Avaya OneCloud mejora las experiencias del Advanced Call Center Technologies

Avaya brinda experiencias mejoradas y reducciones significativas en costos anuales para Advanced Call Center Technologies (ACT), una organización que ofrece programas de subcontratación para algunas de las empresas más grandes de los Estados Unidos, con Avaya OneCloud™.

ACT eligió la plataforma Avaya OneCloud, un portafolio que empodera a las empresas con herramientas para brindar una experiencia total; aumenta la eficiencia y reduce los costos al respaldar de manera flexible el crecimiento de las empresas. Se estandariza bajo un conjunto de soluciones extensible y permite una colaboración eficaz entre clientes, empleados y socios. La opción de suscripción Avaya OneCloud permitió a ACT ahorrar hasta un millón de dólares al año en videoconferencias y colaboración, mientras que el volumen de llamadas se multiplicó por 20 y los empleados pasaron al trabajo remoto durante la pandemia.

Como empresa de subcontratación para las principales organizaciones de los Estados Unidos que abarcan industrias como salud, servicios financieros, telecomunicaciones y comercio minorista, ACT experimentó un aumento en el volumen de llamadas durante la pandemia, ya que se convirtió en el centro de atención de llamadas para sus clientes. ACT pasó de 2.000 llamadas por día a 40.000 llamadas por día. El crecimiento impredecible requería una solución que ofreciera un modelo de consumo flexible como Avaya OneCloud Subscription que pudiera crecer como ellos, al mismo tiempo que estandarizaba sus sistemas con herramientas centralizadas disponibles para todos en tiempo real. Esto, llevó al proveedor de servicio al cliente a seleccionar Avaya OneCloud.

Hunter Croft, presidente y director ejecutivo de ACT, y su equipo identificaron que era el momento adecuado para explorar las soluciones composables de Avaya disponibles que respaldarían las necesidades futuras y abordarían los desafíos actuales. Al consolidar sus plataformas de video, reuniones y colaboración y eliminar la redundancia, la productividad general y la satisfacción del usuario aumentaron mientras se reducían los costos. “Debido a la necesidad de mayores comunicaciones a lo largo del día en un entorno de trabajo desde el hogar, el uso aumentó, lo que provocó un aumento en los costos de hasta $100.000 dólares por mes para diferentes puentes de audio y video”, agrega Croft.

La solución Avaya OneCloud para ACT incluía Avaya Spaces®, una aplicación de colaboración permanente para la productividad de los equipos distribuidos en espacios de trabajo virtuales. Incorpora chat, uso compartido de archivos, gestión de tareas y colaboración en tiempo real con llamadas, videoconferencias y contenido. Avaya Spaces como plataforma todo en uno reemplazó los múltiples sistemas que ACT usaba en toda la empresa.

“Podemos configurar rápidamente un espacio para la colaboración en el cual tenemos la habilidad de presentar ideas y almacenar documentos. Crea un lugar único para que todos nos reunamos y realicemos un seguimiento de las iniciativas”, dijo Croft. “Hemos utilizado esta plataforma como una gran parte de nuestro plan de crecimiento estratégico”. Agregó: “Nuestros equipos de agentes están usando Spaces entre sí, sus supervisores y la gerencia. Si los agentes asisten a las reuniones desde el ajetreado centro de contacto, la función de reducción de ruido realmente marca una gran diferencia”. ACT logró los objetivos que estableció durante las primeras etapas de la implementación de Avaya Spaces mediante el uso de estas funciones.

Avaya OneCloud es una plataforma de experiencia diseñada para permitir que las empresas brinden experiencias que impulsen nuevas formas de trabajar de forma segura y satisfagan las necesidades cambiantes de los clientes y empleados. Las API y las soluciones de comunicación y colaboración en la nube de Avaya se pueden combinar para crear experiencias poderosas para clientes y empleados que exige cada interacción y momento. Avaya OneCloud es compatible con ACT ahora y en el futuro con capacidades de crecimiento que permiten a los empleados comunicarse de manera flexible en cualquier lugar, en cualquier momento, utilizando cualquier dispositivo para brindar un mejor servicio a los clientes, trabajar de manera más productiva y mejorar los resultados comerciales.

“Una solución única para todos ya no es viable para las empresas. Al proporcionar una plataforma de experiencia con herramientas que ofrecen soluciones composables, estamos capacitando a las empresas para que brinden una experiencia total a sus clientes y empleados”. dijo Simon Harrison, vicepresidente sénior y CMO de Avaya. “Para ACT, nuestra suscripción a OneCloud con Avaya Spaces ofrece una solución holística y flexible para su negocio actual, al mismo tiempo que los posiciona para el futuro”.

ACT cuenta más de 11.000 agentes y 5.000 usuarios activos de Avaya Spaces. Los empleados de la organización hicieron la transición a Avaya Spaces en menos de dos meses y las tasas de adopción se aceleraron a medida que el personal se familiarizaba con la plataforma.

“Cada vez que hago una pregunta, nuestro equipo de Avaya responde: ‘Puedo ayudarlo con eso’ y nos ayudan a resolver nuestros problemas. Estos son las personas que desea uno en su propia empresa”, finaliza Croft.