¿Qué es la gestión de aplicaciones AMS y por qué es importante para tu empresa?

¿Qué son los servicios de administración de aplicaciones conocidos como AMS? Se trata de una función fundamental para el correcto funcionamiento de las operaciones de la empresa ya que incluyen solicitudes de servicio, buscar mejoras, implementar parches, resolver incidencias, customizaciones, etc. Todo aquello que hace que las aplicaciones empresariales funcionen de forma óptima. El AMS que normalmente proveen los fabricantes de aplicaciones se centra en las horas de trabajo. Existen alternativas de AMS se concentran en resultados, y se enfocan 100% a lograr el éxito del cliente.

Las empresas recurren a Rimini Street para brindar asistencia cuando ya hay uno o varios proveedores de servicios gestionados en marcha. La compañía se encarga de limpiar el código defectuoso que se escribió para una actualización o para un proyecto estratégico. De esta manera corrige una amplia variedad de otros fallos de software.

La guía de la Fundación ITIL 4 describe este tipo de situación como el “Efecto Sandía SLA”. Se trata de un desajuste en la percepción. El proveedor de AMS cree que todo va bien: un icono verde en el panel de control del servicio. La realidad del cliente es un icono rojo en un tablero de resultados. El resultado es un efecto sandía: verde por fuera, pero si se observa de cerca, rojo por dentro.

Con tantos procesos rotos y customizaciones mal escritas, Rimini Street analizó el histórico de tickets de sus clientes. Estos son los resultados:

1) Se multiplican los tickets y el tiempo de espera: Con su anterior proveedor de AMS, un cliente actual de Rimini Street de AMS para SAP experimentó un descenso en las cargas de proyectos ERP y en las actualizaciones, pero las filas de incidencias en realidad aumentaron. Rimini Street analizó casi 4.900 tickets y descubrió que aproximadamente el 50% de los casos eran problemas simples y comunes. Sin embargo, el anterior proveedor de AMS simplemente no podía seguir el ritmo, por lo que los retrasos seguían creciendo. Los tickets se perdían en un abismo.

2) Sin personal calificado no hay prevención de incidentes: Con su anterior proveedor de AMS, un cliente actual de Rimini Street AMS para Oracle JD Edwards tenía demasiados tickets de cosas que se rompían repetidamente. Las habilidades proactivas de resolución de problemas y las metodologías de mantenimiento preventivo del proveedor de AMS prácticamente no existían. Rimini Street analizó los tickets y descubrió un aumento considerable de tickets tanto mensuales como anuales de 2018 a 2020 debido a que las personas que tenían que resolver los incidentes no estaban calificadas y eran recursos de AMS subcontratados, que requieren repetidas explicaciones.

3) Gasto excesivo de los recursos de TI en la administración de usuarios: Para un cliente de Rimini Street AMS para Salesforce, todos los servicios se habían gestionado en la empresa. La adopción de los usuarios de Salesforce se había estancado lo que afectaba la performance de la productividad de las ventas. Rimini Street analizó los tickets y descubrió que el 57% del tiempo del equipo de TI se dedicaba a la administración de usuarios. Como los recursos cualificados eran escasos, no había capacidad para ser proactivo. Todo el dinero invertido para generar nuevos contactos y clientes estaba en riesgo.