optimizar la experiencia del cliente (CX) no reconocen que una experiencia excepcional del empleado (EX) es igualmente importante. De hecho, podría decirse que la experiencia del empleado (EX) y la experiencia del cliente (CX) son dos caras de la misma moneda. Los empleados comprometidos y capacitados pueden atender mejor a los clientes. Cuando se optimiza la experiencia de los empleados, se crea un círculo justo que también produce beneficios en los esfuerzos por mejorar la experiencia de los clientes.

Al igual que los clientes, los empleados pueden irse a otro lugar si las empresas no cumplen con sus expectativas. Esto aumenta los retos a los que ya se enfrentan las empresas cuando se trata de atraer y retener a grandes talentos de TI. En la Encuesta de Tendencias Tecnológicas Globales de Equinix 2023 (GTTS), el 67% de los líderes globales de TI afirmaron que la escasez de talento en TI es una de las principales amenazas para el éxito de su negocio.

A medida que las empresas se preparan para el futuro, tanto la experiencia del cliente como la de los empleados desempeñan un papel importante. Los resultados del GTTS muestran que la mayoría de los responsables de TI reconocen este hecho: cuando se les pidió que valoraran sus prioridades frente al futuro para sus estrategias tecnológicas, la mejora de la experiencia del cliente (81%) y la mejora de la experiencia de los empleados (78%) se encontraban entre las respuestas más comunes.

¿Qué quieren los clientes y cómo pueden ayudarles las nuevas tecnologías a conseguirlo?

Las empresas retail y de e-commerce fueron las más afectadas por la pandemia. De manera instantánea, millones de clientes cambiaron radicalmente su forma de comprar, y los minoristas tuvieron que transformarse rápidamente para seguir el ritmo. Muchos de los cambios que hicieron terminaron siendo permanentes. Por ejemplo, los clientes se acostumbraron a experiencias de marca enriquecedoras y personalizadas en todos los canales; en el futuro, no esperarían menos. Incluso los minoristas que operan principalmente en tiendas físicas reconocen que necesitan sólidas capacidades digitales para entender a sus clientes y ofrecerles experiencias personalizadas que esperan.

Los líderes digitales llevan años haciendo de la IA parte de su estrategia de la experiencia del cliente (CX), sin embargo, está adquiriendo una nueva importancia dados los avances espectaculares que se han visto últimamente con la IA. Con la ayuda de herramientas de IA generativa, nunca fue tan fácil para los minoristas utilizar eficazmente los enormes volúmenes de datos de que disponen para entender mejor lo que quieren los clientes y qué acciones es probable que realicen a continuación.

La IA puede ayudar a los empleados a acceder a capacidades analíticas en tiempo real bajo demanda, lo que les permite tomar mejores decisiones con mayor rapidez. Por ejemplo, los empleados pueden consultar conjuntos de datos masivos para obtener información sobre el comportamiento de compra futuro de los clientes. Esto les permite predecir mejor los picos y caídas de la demanda y ajustar su inventario en consecuencia. Incluso antes de que un cliente sepa que quiere un producto, los minoristas pueden planificarlo con antelación para asegurarse de que estará en los anaqueles cuando llegue el momento.

Los minoristas también pueden utilizar la IA para agilizar la atención al cliente. Los chatbots para la atención al cliente no son nuevos, pero las últimas herramientas de IA generativa ofrecen una experiencia más profunda y humana que todo lo que hemos visto hasta ahora. Ciertas interacciones de atención al cliente seguirán requiriendo un toque humano, pero ayudar a los clientes a buscar información y resolver problemas menores por sí mismos es una gran manera de eliminar los obstáculos en el recorrido del cliente.

Por último, ofrecer a los clientes acceso a herramientas de IA puede ayudarles a tomar decisiones de compra más informadas. Proporcionar acceso a datos de reseñas fiables es una de las mejores acciones que los minoristas pueden hacer para ayudar a los clientes a sentirse lo suficientemente seguros como para realizar una compra. Sin embargo, el problema hoy en día es que los clientes a menudo tienen acceso a demasiadas reseñas, y no hay manera de entender lo que significan en su contexto. Las herramientas de IA pueden ayudar a los clientes a ir más allá de las calificaciones con estrellas para ver por qué a los críticos les ha gustado o no un producto. Esto puede ayudarles a evaluar el producto utilizando su criterio personal y a tomar una decisión de compra más rápidamente.

