¿Como optimizar las ventas vía Contact Center?

B12 Admark explica una de sus fortalezas para optimizar la venta vía Contact Center: Speech Analytics, su sistema que permite extraer información a partir del análisis de las conversaciones almacenadas día a día en su Smart Sales Center (SSC).

Según un informe de Absolute Reports, el mercado de este tipo de soluciones alcanzará una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 28.82% en términos de valor durante el período de 2021 a 2023. La razón de su acelerado crecimiento es que cada vez más empresas extraen valor de “la Voz del Cliente” mediante el uso de estas herramientas.

Rodrigo Garza, Chief Commercial Officer (CCO), de B12 Admark, cuenta que Speech Analytics es una herramienta propiedad de B12 Admark que se basa en el Deep Learning para transcribir y analizar conversaciones en tiempo real. “En B12 optimizamos los resultados de nuestros clientes, y para esto dedicamos gran esfuerzo y tecnología en conocer las particularidades del sector y necesidades específicas de los clientes.”

Speech Analytics –explica Garza- se basa en el aprendizaje profundo para traducir audio a texto y analizar diferentes aspectos de la conversación. Tiene relación con el concepto de Procesamiento del Lenguaje Natural (PNL) que implica codificar, comprender, interpretar y saber utilizar el lenguaje del ser humano para extraer información y mejorar la experiencia de usuario.

Auditoría continua de conversaciones

Speech to Text es una herramienta tecnológica de B12 que transcribe en tiempo real todas las conversaciones telefónicas que tienen lugar en un Contact Center. Además, las somete a un análisis continuo que permite conseguir dos objetivos principales: mejorar los modelos predictivos y perfeccionar las estrategias de venta de los agentes.

Garza afirma: El hecho de que esa transcripción y análisis se produzcan en tiempo real es un valor añadido. No tenemos que esperar, sino que toda la información se obtiene al momento, lo que nos permite entrar en una mejora continua de nuestras estrategias. También nos permite reconocer las motivaciones y la situación real de cada cliente, así como variables que permiten realimentar diferentes algoritmos para encontrar la solución que mejor se adapta a las necesidades actuales de cada cliente.

El Speech to Text gana protagonismo porque permite entender mucho mejor al cliente, extraer información estructurada para su análisis, entender su situación y motivaciones pudiendo así encontrar la solución óptima a cada cliente en cada momento.

Al mismo tiempo que transcribe la conversación –Garza detalla- el Speech to Text la analiza y extrae todos los datos de forma automática. Esos datos entran en nuestro Data Lake, son almacenados, procesados y, finalmente, utilizados para realimentar los algoritmos predictivos. Este lago contiene la información anonimizada de miles de clientes, así como información de otras fuentes abiertas, hemos integrado más de 600 millones de registros que nos permiten conocer mucho mejor el contorno y contexto de cada uno de nuestros clientes.

Con eso, los algoritmos predictivos y prescriptivos de B12 Admark se adentran en un proceso de perfeccionamiento continuo. Si existen cambios de comportamiento, lo pueden detectar. Si surgen nuevas oportunidades de negocio, se reconoce también. Por ejemplo, en una conversación con un agente, un cliente muestra interés en un producto B relacionado con el producto A que está adquiriendo. Automáticamente, nuestro asesor virtual muestra al agente los argumentos de venta del producto B. Además, esa información pasa a la base de datos.

Perfeccionamiento de las estrategias de venta

Gracias al Speech to Text, B12 realiza una auditoría continua de todas las conversaciones. Así es como averigua dónde hay áreas de oportunidad y mejora sus estrategias de venta en base a dicha información. Además, identifica mensajes claves, situaciones en la conversación y facilita el seguimiento del proceso de venta, entre otros aspectos.

“Esta herramienta, desarrollada por nuestro laboratorio tecnológico Strategy Big Data, significa una de las soluciones de innovación que transforman un Contact Center Omnicanal en la verdadera evolución hacia el Centro de Ventas Inteligente de B12 Admark,” concluyó Garza.