¿Cómo serán los contact center del futuro?

Zerviz y Playvox, empresa de software de servicio al cliente para ofrecer experiencias excepcionales y socio de negocio de Zerviz anuncian las 4 principales de tendencias de los contact center para el futuro:

1) Adoptar la fuerza de trabajo híbrida:  En esta nueva realidad muchos contact center no volverán a tener a la mayoría de sus agentes trabajando en la oficina como antes de la pandemia. Por eso, una combinación híbrida de trabajadores remotos y agentes en la oficina será probablemente la nueva normalidad. Uno de los mayores retos que enfrentarán los líderes en este aspecto es la capacitación y desarrollo profesional. Los empleados que trabajan desde casa (WFH) pueden estar en desventaja de los que elaboran desde la oficina, ya que estos suelen tener más influencia y acceso a los supervisores. Los responsables de los contact center tendrán que asegurarse de que los empleados remotos no reciban menos comentarios o menos oportunidades de formación y desarrollo profesional.

Otro de los retos son los posibles problemas de seguridad. Es posible que los empleados remotos no dispongan de los protocolos de seguridad necesarios para proteger la información confidencial de los clientes o de la empresa.Por ejemplo, los agentes que trabajan desde casa, se encuentran en un entorno en el que puede ser difícil mantener la privacidad de la información si un miembro de la familia escucha una conversación.

En este contexto, una plataforma de contact center unificada puede marcar la diferencia a la hora de convertir una fuerza laboral híbrida en un solo equipo. Con la nube, los agentes pueden trabajar desde cualquier lugar, comunicarse fácilmente y operar como si estuvieran en la oficina.

2) La empatía es importante: Alinear la experiencia del cliente y la del agente debería ser algo que todos los centros de atención se esfuerzan por cumplir, incluido el énfasis en la comunicación empática. Aunque la empatía es importante para la comunicación con el cliente, también es fundamental para las relaciones entre el supervisor y el agente, ya que la satisfacción del agente afecta a la del cliente. Los contact center deben reconocer esto y crear una experiencia de trabajo agradable, productiva y gratificante a los agentes.

Para ello, es importante compartir periódicamente las métricas clave con los agentes para que sepan cómo están actuando, especialmente si las métricas forman parte de sus planes de desempeño. También es clave medir la satisfacción. AI encuestar a los agentes, los líderes sabrán exactamente qué es Io que funciona y qué es Io que se debe mejorar para aumentar la satisfacción laboral. Los agentes también se sentirán apreciados por el hecho de que se le pida su opinión.

3) Mejorar la experiencia del cliente con ventas cruzadas e incrementar las ventas: Dado que los representantes de atención al cliente son la primera línea de respuesta a las preguntas de los clientes y la solución de sus problemas, existe una oportunidad de oro para que participen en conversaciones de venta cruzada y de aumento de ventas. Para los que actualmente realizan ventas cruzadas y adicionales, hay desafíos por delante. Algunos de los problemas más comunes son la incomodidad de los representantes con la idea de vender, la dificultad para motivarlos (57%) y el entrenamiento de las habilidades de venta cruzada/adicional (42%).

Para lograrlo, es clave motivar a los representantes con recompensas. Un estudio reciente dice que el 90% de los encuestados dijo que las tarjetas de regalo son las más motivadoras. Los retos de gamificación también pueden promover una competencia sana entre los representantes y reforzar la importancia de los comportamientos de venta cruzada/de aumento de ventas. Después, es importante evaluar periódicamente el rendimiento de los representantes, incluyendo si están identificando las oportunidades de forma correcta en todos los canales para formar a los agentes.

4) Adopción de la nube: AI sustituir su sistema local por una verdadera solución digital en la nube que estará en funcionamiento en días, no meses, permite una rápida velocidad de comercialización. También permite trasladar los gastos de capital de un sistema local a costos operativos predecibles. Una solución en la nube también significa que se puede contratar a los mejores agentes independientemente de su ubicación, Io que resulta una ventaja para los contact center en zonas rurales o si los agentes necesitan habilidades especializadas.

Una solución integrada en la nube también proporciona una visión unificada del rendimiento, el estado de los tickets y las métricas importantes en todas las ubicaciones de los contact center. También permite ofrecer una gran experiencia al cliente y facilita el trabajo de los agentes. Además, tiene integración incorporada con otros sistemas, no se necesita contratar costosos recursos de consultoría para desarrollar integraciones. También se puede compartir datos entre las soluciones de aseguramiento de calidad, gestión de la fuerza de trabajo, aprendizaje y gamificación, Io que simplifica la elaboración de informes y proporciona visibilidad en tiempo real de las métricas importantes.

En conclusión, los tiempos de crisis dan lugar a nuevas prácticas empresariales y avances tecnológicos, entre los que se encuentran estas cuatro tendencias que comparten Zerviz y Playvox. A medida que los líderes de los contact center se adapten, tendrán que incorporar la fuerza de trabajo híbrida, responder con empatía tanto a los clientes como a los agentes, considerar la posibilidad de añadir la venta cruzada e incrementar el número de ventas de productos/servicios existentes, así como trasladar su negocio a la nube. Los contact center que estén mejor preparados para adoptar estas tendencias serán los que salgan ganando.