Una mejor experiencia del cliente requiere una mejor gestión de los datos

La IA es tan sólo el último ejemplo de cómo las aplicaciones basadas en datos están en el centro de una buena experiencia del cliente. Para atender mejor a los clientes, las empresas necesitan conocerlos mejor, incluidas sus preferencias, expectativas y comportamientos. Para ello, necesitan los datos adecuados en los lugares adecuados y en el momento adecuado. Las ventajas de un enfoque de la experiencia del cliente centrado en los datos pueden parecer obvias, pero hacerlo bien plantea una serie de retos.

En México, de acuerdo con la Ley de privacidad de datos, existen estrictas normativas sobre su uso y tratamiento y estas obligaciones pueden representar un reto para las organizaciones al momento de implementar la IA. De acuerdo con el GTTS, en México uno de cada cuatro de los expertos tecnológicos indica que tiene algunas dudas sobre cómo adaptarse al uso acelerado de la IA tanto en su infraestructura (24%) como en las habilidades de sus equipos de trabajo (23%).

Las empresas que quieren aprovechar el rendimiento, la flexibilidad y la escalabilidad de los servicios en la nube sin dejar de cumplir los estrictos requisitos de privacidad y soberanía de los datos pueden adoptar una arquitectura adyacente a la nube. Esto les da la flexibilidad de mover datos a través de múltiples nubes mediante conexiones de baja latencia, al tiempo que almacenan esos datos en las instalaciones para cumplir los requisitos de soberanía de datos. Como ventaja añadida, almacenar los datos fuera de la nube puede ayudar a gestionar los costos, ya que elimina la necesidad de pagar elevadas tasas de salida cada vez que se mueven los datos fuera de la nube.

La implantación de aplicaciones digitales avanzadas requiere un gran talento

No es ningún secreto que las empresas tienen dificultades para encontrar el talento tecnológico que necesitan para implantar nuevas tecnologías y seguir el ritmo de un mundo digital en rápida transformación. Según el GTTS, el 45% de los líderes mundiales de TI considera que la velocidad a la que se está transformando la industria tecnológica es el mayor reto en materia de competencias al que se enfrenta el sector en su conjunto.

Al igual que las expectativas de los clientes, las de los empleados experimentaron cambios permanentes como consecuencia de la interrupción temporal causada por la pandemia. Según IDC, “El trabajo es un pilar en el panorama global del futuro del trabajo, a pesar de la atención pública prestada a las iniciativas de regreso a la oficina.”

Para encontrar a los mejores talentos y permitirles hacer su mejor trabajo, las empresas no pueden limitar sus contrataciones a lugares concretos. Al igual que los clientes, los empleados esperan obtener la misma experiencia personalizada desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo. Esto significa que las empresas deben ofrecer acceso bajo demanda a un conjunto completo de herramientas de colaboración y productividad, teniendo en cuenta al mismo tiempo los posibles retos de seguridad que ello conlleva.

Las empresas necesitan grandes talentos que les ayuden a sacar el máximo partido de la IA, sin embargo, también es cierto que el despliegue de la IA es una excelente manera de potenciar a los empleados que ya se tienen. Con las capacidades de IA adecuadas, puede eliminar las conjeturas humanas y agilizar las tareas manuales de poco valor, como rellenar el papeleo. De este modo, sus empleados podrán dedicar más tiempo a tareas de alto valor que requieren un toque humano; incluyendo la interacción directa con los clientes para ofrecerles un mejor servicio.

La relación entre la experiencia del cliente (CX) y la experiencia del empleado (EX) es realmente cíclica. Cuando se invierte en la segunda, la primera resulta mucho más fácil. Además, el uso de tecnologías avanzadas como la IA puede ayudarle a mejorar ambas simultáneamente.