La importancia del reporting y los controles de mando en tiempo real

B12 Admark señala la importancia de contar en las empresas con sistemas de reporting y controles de mando en tiempo real para la fácil comprensión en la toma de decisiones estratégicas.

Los datos son la fuente de energía de las empresas y al mismo nivel se encuentran las herramientas para su representación gráfica, es decir, la forma en que se presenta la información para que el cliente u otros empleados comprendan lo que se propone. Es aquí donde entran en juego los cuadros de mando, plataformas que recogen las métricas e indicadores claves de rendimiento de un negocio o área de responsabilidad. De esta forma, se facilita la comprensión y, por ende, la toma de decisiones estratégicas.

Rodrigo Garza, Chief Commercial Officer (CCO), de B12 Admark, define: “Un cuadro de mando es un sistema de monitorización de indicadores que ayuda a mejorar los procesos de una empresa, por lo que un buen cuadro de mando debe seguir una metodología visual, ágil e intuitiva. Y cuidar su almacenamiento y tratamiento supone una de las mayores prioridades dentro de cualquier organización.”

Un cuadro de mando es una herramienta que recoge las métricas e indicadores claves de rendimiento de un negocio o área de responsabilidad en particular para mostrar de forma gráfica e intuitiva los datos relevantes. De esta forma, se facilita la comprensión y, por ende, la toma de decisiones estratégicas.

Garza añade: Los cuadros de mando varían en función de las necesidades de cada organización. La diferencia radica en el tipo de variables que se empleen, su estructura, presentación y elementos gráficos. Independientemente de la información propuesta, los cuadros de mando tienen un objetivo común: monitorizar la actividad de la organización y seguir la evolución del negocio para determinar fortalezas y vulnerabilidades. Dada su eficacia, las organizaciones optan por este tipo de herramientas para cualquier unidad de negocio o actividad empresarial. Normalmente, cada departamento, cada cliente o cada segmento suele contar con un tipo de cuadro de mando.

Uno de los dashboards más utilizados son los cuadros de mando integrales (CMI) o Balanced ScoreCard (BSC), un tipo de herramienta de gestión empresarial utilizada para monitorizar la situación y evolución de una empresa desde 4 perspectivas interrelacionadas: la financiera; la del cliente; la de formación y desarrollo; y la interna del negocio.

La parte fundamental de un CMI son los Indicadores Clave de Rendimiento (también conocidos por el acrónimo en inglés KPIs), pues son las variables que se utilizan para obtener una visión global de la situación de la empresa y en las que se basarán las decisiones. La revisión de los cuadros de mando integrales debe efectuarse con cierta periodicidad. El objetivo es conocer si la empresa está siguiendo la dirección correcta. Igual de importante es mostrar históricos, es decir, indicadores que muestren la evolución, ya sea positiva o negativa. Lo propio es recurrir a los CMI cada trimestre del año, aunque todo depende de los objetivos operacionales.

B12 Admark dispone de un sistema propio de Adquisición de datos y Monitorización, basado en la extracción de reportes a partir de la información recabada en la operación, y proporciona la capacidad de controlar las etapas de los procesos de negocio ejecutados por otras aplicaciones de B12 Admark o aplicaciones del cliente. Y genera reportes de la siguiente forma:

• Durante el primer mes se envían a día vencido, posteriormente por hora, con lo que se permite una respuesta en tiempo real a las excepciones en la ejecución de los procesos bajo vigilancia.
• Monitorización end-to-end de los procesos de negocio: proporciona información sobre la ejecución de procesos y posibilidades de mejora.
• Evaluación de los KPI: Homogeneidad en la evaluación de KPI a través de todas las actividades realizadas.
• Mejora del feedback: Retroalimentación inmediata en situaciones inesperadas que ofrecen niveles de servicio óptimos.
• Ayuda a la toma de decisiones: Agilidad en las tomas de decisión a nivel estratégico.

Un valor agregado de las soluciones para optimizar ventas de B12 Admark es el reporting adecuado y en tiempo real, para lo cual echan mano de soluciones de desarrollo interno llamadas Kosmos y Aura. Garza explica cada uno de ellos:

Kosmos es una interfaz Web que se conecta con los sistemas internos del Contact Center como Inconcert y la Intranet con el objetivo de poder mostrar la reportería de acuerdo con las necesidades de la campaña y/o del cliente. Gracias a que es una plataforma inhouse se pueden desarrollar los reportes que nos soliciten para poder visualizar en tiempo real y en histórico los KPI de su campaña. Para poder tener acceso se genera un usuario, contraseña y se les comparte la liga de acceso para poder conectarse a KOSMOS desde cualquier computadora con acceso a Internet.

Aura es una plataforma Web donde se pueden visualizar las auditorías de control de calidad realizadas y permite al asesor, supervisor y coordinador ver las evaluaciones generadas y firmar la aceptación o impartición de retroalimentación por el analista de calidad. La forma de uso es muy sencilla, sólo es necesaria la generación de un usuario al que se le asigna el perfil acorde a la información que necesita validar y permite visualización inhouse y a distancia. Cuenta con reportería detallada que puede ser exportada a través de los formatos clásicos de Excel.

Garza concluyó: “Nuestro servicio integral 360 end to end permite diseñar la estrategia global de generación de demanda en entornos digitales y hacemos el seguimiento completo de todos los leads generados hasta entregar el producto o servicio al cliente. Para ello, empleamos la tecnología implementada en nuestro Smart Sales Center. La combinación de Inteligencia Artificial y Big Data nos permite obtener ratios de conversión muy superiores a la media del mercado. Así, optimizamos al máximo la inversión. Y donde el reporting y control de mando en tiempo real nos permite la toma de decisiones empresariales estratégicas.”