Employee Experience: ¿por qué es tan importante para el crecimiento empresarial?

Debido a la aceleración digital y la diversificación de canales de comunicación, las áreas de servicio interno (a los empleados), tienen más presión para ser más ágiles, eficientes, resolver más tickets, etc.  Ante este panorama, las compañías necesitan crear una cultura interna que fomente la adaptabilidad, la resiliencia y el crecimiento; ¿el objetivo? desarrollar equipos de trabajo habituados a la disrupción continua, pero con sentido y motivación por la labor que realizan.

Desde la oficina administrativa hasta la sala de juntas, los equipos de soporte interno (como el Departamento de RR. HH., Jurídico y de Instalaciones) ahora están en primera línea con los equipos de liderazgo. La buena noticia para las empresas es que los equipos internos saben con exactitud lo que necesitan para hacer bien su trabajo, y esto comienza con la simplificación de las herramientas y los flujos de trabajo para que brindar experiencias de primera categoría sea algo fácil de hacer.

La mala noticia es que a la mayoría de los empleadores aún no los preparan para el éxito. Según un reporte reciente de tendencias de Zendesk, más de la mitad de los miembros de los equipos de soporte interno que trabajan a distancia afirman que su equipamiento no es el adecuado, lo que supone una tasa del 24% superior a la de los agentes que trabajan de forma directa con los clientes. Además, por el momento, es menos probable que los equipos de soporte interno hayan adoptado funciones de automatización, a diferencia de los que atienden a clientes externos, por lo que dependen más de la participación de los miembros del equipo de forma manual para resolver los tickets.

¿Cómo lo están implementando las compañías? El caso de LATAM Airlines

LATAM Airlines es una aerolínea multinacional chilena que llega a 136 destinos en 24 países, mientras que en carga presta servicios a 137 destinos. Cuenta con 29.000 empleados y una flota de 310 aviones. Hoy es la mayor aerolínea de América Latina tanto en rutas como en flota de aviones, y la única aerolínea en llegar a los cinco continentes.

Como parte de su estrategia, hace unos años la aerolínea comenzó un proceso de transformación digital con el objetivo de convertirse en una organización más eficiente. Para ello, las distintas áreas debían plantear iniciativas que permitan dicha transformación. Bajo este marco, el área de Recursos Humanos planteó la posibilidad de implementar un CRM para entregar un mejor servicio al cliente interno. Hasta ese momento, no se medían los niveles de satisfacción de los empleados, lo cual les impedía conocer cuáles eran las áreas a mejorar. Para avanzar con sus procesos de mejora, necesitaban entender cómo funcionaban a nivel de servicio.

Los colaboradores de LATAM Airlines se encuentran en todas partes del mundo y trabajan en distintos horarios e idiomas. Por eso, era vital contar con canales de atención 24/7 a través de los cuales pudieran comunicarse de una manera fácil y rápida, así como autogestionar sus solicitudes.

En los últimos dos años, han sido capaces de descubrir qué es lo que quieren y necesitan sus colaboradores y, en base a eso, desarrollar sus estrategias. Hoy en día, gracias a las implementaciones de Zendesk y las estrategias de Recursos Humanos, han alcanzado un sólido 90% de satisfacción de sus colaboradores y tienen como desafío reducir sus tiempos de SLA (Service Level Agreement, por sus siglas en inglés), que en promedio son de 48 horas. Sin embargo, su principal enfoque actual es la experiencia omnicanal.

En conclusión, los lugares de trabajo y los colaboradores seguirán cambiando. La forma en que las empresas afronten estos cambios será fundamental para la salud y la felicidad de los equipos y del negocio. Para adaptarse, los equipos de soporte interno necesitan enfoques más sencillos e inteligentes para apoyar a los empleados: herramientas de gestión del flujo de trabajo que puedan dejarles tiempo para abordar los problemas más difíciles, una visión clara de la información que necesitan para ser eficaces y una solución que facilite la colaboración con otros departamentos cuando se necesite ayuda o cambios.