Optimal Agent, la solución para optimizar la experiencia del cliente en el Contact Center

La firma de consultoría i-Scoop publicó un estudio que habla de la evolución de los Contact Centers bajo el título “The Contact Center: from Call and Contact to Customer Experience and Engagement Center”, donde anota que los consumidores han cambiado y que la atención al cliente ya no es sólo una cuestión del centro de contacto o del equipo de atención al cliente.

Lo que alguna vez se conoció como el Call Center se convirtió en un Contact Center multicanal, que permite interacciones por diferentes vías (teléfono, mensajería instantánea, email, redes sociales, etc.), aunque muchos no llegaron a desarrollarlo totalmente. Luego se avanzó al concepto de Costumer Experience (CX) Experiencia del Cliente o Centro de Interacción con el Cliente. Y ahora, B12 Admark despunta con su solución Smart Sales Center, la evolución del centro de contactos tradicional.

Las crecientes expectativas de los clientes y la proliferación de canales de soporte es un desafío entre muchos otros. Buscar apoyo y servicio se ha vuelto omnipresente. Ante esta necesidad, B12 Admark cuenta con tecnología diseñada para entender al usuario y acompañarle de forma lo menos intrusiva posible en su proceso de compra, lo que garantiza que su experiencia con la marca sea superlativa. En el Smart Sales center se integra Optimal Agent como una solución para optimizar la experiencia del cliente.

Pero ¿qué es Optimal Agent? Rodrigo Garza, Chief Commercial Officer (CCO), de B12 Admark, responde: “es un módulo del SSC que integra Big Data e IA para conectar a cada cliente con un agente de perfil similar al suyo, con el fin de ofrecer una experiencia de usuario lo más satisfactoria posible. La idea es que el cliente entable una conversación con una persona que le inspire seguridad y confianza durante su proceso de compra”.

Para conseguirlo, la tecnología realiza segmentaciones de clientes y de agentes:

• Los agentes o Advisor Specialists se clusterizan (se refiere a separar, categorizar y agrupar a un grupo de clientes de acuerdo con algunas características que tienen en común) con base en modelos sociodemográficos.
• El cluster de cliente se perfecciona continuamente con los nuevos datos que recibe el SSC en cada contacto.

A partir de esta clasificación, cuando entra una llamada o un lead en Smart Sales Center, Optimal Agent asigna esa llamada o lead al agente adecuado, teniendo en cuenta la correlación de cluster: Cluster de cliente > Cluster de agente. Para llegar a este punto, es importante contar con un equipo de Advisor Specialists heterogéneo, con personas de diferentes perfiles, con distintas aptitudes y características, apunta Garza.

Bajo esta idea, Optimal Agent se realimenta continuamente con la data extraída de cada contacto con los clientes (sea por vía digital o telefónica), gracias al Machine Learning, y mejora visiblemente la experiencia de usuario.

¿Cómo funciona el Optimal Agent? Garza explica a fondo: “Cuando llega un lead o una llamada al Smart Sales Center, hay una persona detrás, una persona que tiene un problema o una necesidad y que precisa que la acompañen en el camino hacia su resolución. No es vender por vender, es pensar en cada usuario en concreto y ayudarle”.

“Una persona de perfil similar tendrá más probabilidades de entender al usuario correctamente y de establecer una comunicación satisfactoria con él. Se genera un vínculo, que tiene que estar basado en el entendimiento mutuo. Eso es lo que busca Optimal Agent. De este modo, sus ventajas principales son: incrementar la empatía y el entendimiento; la experiencia de usuario con la marca mejora sustancialmente; y se disparan las probabilidades de conversión a venta.”

Entonces, Optimal Agent conecta al usuario con un agente por correlación entre clusters. Esto mejora la experiencia de usuario, que gana confianza y seguridad; incrementa la empatía durante la conversación; y aumenta las probabilidades de conversión.

Además, toda la conversación se transcribe automáticamente. “En tiempo real, Smart Sales Center extrae los datos más relevantes y los utiliza para realimentar los algoritmos y mejorar la clusterización. Todo esto es posible gracias a la herramienta de desarrollo propio Speech to Text”, concluyó Garza.